3 scheme specifice pentru angajații magazinului de bijuterii
În ceea ce privește formarea profesională, am întâlnit adesea o problemă pe care managerii o spun: "Eu spun, dar ei nu aud! Și din nou și din nou, fă-o greșit! ". Sunt de acord, cel puțin o dată cu fiecare lider, a fost o situație similară.
Pe piața dinamică de astăzi este rata foarte importantă de pregătire a personalului - de multe ori compania pur și simplu nu are timp să aștepte pentru un angajat care va avea loc următoarea sesiune de instruire sau un curs de formare, noi moduri de comportament care urmează să fie puse în aplicare astăzi, și - șefii înșiși forțelor.
Pentru a dezvolta și a instrui angajații, inclusiv la locul de muncă, au fost inventate și aplicate multe alte modalități excelente. Astăzi aș vrea să vorbesc despre o modalitate atât de simplă, la prima vedere, de a lucra cu subordonații, cum ar fi FEEDBACK. Acesta este un instrument eficient, disponibil pentru utilizare în condiții de lipsă de timp și condiții și, în același timp, punerea bazei pentru dezvoltarea eficientă a angajaților.
Această tehnică este deosebit de relevant pentru managerii de magazine de bijuterii de vânzare cu amănuntul - pentru că este de multe ori capul este lângă sclav, numai o cantitate limitată de timp și pentru a ajusta comportamentul angajaților este necesar - în special în primele șase luni de muncă în noua poziție. Pe de altă parte, chiar și o scurtă ședere a unui manager într-un magazin îi oferă, de obicei, materiale excelente pentru discuții.
Pentru a începe, să definim: feedback-ul este o informație despre comportamentul unei persoane în trecut, care îi este raportată în prezent, așteptând că va afecta comportamentul său în viitor.
Următoarele tipuri de feedback pot fi distinse. fiecare dintre acestea fiind folosit zilnic de către manager la locul de muncă:
1. feedback pozitiv - managerul informează angajatul că evaluează pozitiv acțiunile sale. Principalele sarcini ale acestui feedback sunt: motivarea angajaților, care stimulează și sporește încrederea în sine; o demonstrație a atenției unui lider care vede și apreciază contribuția tuturor; o evaluare a comportamentului care întărește comportamentul într-o anumită situație.
2. Feedback-ul negativ servește la evaluarea comportamentului ineficient și are drept scop schimbarea acțiunilor angajatului. De regulă, nu este dificil pentru cap să vadă deficiențe în munca subordonaților. Este mult mai dificil să raportați constructiv la subordonații despre aceste neajunsuri - să informați astfel încât să se asigure corectarea lor în viitor. Răspunsul negativ poate fi împărțit în 2 subspecii:
a. Dezvoltare - menită să corecteze comportamentul angajatului. Acest tip de feedback este tocmai cel mai puternic instrument pentru dezvoltarea și îmbunătățirea angajaților, deoarece are drept scop crearea unor noi modalități constructive de a face munca. Un exemplu de situație: un angajat al magazinului de vânzare cu amănuntul nu știa ce a introdus o bijuterie în produs și a numit o piatră la întâmplare. Clientul a fost mulțumit de răspuns, dar piatra a fost numită incorect.
b. Constructiv critic - care vizează exprimarea atitudinii conducătorului față de acțiunile angajatului. Acest tip de feedback este folosit în cazuri critice negative ale comportamentului angajatului și este menit să-l informeze că aceste acțiuni sunt inacceptabile. Exemplu situație: un angajat al unui magazin de bijuterii, ca răspuns la întrebările clienților despre modelele de inele, care sunt potrivite pentru cercei selectate, a subliniat pentru a prezenta și de a răspunde la client: „Tot înainte de a alege“
Deci, am definit tipurile de feedback, acum să spunem câteva cuvinte despre principiile sale. comune pentru fiecare specie. Feedback-ul ar trebui să fie: specific (nu conține o generalizare nediferențiată), în timp util. constructiv (sugerează opțiunile de comportament pe care doriți să le vedeți în viitor) și consecințele (cum vă afectează pe ceilalți asupra fluxului de lucru).
Întrebarea principală este: CUM ar trebui să i se ofere aceste informații despre comportamentul unui angajat.
De bază, comun pentru fiecare tip de feedback, momentele pe care le pot rezuma după cum urmează:
descrieți în mod special situația (întotdeauna primul pas)
ne exprimăm atitudinea față de aceasta
să informeze despre viitor (întotdeauna ultimul pas)
Dacă vorbim despre dezvoltarea feedback-ului, se adaugă câțiva pași suplimentari pentru a implica angajatul în discutarea situației: stima sa de sine și ideile sale despre viitor.
Schemele de feedback pentru fiecare dintre tipurile sale sunt următoarele:
Ce anume va face angajatul în viitor? (acord privind etapele concrete)
Un exemplu. "Ce anume vei face pentru a cunoaște / aminti toate produsele noastre?"
De multe ori, după formulare de feedback parsare elementare, participanții vor primi speriat - e prea greu și mult timp în magazin nu va avea timp / posibilitatea de a-și amintească toate acestea și de a face și așa mai departe și așa mai departe. Da, utilizarea instrumentului "feedback" necesită ca managerul să lucreze și să facă eforturi. Dar, pe de altă parte, investiția se amortizează, astfel încât tu și membrii personalului au început să vorbească aceeași limbă și aceeași „aparat conceptual“, în special în cazul feedback-ul de dezvoltare, desigur. El înțelege clar ce anume în acțiunile sale sunteți bineveniți sau respinși. Și, bineînțeles, ce consecințe pentru el va avea comportamentul discutat.
Și nu este atât de groaznic și de dificil de fapt - să ne întoarcem la exemplele noastre de la începutul articolului și să ascultăm ce feedback a dat personalul liderilor lor.
"Vânzarea excelentă" este un exemplu de feedback pozitiv.
În prezența a doi angajați ai magazinului (pentru a spori efectul motivant), managerul oferă feedback pozitiv acestui angajat.
"Catherine, a fost o vânzare minunată! L-ai pus să-i spună totul despre prietena lui! Iar faptul că i-ați oferit aproape imediat ceea ce aveți nevoie, vorbește și de un înalt profesionalism. Ei bine, ce ai posibilitatea de a forma o idee despre necesitatea unui set de căști, în opinia mea, toate foarte importante - acum nu este doar clientul nostru, acum este client al nostru, care știe ce să cumpere ar trebui să imediat toate împreună!
Aș dori să discut cu dvs. posibilitatea de a vă folosi cunoștințele și abilitățile în formarea angajaților noi angajați. Care sunt ideile tale în această privință? "
"Competența insuficientă" este un exemplu de reacție negativă.
Managerul este prezent atunci când comunică cu un client care lucrează recent cu un angajat. Nu știa ce se afla în spatele inserției în produs, care îl interesa pe client și îi chema piatra la întâmplare. Clientul a fost mulțumit de răspuns, dar piatra a fost numită incorect.
Singur cu angajatul, pentru a evita demotivarea, managerul dă un feedback negativ.
- Maria, tocmai i-ai spus clientului că e un inel cu cuarț. De fapt, acest inel cu ametist verde, o piatră mai interesantă și rară. Nu mi-a plăcut această situație, deoarece acesta este un semn al lipsei noastre de profesionalism, ar putea să-i submineze încrederea în magazin în ansamblu. În plus, ați redus valoarea și apelul inelului prin "înlocuirea" inserției. Cum evaluați acțiunile dvs.? Și ce alternative ar putea exista? Da, aveți absolut dreptate, merită să obțineți un inel și să vedeți eticheta, deoarece prezintă toate informațiile despre produs. În afară de asta, primind inelul din fereastra magazinului, îl poți oferi clientului să o încerce. Data viitoare când arătați produsul clientului, poate ar trebui să vă uitați imediat la etichetă dacă nu sunteți sigur de unele aspecte.
Și acum aș dori să discut această întrebare importantă - ce anume veți face pentru a vă familiariza cu toate produsele noastre? "
"Prezentările transparente" reprezintă un exemplu de reactiv negativ critic constructiv.
Capul era în spatele vânzătorului (angajatul nu l-a văzut, pavilionul "insulă") și a asistat la următoarea situație. Vandut ca răspuns la întrebările clienților despre modelele de inele, care sunt potrivite pentru cercei selectate, el a indicat în fereastra și a zis clientului: „Totul în fața ta, pentru a alege“
În absența martorilor, imediat după situația observată, managerul oferă feedback-ul critic constructiv constructiv negativ.
"Tatiana, am asistat la o situație foarte neplăcută. Ați refuzat direct să vă îndepliniți îndatoririle și să îi ajutați pe client să aleagă un inel. Această situație este inacceptabilă. Sunt extrem de indignat de această atitudine față de clienți și de îndeplinirea îndatoririlor lor. Vreau să răspundeți în timp util tuturor solicitărilor clienților și să-i arătați produsele necesare. Ca urmare a acestei situații, vă aduc un avertisment, iar în viitor, dacă există incidente similare, va fi vorba de mustrare și lipsire a premiului ".
Dezvoltați-vă angajații și vânzările ridicate!
Trimiteți-le prietenilor: