Comunicarea dintre angajați și clienți, de regulă, se întâmplă una câte una.
Merită să faci totul așa cum spune clientul sau este mai bine să rămâi în punctul de vedere, să insistă pe propria persoană? Este clientul întotdeauna drept? Astfel de întrebări tortură adesea șefii de departamente, managerii de proiect și de vânzări.
Pentru a comunica cu clientul a devenit mai eficient și aduce rezultatele dorite, experții recomandă respectarea anumitor reguli.
Reguli de comunicare cu clienții
1. Discutați cu clientul în limba sa.
Principala sarcină a managerului este să devină o legătură între conștiința clientului și realitatea reală. De exemplu, trebuie să explici în mod inteligibil că nu este atât de ușor să fii în primul rând în rezultatele căutării. Acest lucru necesită timp, eforturi de specialiști și, desigur, bani.
Având cunoștințe practice și teoretice, este necesar să explicăm clientului într-o limbă care îi este ușor de înțeles (mai ales cu imagini), cum este conectat totul, ce depinde de ce, ce rezultate sunt de așteptat. În caz contrar, clientul se va simți ignorant, supărat pe tine pentru asta și va merge la concurenți. Sau poate chiar să decidă că acest serviciu nu este necesar pentru el încă.
2. Nu mergeți la nivelul clientului.
Indiferent de modul în care se comportă (nu scapă pe limbajul obscen sau, dimpotrivă, este tăcut și modest este de acord cu voi în totul), trebuie să păstrați stilul companiei.
Un specialist, un profesionist în afacerea lui, nu trebuie să fie nepoliticos în schimb și să-și dovedească furios cazul. Discutați cu clientul în limba sa, dar nu vă pierdeți demnitatea.
3. Frumusețea este rezultatul costurilor financiare și ale forței de muncă.
Cel mai bine este să spun imediat că frumusețea ireală costă bani. Esența acestei irealități este că pentru implementarea ei nu există una care să fie împinsă, nu există o bază materială.
Prin urmare, dacă auziți de la client: "Nu am decis încă ce vreau, dar trebuie să faceți totul frumos" - pregătiți-vă imediat pentru posibile probleme. Persoanele care operează cu cuvinte comune (moderne, luminoase, solide, atrăgătoare etc.) vor respinge toate opțiunile, deoarece nu sunt ideale. Dar este imposibil să realizăm un ideal ...
4. Trite și rele - lucruri diferite.
Adesea, clienții sunt interesați de ce alte servicii puteți oferi în afară de cele standard?
Problema este actuală și adesea corectă. Cu toate acestea, urmărind noutăți, nu uitați de instrumentele de bază. La urma urmei, ele dau aproximativ 60% din rezultatele de succes. Diferite soluții non-standard, de regulă, aduc o creștere rapidă a vânzărilor. Și apoi numai în 10% din cazuri.
5. Lăsați-i să ordone unde doresc.
În relațiile cu clienții, problema concurenței în materie de prețuri este deosebit de acută. Chiar dacă prețurile pe care le aveți sunt destul de acceptabile, puteți auzi ceva de genul: "Am crezut că ar costa atât de mult ... Și am văzut pe alții mai ieftini ...".
Nu defăimați imediat concurența, închideți nervos sau reduceți prețul. Dacă clientul este încrezător în calitatea și calendarul serviciului care îi este oferit pentru mai puțini bani, spune că, cu un astfel de succes, ar trebui să-și salveze sănătatea.
Această abordare pune clienții la un pasaj. La început ei au tăcut câteva minute și apoi încearcă să înțeleagă de ce ești mai scump? Este important să nu certați concurenților, ci să vă asigurați că clientul pune la îndoială caracterul adecvat și calitatea serviciilor. Orice persoană rezonabilă va înțelege că brânza gratuită este doar într-o capcană de șoareci.
6. Dă-i clientului să înțeleagă că munca făcută de dvs. merită banii pe care îi cereți.
Majoritatea clienților sunt siguri că este foarte ușor de implementat și că doriți să obțineți mai mulți bani de la ei.
"Nu este nimic de făcut aici! Pentru câteva ore de muncă ... ". În acest caz, trebuie să lăsați clientul să știe că lucrați în serios și nu doar să trageți bani de la clienți. Anume, o astfel de impresie poate apărea din partea clientului, dacă schimbați frecvent și ușor condițiile de cooperare și prețuri.
7. Oferiți clientului posibilitatea de a vă gândi la oferta dvs.
Nu-l presați și nu cereți să vă dea această clipă. Clientul poate începe să reziste și să acționeze "din opusul". Dați-i timp să se gândească și să încerce să lase o impresie bună despre compania sa. În 1-2 zile de la prima conversație puteți apela din nou pentru a afla în ce etapă se propune propunerea dvs.
9. În prealabil, stipulați toate condițiile de cooperare.
Este de dorit să discutăm imediat cu clientul întrebarea cu privire la ceea ce primește exact pentru banii lui și, de asemenea, în ce stadiu va înceta colaborarea. Acesta este un punct destul de subtil.
În procesul de lucru la comandă, fiți gata să faceți modificări și modificări, astfel încât scara și cantitatea lor aproximative să fie convenite în avans. După ce proiectul a fost livrat și clientul a verificat-o și a acceptat-o, executantul nu-l privește în nici un fel.
Adesea, clienții sunt interesați de sprijin. Aici este important să aflăm exact ce înseamnă: suport tehnic, profesional sau moral?
De exemplu, atunci când comandați un site web, clientul solicită asistență tehnică. Ce vrea să spună prin asta? Gazduire, domeniu, editarea pe site sub forma unor sectiuni noi sau postarea articolelor? Sau poate a vrut să redefinească? Astfel de momente ar trebui clarificate înainte de începerea cooperării.
10. Clientul nu are întotdeauna dreptate.
Subtilitățile de a purta o conversație de afaceri
Abilitatea de a comunica cu clientul nu se limitează la o comunicare. Conversația trebuie structurată astfel încât rezultatul acesteia să fie achiziția de bunuri sau ordinea serviciilor. Conform cercetării științifice, schimbul de informații în procesul de comunicare se realizează în trei direcții:
- tonul vocii (38% din volumul mesajelor);
- semnal vizual (55% din informație);
- direct conversația în sine (7% din informație).
Gesturi, expresii faciale, mișcări, postură, intonație vocală - toate acestea joacă un rol important în comunicarea cu clientul. În cazul în care managerul în timpul conversației este ușor înclinat înainte, iar fața îi exprimă complicitate, clientul simte o atitudine grijulioasă față de sine.
În plus, deschiderea față de client este demonstrată prin gesturi plăcute, o poză moale și calmă. Manifestarea agresiunii este considerată inacceptabilă. Arzând ochii, dinții încleștați, mâinile pliate pe piept, brațul din față - toate acestea împing cumpărătorul departe de a comanda un produs sau serviciu.
38% din informațiile din conversație poartă o intonație și o voce. Potrivit experților în tehnologia vorbirii, atunci când comunicăm cu clienții, este preferabilă o voce scăzută. Sună mai plăcut și mai ușor de auzit. Dacă vocea este complet lipsită de intonație, discursul sună monoton și ascultătorul nu poate percepe pe deplin tot ceea ce sa spus. Exprimați-vă sinceritatea, interesul și încrederea în cele de mai sus se pot face cu vocea puternică. Este important să nu exagerați, deoarece prea tare, precum și un discurs prea lent poate provoca iritare. Un ritm rapid de vorbire nu este, de asemenea, potrivit într-o conversație cu un client, deoarece atenția clientului va fi concentrată nu pe conținutul conversației ci pe viteza de vorbire. Pronunția clară, vocabularul bogat, dictatura bună, terminologia profesională sunt cei mai buni asistenți ai unei persoane de afaceri încrezătoare. Cuvântul lubrifiat, formulările vagi suna neconvingătoare și creează iluzia de neglijență.
A atrage atenția clientului și influența opinia acestuia poate fi făcută cu ajutorul unor metode:
- clienții vârstnici (peste 60 de ani) răspund pozitiv cuvintelor legate de costuri: economice, ieftine, preț-calitate, garantate etc.
- pentru a atrage clienții 40-60 de ani, tot ceea ce este legat de sănătate va fi un bun ajutor: ecologic, natural, sigur, curat, autentic, fiabil, testat etc.
- clienții cu vârste cuprinse între 25 și 40 de ani răspund bine la noțiunile de "atractivitate", "succes" și tot ceea ce este asociat cu acestea: statutul de prestigiu, popular, independent.
- tinerii sub 25 de ani acordă o atenție specială unor cuvinte cum ar fi: divertisment, vesel, elegant, progresiv, modern.
Cu toate acestea, comunicarea eficientă nu se referă doar la capacitatea de a vorbi. Este important să puteți asculta. Acesta este un alt punct cheie care necesită o activitate activă.
Acest videoclip vă va face să zâmbiți. Și, poate, într-una din situațiile în care vă veți recunoaște pe dvs. sau pe unul dintre clienții dvs.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: