Reguli de comportament în conflicte - stadopedia

În conflict, persoana este dominată nu de rațiune, ci de emoții, care conduc la afectare, când conștiința este pur și simplu oprită și persoana nu este responsabilă pentru cuvintele și acțiunile sale. Marele scriitor și gânditor persan Saadi (între 1203 și 1210-1292) a scris despre acest lucru:







Înfuriat - fi răbdător, puțin răcit, Motivul de a da drumul, schimbarea furiei mila. Pentru a rupe orice rubiniu nu este lung și ușor, dar este imposibil să reconectați fragmente.

Experții în domeniul conflictelor au elaborat un cod de conduită în conflict.

Să citim câteva reguli:

1. Lăsați partenerul să "lase aburi". Dacă partenerul este iritat și agresiv (plin de emoții negative), este dificil de înțeles cu el și, adesea, imposibil, încercați să-l ajutați să-l reducă la tensiunea internă. În timpul "exploziei" sale este recomandat să se comporte calm, cu încredere, dar nu arogant.

2. Trageți agresiunea cu metode neașteptate. De exemplu, adresați-vă o întrebare neașteptată cu privire la o chestiune diferită, dar importantă pentru partener sau cereți sfatul părții în conflict cu încredere.

3. Nu dați partenerului evaluări negative, ci vorbiți despre sentimentele dvs. Nu spune: "Mă înșelați", suna mai bine: "mă simt trădat".

4. Solicitați formularea rezultatului final dorit și a problemei ca un lanț de obstacole. Problema este că este necesar să se rezolve, iar relația cu persoana este un context, condiții în care este necesar să se ia o decizie. În cazul atitudinilor ostile față de client sau partener, este posibil să nu doriți să rezolvați problema. Acest lucru nu se poate face! Nu lasa emotia sa te controleze. Împreună cu interlocutorul identificați problema și concentrați-vă asupra acesteia. Cu alte cuvinte: separați problema de persoana respectivă.

5. Solicitați clientului să-și exprime gândurile cu privire la rezolvarea problemei și a soluțiilor lor. Nu căutați vinovatul și explicați situația. Căutați o cale de ieșire din ea. Nu vă opriți la prima opțiune acceptabilă, ar trebui găsite mult pentru a alege cele mai bune (alternative). În acest sens, rețineți mereu că este necesar să căutați soluții reciproc acceptabile, adică dumneavoastră și clientul (partenerul de comunicare) trebuie să fie satisfăcuți reciproc de rezultatul final.







6. În orice caz, lăsați partenerul "să-și păstreze fața". Nu vă lăsați să înflorească și să răspundă agresiunii la agresiune și să rănească demnitatea unui partener; el nu va ierta acest lucru, chiar dacă dă presiune. Nu-i afectați personalitatea, ci să evaluăm numai acțiunile și acțiunile, de exemplu, puteți spune: "Nu ați reușit să vă împliniți de două ori promisiunea", dar nu puteți spune: "Sunteți o persoană neesențială".

7. Reflectați, ca ecou, ​​semnificația declarațiilor și pretențiilor. Folosirea unor fraze precum "Te-am înțeles corect?", "Ai vrut să spui. "Elimină neînțelegerile și demonstrează atenția interlocutorului, ceea ce îi reduce agresivitatea.

8. Nu vă fie frică să vă cereți scuze dacă vă simțiți vinovați. Apologetica poate fi încrezători și oameni maturi, deci dezarmează clientul și îi determină să aibă încredere și respect.

9. Nu trebuie să dovedești nimic. Într-un conflict, nimeni nu va putea vreodată să dovedească nimic nimănui, deoarece emoțiile negative blochează abilitatea de a înțelege și de a fi de acord cu "dușmanul". O persoană în acest moment nu se gândește, partea ei rațională este oprită și, prin urmare, nu este nevoie să încerci să dovedești nimic. Aceasta este o pierdere de timp și o ocupație inutilă.

10. Mai întâi să tăceți. Dacă sa întâmplat să nu observați cum ați fost "atrași în conflict" (conform observațiilor, 80% dintre conflicte apar în plus față de dorința participanților lor), încercați să faceți singurul lucru - taci. Nu din partea interlocutorului - "inamicul" cere: "Taci," "Stop," dar de la tine. Cu toate acestea, tăcerea ta nu ar trebui să fie ofensatoare pentru partenerul tău și nu ar trebui să fie colorată cu răutate și provocări.

11. Nu caracterizați starea adversarului. Evitați declarațiile verbale ale partenerului negativ starea emoțională, „Ce ești supărat, nervos?“, „Ce te superi?“ - aceste „leneșilor“ numai consolidarea și intensificarea conflictelor.

12. Indiferent de rezultatul soluționării contradicției, încercați să nu distrugeți relația. Exprimă-ți respectul și dispoziția față de client, partener și de acord asupra dificultăților care au apărut. Dacă țineți o relație și dați clientului "păstrați-vă fața", nu îl veți pierde ca viitor client sau partener.

În cartea lui Nelly Vlasova. Și trezesc la seful ", 11 tabuuri sunt formulate într-o situație de conflict.

1. Evaluați critic partenerul.

2. Să-i atribuiți intenții scăzute sau rele.

3. Demonstrați semnele superiorității lor.

4. Acuzați și atribuiți responsabilitatea numai partenerului.

5. Ignorați interesele partenerului în comunicare.

6. Vezi totul din poziția ta.

7. Reduceți meritele partenerului și contribuția sa la cauza comună.

8. Pentru a exagera meritele.

9. Discuta, striga si ataca.

10. Pentru a atinge "punctele de durere" și vulnerabilitățile partenerului.

11. Să cedeze partenerului multe revendicări.

Într-o situație de conflict, trebuie întotdeauna să ne amintim de "regula de aur" a moralității, respectarea politeții și tactului (vezi secțiunile 1.1, 1.2).

Întrebări pentru auto-examinare

1. Ce reguli de conduită într-o situație de conflict puteți lua pentru "armare"?

2. Ce este interzis în conflict?







Articole similare

Trimiteți-le prietenilor: