Reguli și standarde de comunicare a personalului cu clienții

Teoria serviciului VIP

Consumatori de servicii turistice

VIP este o persoană foarte importantă. Astfel de persoane sunt celebrități, figuri remarcabile ale politicii, culturii, artei, sportului. Cele mai importante persoane sunt șefii de stat; președinți de firme renumite; organizatori de evenimente majore; conducători de conducere ai companiilor de turism; clienții aflați în apartamente de lux etc. De asemenea, pot fi oaspeți invitați la hotel de către conducerea de vârf a companiei hoteliere.







Trebuie să înțelegem că există un număr de persoane care, prin definiție, sunt clienți VIP, în orice hotel au oprit și indiferent cât timp. În plus, există clienți care nu sunt atât de renumiți, dar datorită vizitelor lor frecvente la hotel sunt clienți obișnuiți și devin invitați VIP. Astfel, noțiunile de "client obișnuit" și "client VIP" sunt în mare măsură interdependente.

Referirea oaspeților la acest statut VIP este responsabilitatea conducerii hotelului. Acesta definește, de asemenea, lista și numărul de elemente de ospitalitate (token-uri) sau reducere procentuală la serviciile hoteliere, care vor fi furnizate clientului în cadrul acestui VIP statut. La determinarea statutului VIP al unui client, managementul hotelului ia în considerare adesea cât de des clientul a folosit serviciile acestui hotel sau hoteluri din același lanț hotelier. Astfel de informații conțin informații cu privire la „Istoria Guest» (GuestHistory), «Arhiva» (Stocare), sau „sistemul invitat frecvent» (FrequentFlyer) sisteme de management al calculatorului hotelului general. Fiecare hotel are un număr diferit de status-uri VIP ale clienților. De regulă, numărul minim de statute VIP este de trei (VIP-1, VIP-2, VIP-3). În unele hoteluri există patru sau mai multe poziții VIP, precum și poziția TOPVIP.

Pe măsură ce crește numărul de posturi, se extind gama de servicii oferite și atenția acordată oaspeților VIP.

În hoteluri individuale fiecare stat VIP corespunde unei anumite litere, de exemplu A, B, C.

Fiecare hotel, în funcție de clasa sa, posibilitățile financiare, face diverse semne de atenție oaspeților săi deosebit de importanți. În multe privințe, succesul în această lucrare depinde de imaginația acelor oameni cărora li se încredințează această chestiune.

Mai jos sunt câteva opțiuni pentru programele "Permanent Guest".

VIPA (dacă stați la hotel la rata de bază de cel puțin 3 ori)

  • Reducere de 10% din tariful de bază pentru cazare.
  • 10% reducere la serviciile restaurantelor și barurilor hotelului, precum și în centrul frumuseții și sănătății.
  • Scrisoare de bun venit de la managerul hotelului.
  • Vas cu flori.

VIPB (pentru sejururi în hotel de la 50 la 250 de nopți)

  • 15% reducere din tariful de bază pentru cazare.
  • 15% reducere la serviciile de restaurante și baruri ale hotelului, precum și în centrul frumuseții și sănătății.
  • Vas cu flori.
  • Tava cu fructe.
  • O sticlă de apă minerală.

VIPC (pentru sejururi de 250 de nopți sau mai mult)

  • Reducere de 20% din tariful de bază pentru cazare.
  • 20% reducere la serviciile de restaurante și baruri ale hotelului, precum și în centrul frumuseții și sănătății.
  • Scrisoare de bun venit de la managerul hotelului.
  • Aranjament floral cu trandafiri.
  • Halat de baie.
  • Un set de ciocolată.

Mulți manageri ai hotelului folosesc serviciile "oaspeților secrete" pentru a verifica munca angajaților lor. În astfel de condiții, activitatea angajaților este verificată atunci când crede că nimeni nu le urmărește. Pe de altă parte, "oaspetele secret" este capabil să evalueze corect profesionalismul angajatului.

"Oaspeții secrete" sunt persoane care vizitează hotelul și petrec una sau mai multe nopți în el, ale căror servicii sunt folosite de către manageri pentru a evalua munca angajaților. Uneori verifică munca angajaților prin acțiuni neobișnuite. Deși angajații sunt probabil avertizați că pot fi efectuate audituri secrete, de obicei nu știu dacă se uită sau nu. Vizitarea "oaspeților secrete" este o modalitate excelentă de a monitoriza performanța angajaților [2].

Reguli și standarde de comunicare a personalului cu clienții







Etica profesională - un set de standarde morale, care definesc relația omului cu profesionale lucrător său dolgu.Nravstvennye de calitate sunt considerate ca fiind unul dintre principalele elemente ale adecvare sale profesionale. Abilitatea de a comunica cu oamenii este cea mai importantă și necesară calitate pentru industria ospitalității.

Adevăratul profesionalism se bazează pe astfel de norme morale, cum ar fi datoria, onestitatea, exactitatea pentru sine și colegii, responsabilitatea pentru rezultatele muncii omului.

Din regulile generale pentru personal, vom evidenția cele mai importante:

♦ un angajat al hotelului ar trebui să fie întotdeauna gata să furnizeze clientului un serviciu atunci când acest serviciu este necesar de către client și nu când este convenabil pentru angajat;

♦ lucrătorul trebuie să demonstreze o atitudine pozitivă față de client: pentru a arăta respect, să păstreze conversația perfect politicos, ton prietenos, în orice caz, fără să ridice vocea, nu pentru a arăta nemulțumirea lui, de exemplu, dacă un client vine la sfârșitul zilei sale de lucru, să dea dovadă de reținere cu absurdul , clienți agresivi, proști, bănuiți, în orice mod posibil pentru a demonstra clientului că angajatul este preocupat de problema sa;

♦ angajat al hotelului trebuie să zâmbească la client, pentru a menține un contact pozitiv cu ochii. Într-o conversație cu oaspeții să folosească expresia corespunzătoare ( „bună dimineața“, „desigur, eu sunt fericit să o fac“ etc.);

♦ Trebuie să aveți posibilitatea să informați cu tact clientul și să îi raportați chiar și vestea neplăcută, de exemplu, că clientul trebuie să plătească o anumită sumă;

♦ Nici un angajat al hotelului nu are dreptul să se certe cu oaspeții, chiar și pe puțini; în cazul în care un client raportează că un lucrător, acesta din urmă trebuie să demonstreze dorința maximă de a înțelege clientul, da din cap, introduceți cuvintele „clar“, „bine“, iar dacă nu este dorință foarte clară a clientului, apoi întrebați „dacă tipul de întrebări am înțeles corect, vrei. “.

♦ să demonstreze încrederea și competența și să răspundă așteptărilor clientului;

♦ exersați serviciul "în trei trepte";

♦ Asigurarea implementării standardelor în poziția oficială pe care o ocupă;

♦ Să cunoască nevoile consumatorilor interni și externi (alți angajați și clienți) și, prin urmare, să le poată oferi produsele și serviciile pe care le așteaptă. Oaspeții ar trebui să utilizeze un notebook special pentru a ține cont de solicitările specifice ale oaspeților;

♦ să înțeleagă termenii sarcinilor și sarcinilor care îi sunt atribuite în fiecare plan strategic;

♦ să identifice în mod constant deficiențele pe care le observă la hotel și să ia măsuri pentru a le elimina;

♦ Fiți responsabili pentru asigurarea celui mai înalt nivel de curățenie.

Este necesar să se asigure o fiabilitate absolută a îndeplinirii dorințelor clientului, în special cum ar fi trezirea la ora dorită.

Există, de asemenea, anumite standarde de ospitalitate pe care trebuie să le urmeze angajații hotelului, în special:

♦ amintiți-vă numele oaspeților, obiceiurile lor, băuturile preferate;

♦ Dacă este posibil, acordați o atenție egală tuturor clienților, deoarece toți clienții sunt egali, indiferent de aspectul lor;

♦ rețineți regulile:

♦ arătați clientului dacă vă place sau nu;

♦ întrebați oaspeții despre viața sa personală;

♦ ascultați conversațiile clienților;

♦ își exprimă opinia fără propunerea clientului;

♦ discuta despre problemele de politică și religie cu clienții;

♦ să se certe cu colegii în prezența clienților;

♦ dezvăluie dezaprobarea față de un client beat;

♦ discutați cu un coleg atunci când clientul așteaptă.

Încercările de extorcare de către personalul de vârf sunt inadmisibile. Astfel, un candidat direct pentru concediere poate fi un operator de transport care necesită o taxă pentru îndeplinirea funcțiilor lor - efectuarea de lucruri oaspeți. În cazul servicilor, uneori există o tentație de a lua ceva de la număr. Dar clienții, în special străini, care într-adevăr nu le place să fie găzduit pe teritoriul lor, și o bucată de ciocolată sau de portocale, puteți plăti cu locul de muncă.

Înainte de a trece la servirea următorului client, trebuie să întrebați clientul anterior dacă nu aveți nevoie de altceva.

Întotdeauna trebuie să oferiți clientului posibilitatea de a alege între mai multe opțiuni de service.

La copii este necesar să comunice politicos, dar nu atât de formal, ca și în cazul adulților.

Cu persoanele cu dizabilități nu poți să vorbești cu entuziasm, cu voce tare. Dacă nu au auzit bine sau nu înțeleg, este necesar să le adresați mai degrabă decât să le însoțiți.

♦ introduceți-vă denumirea hotelului (sau hotelului) și numele dvs.;

♦ nu forțarea clientului să aștepte informații mai mult de 45 s;

♦ Dacă răspunsul necesită mai mult timp, trebuie să întrebați clientul dacă este de acord să aștepte sau să fie contactat mai târziu;

În loc să spui pur și simplu oaspetei unde este această încăpere, ar trebui să o luați acolo. Dacă oaspetele și-a exprimat dorința de a cumpăra ceva comestibil, ar trebui să recomande utilizarea punctelor interne pentru vânzarea de alimente și băuturi și să nu le trimită altor structuri.

Crearea unui mediu favorabil pentru această lucrare va ajuta sloganul: "Suntem doamnelor și domnilor care slujesc altor doamnelor și domnilor"; el dă naștere la mândrie în profesia sa.

Unul dintre atributele care permit evaluarea calității hotelului este aspectul personalului. Hotelul, al cărui angajat are propriile haine de marcă, combinat cu un stil, culoare, ornamente și semne distinctive, lasă o impresie plăcută clientului.

În același timp, este de dorit ca forma angajaților care nu se află în contact direct cu clienții să difere de forma celor care efectuează aceste contacte. Acest lucru facilitează monitorizarea lucrătorilor.

Uniforma trebuie să fie perfectă, pantofii lustruiți, numele și prenumele lucrătorului trebuie să fie clar scrise pe insigna.

Regulile intrafirmare reglementează strict aspectul: coafura pură, mâinile înguste, un minim de bijuterii pentru femei. Nu mirosiți ceapa, usturoiul și sudoarea și mai mult.

Aspectul personalului este unul dintre factorii care modelează imaginea hotelului [1].







Articole similare

Trimiteți-le prietenilor: