Ghid pas cu pas pentru a lucra cu reclamații

Orice companie de servicii face greșeli în activitatea sa, astfel că există întotdeauna clienți nemulțumiți. Acest lucru este normal.

Puteți beneficia de plângeri? Poți!

Luați în considerare câteva statistici

Plângerile primite sunt doar vârful aisbergului. Studiile statistice arată că doar 2% dintre toți clienții nemulțumiți declară nemulțumirea lor. Cu alte cuvinte, în cazul în care ceva a mers prost cu 100 de clienți, atunci veți auzi plângeri de la doar doi.
Statisticile arată că un client nemulțumit va spune despre nemulțumirea lor cu alte 10 persoane, în același timp mulțumit doar cinci să-i spun. Odată cu dezvoltarea internetului primului număr poate fi înmulțit cu 10. Și în cazul în care clientul va descrie nemulțumirea pe Internet, această înregistrare se poate vedea o mulțime de clienți potențiali și să refuze o posibilă cooperare.
Dacă problema clientului este rezolvată, atunci 90% va veni la dvs. din nou.

Iată o statistică simplă. În ea totul spune că plângerile clienților ar trebui să fie acordată o atenție deosebită.

Ne-am pregătit pentru dvs.

Completați ghidul pas cu pas pentru tratarea plângerilor

Pasul 1. Aflați esența plângerii

1. Ascultați plângerea și lăsați clientul să vorbească. Fii extrem de politicos, empatific. Clientul dvs. ar trebui să vadă că vorbește cu o persoană vie care înțelege problema. În acest caz, dialogul va merge pe calea cea bună.

2. Puneți întrebări pentru a înțelege mai bine problema. De asemenea, ajută la scoaterea clientului din starea emoțională într-o stare de reflecție asupra întrebărilor dvs. Gândindu-se la întrebări, încercând să-și amintească detaliile incidentului, el se transformă într-o stare de reflecție logică.

Pasul 2. Înțelegeți dacă puteți ajuta clientul

3. Determinați ce este esența plângerii, sunteți în stare să o corectați. După toate întrebările și clarificările, ar trebui să fie clar cine este vinovat și cum să ajuți. Dacă compania dvs. a făcut ceva greșit, mergeți direct la următorul articol. Dacă, de fapt, ai făcut totul greșit, și vina nu este a ta, spune clientul foarte ușor și să încerce să-l ajute să rezolve problema, dacă este posibil.

4. Recunoaște-ți imediat vinovăția dacă ești de vină. Și du-te la etapa următoare.

Pasul 3. Rezolvați problema

5. Oferiți soluțiile clientului. Explicați-i de ce a apărut problema și cum o veți rezolva. Clientul trebuie să vă lase cu sentimentul că problema lui va fi rezolvată.

6. Rezolvați problema cu precizie și la un moment dat. Amintiți-vă că a doua oară nu puteți face o greșeală!

Este atât de simplu și fără probleme, puteți transforma o reclamație a clientului într-un beneficiu reciproc. Principalul lucru pentru a înțelege că clientul este supărat la situația ca un întreg, mai degrabă decât pe salariatului.

De asemenea, merită citit pe această etichetă

Cum sloganul ajută la atragerea clienților?

Companiile cele mai de succes au făcut nume de produs un nume de uz casnic, sloganuri și vartej în capul nostru, ca un cântec.

Cum să creați un site pentru un centru de service și să nu pierdeți bani

Ți-ai deschis afacerea - o afacere de servicii sau altceva? Ați lucrat mult timp, dar nu folosiți Internetul pentru pref.

Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare