Listă eficientă de verificare a hotelurilor și a hotelurilor pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor

Share Tweet Trimiteți un text

Multe articole cu privire la standardele în industria hotelieră, încep prin a menționa bine-cunoscut faptul că nici un hotel sau un hotel nu va funcționa bine fără adoptarea unui stil unic de servicii și controlul calității serviciilor de ospitalitate. "Standarde pentru fiecare lucru mic" - asta spun exact în contextul menționării standardelor de serviciu adoptate în multe hoteluri și hoteluri bine-cunoscute. Și dacă la menționarea industriei ospitalitatii adăuga justificabil de calificare fraza - „o mie de lucruri mici“, chiar ignorant în acest subiect o persoană poate părea pe bună dreptate, că procesul de standarde de monitorizare a serviciilor de servicii și ospitalitate de calitate, în practică, este un exercițiu de muncă intensivă și de timp costisitoare foarte chiar și pentru experimentat Hotelier. Și acest lucru este adevărat, în ciuda automatizării pe scară largă a afacerilor hoteliere și a multor companii care își desfășoară activitatea pe piață, oferind produse software. Problema controlului calității serviciilor furnizate este foarte acută, deoarece de exemplu, primul lucru pe care majoritatea oaspeților le acordă atenție este curățenia camerelor și curtoazia personalului.







Listă eficientă de verificare a hotelurilor și a hotelurilor pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor

Din păcate, nu toate sistemele de management al hotelurilor și hotelurilor pot găsi din cutie funcționalitatea listei electronice de verificare a calității serviciilor de ospitalitate și a standardelor de întreținere. Chiar și în acele sisteme care oferă „servicii de menaj de celule» (facilități de management ospitalitate prin intermediul dispozitivelor mobile) ar trebui doar pentru a procesa automatizare, dar nu kontrolkachestva punerea lor în aplicare. De exemplu, un supraveghetor sau coordonator al hotelului poate crea locuri de muncă servicii de curățenie pentru a curăța camerele cu ajutorul unui astfel de sistem, dar nu se poate controla în timp ce procesul de curățare, văzând numai starea finală în „camera murdară“ / „curat“. Și camera este cu adevărat curată după o curățenie? Este echipamentul în stare bună? Răspunsul la această întrebare poate fi dat de utilizarea listelor electronice de verificare pe dispozitivele mobile. Mergând în cameră pentru a verifica și să urmeze „tunelare“ check-list electronice, supervizor, manager sau senior servitoare poate identifica de exemplu, sursa de lumină rupt sau un comutator, care „a căzut“ la vedere în timpul servitoarea de curățare. Când comite această încălcare într-o aplicație mobilă, servicii pentru clienți, care este responsabil pentru funcționare a rețelelor și echipamentelor de pe lista de selectare a elementului, este trimis automat o notificare a defecțiunii detectate, care împiedică o situație în care defecțiunile și defectele identificate personal și informații pur și simplu uitate nu sunt comunicate în timp la servicii responsabile. Când servicii de integrare mai strânsă electronice liste de control cu ​​PMS-sistem de hotel sau prin API-ul hotelului, capacitatea de a genera automat alerte și locuri de muncă la serviciul direct la sistemul de management hotelier.

Listă eficientă de verificare a hotelurilor și a hotelurilor pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor

Implicarea în verificarea liste de control electronic al personalului hotelului, iar hotelul - este o modalitate foarte bună de formare sistematică a personalului hotelului, care vă permite să verificați nu numai detecta încălcări, dar, de asemenea, obligă personalul să știe, corect și responsabil pentru propriile lor greșeli. Acest "exercițiu" strălucește abilitățile și cunoștințele personalului hotelului, conducându-le la perfecțiune și acțiune - la automatism. Criterii Lista completa de scanare pot fi combinate într-o singură listă de verificare comune sau separate în diferite liste de verificare, fiecare dintre acestea fiind direcționate către inspecția și evaluarea unui criteriu. De exemplu, un hotel sau un hotel poate fi un test separat, lista de verificare de camere de curățare, evaluare lista de verificare separată a personalului hotelului de la recepție, o listă de verificare a inspecției de siguranță la foc, etc. De asemenea, lista de verificare poate fi de la administrator, director de calitate (director de calitate) și manager al unei rețele de hoteluri sau hoteluri. De exemplu, în acest fel o listă de verificare generală a hotelului cu propriul teritoriu adiacent poate arăta:

Listă eficientă de verificare a hotelurilor și a hotelurilor pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor

Aspect și teritoriu adiacent

Spațiul public / hol

recepţie

Camerele de oaspeți

Servicii de menaj / Menaj / Servicii de menaj

Restaurant / Bar / Cafenea

Sala de conferinte / VIP / Sala de conferinte

Centru de fitness

Aspect și teritoriu adiacent

  • Teritoriul adiacent nu conține buruieni, resturi, frunze căzute, iarbă uscată
  • Copaci și tufișuri îngrijite
  • În vara (în sezon) în teritoriu sunt plantate "luminoase" și flori frumoase
  • În sezonul de vară funcționează sistemul de irigare
  • Nu există gunoi în parcare, marcajele parcării sunt vizibile
  • Zona de parcare este bine aprinsă
  • Lumina arde pe panoul exterior, în parcare, în locurile de iluminare a părții exterioare a clădirii, la intrare
  • Pereții exteriori ai clădirii sunt curate și în stare bună, fără crăpături și pete
  • Graffiti și alte inscripții ale vandalilor pe pereți lipsesc
  • Coșurile de gunoi nu sunt pline (cel mult o treime)
  • Căptușeala piscinei de vară (dacă există) este curată, fără cipuri, în stare bună
  • În zona piscinei (dacă este disponibilă) există prosoape proaspete pentru oaspeți
  • Toate plăcile cu regulile de comportament din piscină (dacă sunt disponibile) sunt expuse și în stare bună
  • Apa din piscină (dacă există) este curată și transparentă
  • Ferestrele de pe intrarea principală sunt curate, fără divorțuri de culoare și amprente digitale. Potrivit planului, ferestrele sunt spălate la primul etaj în fiecare lună, o dată pe an toate ferestrele sunt spălate
  • Trotuarul și trotuarul de la intrare sunt curățate zilnic, programul de curățare a teritoriului adiacent este observat (zilnic, săptămânal etc.)
  • Dacă este necesar, toate semnele temporare și indicatoarele de pe teritoriu trebuie să fie îndeplinite prin standarde (nu scrise manual)






Spațiul public / hol

  • Pereții interiori, plafoanele, orificiile de ventilație sunt curate, fără zgârieturi, zgârieturi sau urme
  • Toate elementele de interior din lemn (dacă există) sunt curățate și lustruite
  • Toate sursele de lumină sunt în stare bună
  • Toate covoarele sunt în stare bună. Pe covoare nu există pete și resturi, covoarele nu sunt pliate
  • Toate mobilele din hol sunt curate, în stare bună
  • Scaunele și scaunele sunt curate, în stare bună (o atenție deosebită trebuie acordată spătarilor, picioarelor și cotierelor)
  • Sub mese, scaune și pe picioare nu există nici o gumă de mestecat lipicioasă (verificați cel puțin 5 mese la un moment dat)
  • Postere, picturi pe pereți (dacă sunt disponibile) sunt curate, fără praf
  • Toate scările sunt curate, fără zgârieturi vizibile și chips-uri pe șine și scări
  • În hol există cel puțin cinci perne și pături de "liber" în jos (sau ortopedice)
  • Ascensoarele (dacă există) sunt curate, bine luminat, ușile nu au zgârieturi și chips-uri, toate pardoseli butoane funcționează și evidențiate, fără pete și resturi de materiale pe covorașele interior
  • Toate semnele și semnele interioare sunt proiectate în conformitate cu standardele acceptate (nu sunt scrise manual)
  • Iluminatul din zona publică, centrul de fitness, în zona automatelor de vânzare, spălătorii și toaletele publice ar trebui să funcționeze în permanență
  • Ieșirile de evacuare sunt indicate prin semne corespunzătoare și sunt libere pentru trecere
  • Toaletele publice sunt curate (pardoseli, pereți, plafoane, oglinzi, cabine, toalete și pisoare). Toalete fără mirosuri
  • În toalete există tot ce aveți nevoie în cantitate suficientă (hârtie igienică, săpun lichid, șervețele pentru ștergerea mâinilor etc.)
  • Toate echipamentele din toaletă sunt în mod regulat (încuietori pe cabinele de toaletă, cârlige pentru saci, uscător de mâini)

recepţie

Camerele de oaspeți

Servicii de menaj / Menaj / Servicii de menaj

  • Toți slujitorii sunt îmbrăcați în uniformă. Uniformele sunt în stare bună, curate, nu rumenite, insigne cu nume sunt fixate pe o uniformă
  • Când oaspetele este în cameră, servitoarea cere permisiunea de curățare
  • Procedura observată pentru înregistrarea lucrurilor uitate
  • Tastele principale pentru accesarea numerelor sunt stocate într-un loc sigur
  • Stocurile de lenjerie de pat sunt monitorizate
  • Bleacurile / detergenții NU sunt în cărucioare pentru a fi întreținute în încăperi
  • Covoarele cu urme de înălbitor, dacă există, trebuie îndepărtate (în toate zonele)
  • Cărucioarele noi pentru curățare sunt utilizate pentru scopul propus, containerele sunt utilizate pentru substanțe chimice (9 sau 12 compartimente)
  • Curatarea camerelor începe cu dezinfecția obiectelor sanitare
  • Servicile au toate echipamentele necesare pentru curățenie
  • Există o cârpă dintr-un microfibră (separat pentru mobilier și ochelari)
  • Există un mijloc de spălare a ferestrelor
  • Există o cârpă separată pentru praf
  • Există un dispozitiv de curățare universal sau spray pentru frecare suprafețe
  • Există un polonez pentru suprafețele din lemn
  • Există un coș pentru haine și diverse lucruri
  • Există un pachet sau o găleată pentru colectarea gunoiului
  • Există o măturică și un aspirator
  • În cărucioarele de serviciu pentru aspirator există un compartiment separat
  • Pentru a curăța podeaua, folosiți o cârpă separată

Restaurant / Bar / Cafenea

  • Restaurantul / barul / cafena este curat, mese, scaune, noptiere, rafturi, hotele sunt curate
  • Condimentele sunt acoperite în săruri de sare, se umple vasele de zahăr
  • În fiecare cameră, cel puțin trei tăvi
  • Stațiile sunt umplute cu instrumente frecate, plăci și șervețele pregătite
  • Instrumentele și ochelarii sunt frecați, se află în locurile desemnate
  • Șervețele și fețele de masă murdare se pun în spălătorie (schimbare dimineața și seara)
  • Toți angajații sunt familiarizați cu lista de opriri pentru bucătărie și bar
  • Comenzile sunt trimise la timp sau chiar înainte de termenul limită
  • Revista este în loc și reflectă înregistrările că oaspetele a primit o notificare cu 5 minute înainte de masă și băuturi au fost servite
  • Toate comenzile sunt în plus furnizate cu apă
  • Băuturile sunt acoperite cu capace sau capace de plastic
  • Florile proaspete sunt așezate pe tavă, feluri de mâncare selectate, condimente, aspectul de pe tavă îndeplinește standardele
  • Meniul cu fotografii ale mâncărurilor tipice oferite se află pe mesele din zona de luat masa
  • Pe tavă există o carte de vizită care permite oaspeților să contacteze numărul specificat pentru a ridica tava
  • Serviciul de livrare a alimentelor și băuturilor în cameră include o prezentare generală a meniului și a sezonului livrate oaspeților
  • Tavi pentru livrarea de feluri de mâncare în camere sunt ascunse de vederile oaspeților de pe coridor
  • Tot personalul din aceeași uniformă. Uniforma este curată, nu este rumenită, părul este îndepărtat, ornamentele (cu excepția inelului de nuntă) lipsesc
  • Insignele cu nume sunt fixate pe o uniformă
  • Toți angajații respectă regulile de igienă personală și standardele de aspect ale hotelului

Sala de conferinte / VIP / Sala de conferinte

  • Personalul din sala în uniforma corespunzătoare. Uniformă în stare bună, curată, nu rumenită
  • Toți angajații de pe uniformă primesc insigne cu nume bine citite
  • În zona pentru pauze de cafea este curat
  • Toate tacâmurile sunt fabricate din argint sau din oțel inoxidabil (nu plastic)
  • Banchete scaune în stare bună, fără pete și daune vizibile
  • Fie toate mesele sunt acoperite cu fețe de masă, fie nu sunt acoperite
  • În hol există o stație cu băuturi
  • Toată iluminarea în stare de funcționare, comutatoarele și comenzile de luminozitate sunt în regulă
  • Fiecare cameră de întâlniri este echipată cu o conexiune specială care se conectează direct la recepție
  • Sălile de conferințe care nu sunt folosite pentru întâlniri sau negocieri nu sunt goale, ci sunt folosite pentru evenimente diferite

Centru de fitness

  • Luați o fotografie a clădirii de pe stradă (intrarea principală)
  • Descrieți impresiile generale ale hotelului (hotelului)
  • Personalul spune despre avantajele hotelului (hotelului) la recepție?
  • Site-ul hotelului (hoteluri) este menținut la zi (știri, fotografii ale camerelor etc.)?
  • Când îi contactezi pe oaspeți, își folosesc numele și patronimicul?
  • Încercați cel puțin un fel de mâncare în restaurantul sau cafeneaua din hotel (hotel), evaluați calitatea și viteza de alimentare
  • Toate camerele din spate și camerele de personal sunt curate?
  • Angajații iau hrană și beau ceai exclusiv în locuri special amenajate?
  • Este biroul curat?
  • Sunt organizate planificatorii de dimineață / fluturași?






Trimiteți-le prietenilor: