Probleme în vânzarea de bunuri
La fiecare vânzător, mai devreme sau mai târziu, apare un cumpărător nemulțumit. Un astfel de cumpărător puteți contacta direct prin e-mail, să depună o reclamație online, oferindu-vă un loc de vânzare (Ebay, Etsy, etc), sau să se plângă despre tine la serviciul de plată (de exemplu, card de credit emitet bancar, care a fost efectuat plata sau în PayPal)
Reclamațiile și problemele cu care se adresează clienții dvs. în Ebay, Etsy sau alte platforme de tranzacționare online, decideți întotdeauna pe cont propriu. Dacă sunteți un client al agentiei noastre, plângerile clienților sistemul de plată online PayPal pentru a primi și prelucra noi vă anunță a progresului și statutul plângerii sau dispute în contul personal de pe site-ul de Vest Bid.
Îndoielile (contestațiile) și plângerile (reclamațiile)
Ca regulă, cumpărătorii au doar trei motive pentru reclamații:
- Elementul nu a fost primit
- Produsul este primit, dar nu corespunde descrierii, de exemplu - este rupt. (Elementul nu este descris)
- Produsul a fost plătit fără permisiunea deținătorului cardului de credit, cu ajutorul căruia sa efectuat plata, iar litigiul nu este condus de cumpărător, ci de cardurile emitentului bancar (Chargeback)
Toate procedurile din PayPal sunt numite cazuri (cazuri, cazuri). Cazul din PayPal este întotdeauna legat de o anumită tranzacție (plata pentru bunuri). Cazul poate fi deschis atât pentru întreaga sumă a tranzacției, cât și pentru partea sa. Fiecare caz are un număr (de obicei începând cu literele PP, de exemplu PP-1233-456-789). Există, de asemenea, mai multe etape pentru cazuri:
- Disputa (litigiu). sau "Dispute". Fiecare cumpărător nemulțumit este oferit să înceapă negocierile cu vânzătorul în mod direct, folosind sistemul de corespondență internă pe site-ul PayPal. În acest stadiu, PayPal oferă doar o platformă pentru corespondență. Litigiul se deschide timp de 20 de zile. În orice moment, oricare dintre participanții la litigiu, atât vânzătorul, cât și cumpărătorul, au posibilitatea de a traduce disputa în etapa următoare de soluționare a problemei - într-o plângere. În cazul în care, înainte de sfârșitul perioadei desemnate de valabilitate Peypalom nici unul disputa dintre participanți nu au tradus acțiunea în statutul motiv, Peypal consideră că problema este epuizată, și se închide dezbaterea în favoarea vânzătorului, indicând motivul pentru închiderea Time Out (de exemplu, din cauza expirării). Fondurile înghețate de PayPal pe durata diferendului sunt scutite după încheierea diferendului și pot fi retrase din PayPal.
- Plângere (revendicare). sau "Revendicați". Starea cazului "Plângere" înseamnă că cumpărătorul nu a putut sau nu a vrut să rezolve problema în cauză direct cu vânzătorul și dorește să atragă un angajat PayPal pentru a lua o decizie cu privire la acest caz. Timpul pentru examinarea plângerii nu depășește 30 de zile. În cazul în care vânzătorul nu furnizează dovezi concludente ale nevinovăției sale în primele 10 zile ale deschiderii unei plângeri sau să ignore plângerea, reclamația va fi închisă PeyPalom în favoarea cumpărătorului, iar Peypal deduce costul integral al ordinului (inclusiv poștale) din contul vânzătorului și returnează către cumpărător. În termen de 10 zile de la închiderea plângerii, există posibilitatea de a face recurs în cazul apariției unor noi informații. De exemplu, cumpărătorul a confirmat primirea achiziției.
- Plângerea din partea instituției financiare. așa-numitul "Plata înapoi". (Chargeback - retragerea plății de către bancă. Utilizarea neautorizată a cardului - plată fără permisiune). Deoarece PayPal oferă posibilitatea de a plăti pentru bunuri cu un card de credit, unele plângeri nu sunt deschise de cumpărător însuși, ci de către bancă sau uniune de credit - deținătorul cardului cu care a fost efectuată plata. Adică, cumpărătorul a făcut apel la PayPal, la banca sa, dar acesta din urmă a retras banii de la PayPal. În cele mai multe cazuri, acest lucru este posibil numai în cazul în care cumpărătorul pretinde că nu cumpără nimic, iar personal nu și-a plătit cartea, iar cartea a fost furată de la el. Cu toate acestea, există cazuri în care banca retrage bani la cererea cumpărătorului și din cauza neîncasării bunurilor. De regulă, băncile sunt mai puțin conforme decât cumpărătorii, astfel încât procentul de cazuri câștigate în cazul reluării este foarte scăzut.
Schema de lucru cu litigiile și reclamațiile
În stadiul litigiului, puteți oferi cumpărătorului orice soluție la această problemă și dacă cumpărătorul este de acord cu soluția propusă, disputa se va încheia. De exemplu, oferiți o rambursare parțială și, dacă cumpărătorul este de acord cu suma propusă, cazul este închis. Cazul poate fi închis, de asemenea, dacă cumpărătorul nu răspunde la ofertele dvs. sau nu schimbă starea cazului. adică nu a transpus litigiul într-o plângere înainte de expirarea litigiului.
Dacă cazul este transferat în starea plângerii, atunci PayPal folosește un anumit algoritm de decizie (acesta va fi luat în considerare mai jos). Într-o perioadă strict specificată, vânzătorul trebuie să-și dovedească cazul, în caz contrar întreaga sumă. la care se deschide reclamația, se scade din contul PayPal al vânzătorului (în acest caz din contul de licitare occidental) și se returnează cumpărătorului. Cu această întoarcere, comisionul PayPal pentru tranzacție nu este returnat vânzătorului (în toate celelalte cazuri, cu rambursări complete sau parțiale, comisionul PayPal este returnat în contul vânzătorului).
Dacă plângerea este închisă în favoarea cumpărătorului, vânzătorul are 10 zile de la momentul închiderii plângerii în apel. Apelul este acceptat numai în cazul în care se primesc fapte noi sau dovezi ale corectitudinii vânzătorului.
Facem reclamații cu privire la PayPal, pe baza asistenței depline din partea dumneavoastră. Nu putem câștiga cazul dacă nu ne furnizați informațiile necesare (informații despre trimiterea bunurilor, numărul de urmărire a parcelei etc.).
Schema de lucru cu reclamații de tip "Bunuri neîncasate"
În termen de 10 zile de la data primirii statutului de "plângere", trebuie să furnizăm dovada că bunurile plătite au fost primite. Plângerea poate fi câștigată în trei cazuri:
- Furnizați un număr de urmărire care permite afișarea online a stării "Livrat". Starea "Livrat" trebuie să fie vizibilă pe site-ul poștal al țării destinatarului. Unele expedieri din Ucraina spre Statele Unite, de exemplu, nu sunt urmărite pe site-ul poștal ucrainean până la livrare. Canada și Australia nu prezintă statutul de livrare pentru coletele din Ucraina și Belarus.
- Furnizați o notificare cu privire la livrarea parcelei primite la cerere din corespondența pe antetul corespondenței de livrare a coletelor. Unii dintre clienții noștri de vânzări primesc un răspuns scris din partea USPS pe un antet ca răspuns la o solicitare de căutare trimisă la poșta SUA - un astfel de răspuns poate fi acceptat ca dovadă a livrării. Numai expeditorul pachetului poate iniția o astfel de solicitare.
- În timpul examinării plângerii, cumpărătorul primește coletul cu bunurile. În acest caz, trebuie să reamintiți cumpărătorului că a închis plângerea în PayPal.
Schema de lucru cu plângeri precum "Bunurile nu corespund descrierii"
PayPal poate oferi următoarele soluții:
- Plata integrală către cumpărător
- Rambursarea parțială a cumpărătorului (restituire parțială), a cărei sumă este de obicei atribuită de cumpărător
- Rambursarea integrală a cumpărătorului după primirea bunurilor de la acesta (în acest caz, poșta revine cumpărătorului).
Dacă primele două puncte sunt simple și clare, atunci ultimul punct ar trebui să fie luat în considerare foarte atent. Algoritmul lucrării sale este următorul:
Modalități de soluționare a cazurilor în PayPal
Elementul nu a fost primit
Pentru o soluție pozitivă la acest tip de reclamație, trebuie să faceți următoarele:
Bunurile primite nu corespund descrierii
Avantajele acestei metode de rezolvare a cazului:
- Peipal dă o anumită perioadă de timp cumpărătorului pentru a trimite bunurile. Nu toți cumpărătorii se află în această perioadă. Mai ales cumpărătorii care se află în afara SUA. În cazul în care cumpărătorul nu a respectat termenul specificat - problema este decisă în favoarea vânzătorului.
- Bunurile ajung în depozitul nostru și verificăm bunurile. Cumpărător înțelege că, prin trimiterea mărfurilor în Statele Unite, el trebuie să se întoarcă exact produsul pe care le-a primit, și tocmai în a construi, care a fost, în caz contrar, vor fi implicate autoritățile judiciare, care decizie este obligatorie PeyPalom SUA.
- În cazul în care cumpărătorul se află în afara Statelor Unite, transportul în SUA îl va costa câteva zeci de dolari, pe care el trebuie să plătească pe cont propriu, și el nu se obține de la o compensație Peypal pentru acest transport. Uneori, costul transportului maritim depășește costul mărfurilor, iar cumpărătorul refuză să trimită din motive economice. Cazul în acest caz este închis în favoarea noastră.
Programul de protecție a vânzătorilor
Pentru ca plata să fie protejată de un astfel de program, sunt necesare următoarele condiții:
Din păcate, ultimul punct permite PayPal să selecteze, la discreția sa, plățile care intră sub incidența Programului de protecție.
Stilul de comunicare
Cum să comunici cu cumpărătorii occidentali
Sunteți interesat de soluționarea pozitivă a litigiului și, pentru aceasta, trebuie să-i convingeți pe cumpărător că sunteți cu adevărat extrem de interesat să fiți mulțumiți de această afacere. Cu alte cuvinte, trebuie să fii cu cumpărătorul pe o parte a baricadei.
- Fii politicos și grijuliu. Întotdeauna. Nu te irita ca răspuns la mesajele de la clienți. Indiferent cum a scris cumpărătorul, el nu te tratează ca pe o persoană. La examinarea plângerii de la cumpărător, PayPal va lua în considerare nivelul serviciilor și stilul de comunicare, deoarece cumpărătorul dvs. este, de asemenea, un client al PayPal.
- Exprimă simpatia față de cumpărător în legătură cu problema.
- Oferiți orice bonus sau reducere la următoarea comandă în cazul respectiv. dacă cumpărătorul este de acord să aștepte bunurile sale cu puțin mai mult decât termenii obișnuiți.
- Compilați și trimiteți cumpărătorului o listă a ceea ce ați făcut sau ce veți face pentru a rezolva problema.
- În fiecare câteva zile, dar mai bine - în fiecare zi trimite un e-mail la cumpărător cu soluția la problema statutului, chiar dacă starea nu sa schimbat - aceasta va ajuta clientul sa se simta ca o faci problema permanent.
Cum să nu comunici cu cumpărătorii occidentali
Orice operațiune necorespunzătoare sau o declarație incorectă va rupe relația de încredere cu clientul, și, ca urmare, va reduce șansele de a o soluție pozitivă la cazul în PeyPale. Iată o scurtă listă a ceea ce nu trebuie să faceți dacă doriți să evitați greșelile de comunicare cu cumpărătorul:
- Nu te implica în confruntare. Nici Peipal, nici Cumpărătorul nu vă vor înțelege, deoarece se crede că toți facem un lucru obișnuit și este în interesul dumneavoastră să rezolvăm situația în comun. În caz de confruntare, cumpărătorul dvs. nu va coopera cu dvs.
- Nu faceți o bătaie verbală. Toate comunicările dvs. ar trebui să se refere doar la o problemă specifică.
- Nu atribuiți un comenzi rapide specifice adversarului și nu evaluează personalitatea lui. insulte personale induc un cumpărător pentru acțiuni mai grave, până când cazurile la poliție, iar apoi disputa va merge la planul penal administrativ, ceea ce ar atrage după sine costuri și mai mari din partea ta.
- Nu vă referiți la situația familiei sau la nivelul veniturilor. Marea majoritate a cumpărătorilor nu sunt dispuși să comunice cu tine la un nivel personal, și iritarea experiență atunci când devin apelirovat mila sau compasiunea lui. Și unii vor găsi această manipulare ieftină, ceea ce va cauza dificultăți suplimentare în rezolvarea cazului.
- Nu atrage atenția asupra dezavantajelor cumpărătorului și nu-l prindă pe minciuni. Pentru un cumpărător decent, încercările de a prinde minciuni sunt foarte ofensatoare, iar pentru un infractor acest lucru va fi un semnal că el a fost descoperit și este timpul să se aplice o altă tactică.
- Nu întrebați întrebări retorice. Nu pierdeți timpul. Întrebări de genul „Ați primit un colet, de ce ați deschis o plângere cu privire la care nu a primit?“ Niciodată nu primesc un răspuns, „Oh, am uitat că a fost!“.
- Nu vă apărați principiile și viziunile asupra vieții. Datoria ta este să acționezi în conformitate cu regulile PayPal. Cum sunt morale, aceste reguli - întrebarea în acest caz este ilegală, deoarece fiecare are propria idee de moralitate. Prin urmare, toate răspunsurile la cumpărător indică faptul că actul în conformitate cu normele Peypal, și nu lăsa călătoria cumpărător te la întrebări de genul „Ce ești tu, nu mă crezi?“ Sau „Asta nu este corect! Cum poți să faci asta?
- Nu apelați la un simț al justiției. Fiecare cumpărător o are în mod individual.
- Nu răspundeți insultei unei insulte. E inutil. Ca răspuns, în cel mai bun caz, vă va da plăcere cumpărătorului care confirma - insultele atins obiectivul dvs. și sunteți rănit ca persoană.
- Nu pierdeți timp pentru lucruri rele. Uneori este mai bine să întoarceți bani decât să vă petreceți zile încercând să vă dovediți dreptatea, deoarece în această perioadă ați putea câștiga de două ori mai mult decât suma contestată.
În acest articol am încercat să aducem laolaltă toate regulile și complexitatea de soluționare a reclamațiilor în sistemul Peypal, cu toate acestea, dacă aveți întrebări, vom fi bucuroși să completeze articolul cu informațiile necesare. Puteți pune întrebarea dvs. în formularul de mai jos în articol.
Trimiteți-le prietenilor: