Trei principii ale serviciului de relații cu clienții, blog yagla

Yagla Blog »Marketing» Trei principii ale serviciului de relatii cu clientii

Aproximativ 70% din deciziile privind cumpărarea oamenilor se bazează pe emoții. Sunt impresii foarte importante, care rămân din comunicarea cu reprezentanții companiei. În același timp, 81% dintre clienții care au experiență pozitivă în serviciu sunt de natură să reutilizeze serviciile companiei.

Clienții mulțumiți cheltuiesc, de asemenea, mai mult. Aproape 85% dintre respondenți sunt gata să cheltuiască 25% mai mulți bani dacă primesc un serviciu de grad superior.

Este ceva de gândit, nu-i așa? Serviciul clienți afectează în mod direct profitul. Și în acest articol, veți învăța cum să faceți acest lucru, astfel încât clienții să vrea să revină la dvs. din nou și din nou.

Amintiți-vă când ultima dată ați văzut un exemplu de serviciu de primă clasă. Ce a spus exact reprezentantul companiei? Acest lucru rar rămâne în memorie. Dar, cu siguranță, puteți spune cât de simțit în acel moment, ce emoții au experimentat.

Am simțit că vorbesc cu o persoană, nu cu un robot corporativ ".
Am simtit ca mi-au pasa de mine ca o persoana si nu m-am vazut ca un client obisnuit. "
Am simțit că angajatul a fost distras din toate treburile pentru a mă ajuta. "

Dacă oamenii răspund în acest fel despre serviciul dvs., atunci totul este bine. Și nu este așa de dificil. Este suficient să aderați la trei principii de bază.

Principiul unu: arată empatie

"Vă mulțumim pentru că ne-ați contactat! Mesajul dvs. a fost primit. Reprezentantul companiei vă va răspunde în termen de 24 de ore. "

Trei principii ale serviciului de relații cu clienții, blog yagla

Din păcate, nu-i așa? Comparați acest lucru cu celebrul mesaj din serviciul de răspuns al serviciului de expediere al companiei Virgin Airlines:

Principiul doi: fii util

Se pare clar că sprijinul tehnic ar trebui să ajute.

Dar să comparăm două exemple.

Exemplu 1

Client: "Trebuie să oferim accesul noului nostru angajat Oleg."

Angajat: "OK, Oleg este înregistrat în sistem, aici este login-ul și parola pentru conectare."

Problema este rezolvată? Da. Dar dacă mergeți mai departe?

Exemplu al celui de-al doilea

Clientul: "Trebuie să dăm accesul la sistem noului nostru angajat - Victor."

Nu fi doar util - fi proactiv, mergeți cu un pas înaintea clientului. Desigur, acesta este un moment foarte delicat, iar aici este important să menținem un sentiment de proporție. Întrebați-vă: ce altceva poate ajuta compania mea în această situație?

"Cum altfel te pot ajuta?" - o frază impersonală de taxă. Dar dacă oferiți o anumită opțiune de ajutor - clientul va aminti acest lucru.

Al treilea principiu: oferi plăcere

Ideea principală a acestei abordări este că, dacă cineva face ceva bun pentru dvs., veți dori să vă răsplătiți. La conceptul ridicol simplu, care se întoarce la canoanele biblice. Dar funcționează!

De exemplu, sa observat că în restaurantele unde chelnerii au tratat vizitatorii la bomboane gratuite, cecul mediu și mărimea sfaturilor au crescut cu siguranță.

"Secret agent Markidan (acesta este numele oaspetelui)"

„Bine ai venit! Misiunea dvs. este să vă bucurați de sejurul dvs. la hotel. Spuneți-ne când aveți nevoie de ajutor. Mult noroc! Agent Mata Hari »

Iată povestea din Runet:

Surprizele plăcute mici nu sunt doar emoții, ci și o legătură directă cu profitul companiei.

De ce este important acest lucru? Și care este ROI-ul unui serviciu bun pentru clienți?

Puteți avea un serviciu mediocru, în timp ce faceți afaceri în mod normal. Mai mult decât atât, puteți servi chiar și pe clienți rău și rămâneți pe linia de plutire. Exemple de astfel de companii pot fi date foarte mult.

Deci, de ce toate aceste eforturi?

În primul rând, să analizăm punctele slabe ale companiilor obișnuite.

Primul scenariu - acestea oferă cel mai bun produs de pe piață la cel mai bun preț. Și oricare ar fi serviciul, cumpărătorii vor merge la ei. Și dacă un competitor apare al cărui produs este mai bun? Sau mai ieftin? Sau la fel, dar cu un serviciu răcoros?

Cel de-al doilea scenariu este atunci când clientul nu are de ales. De aceea, serviciile publice sau transportul public au în mod tradițional o mare de cenzură. Sunt monopolisti și nu au altă alternativă. Dar merită să apară propuneri alternative, deoarece atitudinea față de serviciu se schimbă dramatic.

Un bun serviciu este oferit de un mediu competitiv. Veți cumpăra produse într-un magazin unde veți fi în mod regulat rancid? Cu greu, având în vedere că magazinele se află acum în fiecare colț.

Trebuie doar să înțelegeți de ce parte sunteți.