Faptul că managementul experienței clienților este la modă, este clar imediat. De asemenea, este clar că CEM este ceva magic și util pentru companie și pentru client.
Numai dacă nu v-ați ocupat niciodată de această gestionare a experienței clienților, este greu de înțeles ce trebuie să faceți cu adevărat. Și chiar dacă ați făcut exact ceea ce este CEM, poate că nu știți că ați făcut doar această lucrare nobilă. Aceasta este specificitatea tuturor instrumentelor noi și a teoriilor de marketing, în esență, este un aspect dintr-un nou unghi la lucruri vechi și dovedite. Dar veți fi de acord, această opinie este foarte utilă. Dar să ne întoarcem la subiect.
Ce este gestionarea experienței personalizate? Gestionarea experienței clienților (CEM, CXM) Dacă nu intri în teoria că CEM este o încercare de a gestiona relațiile cu clienții pe tot parcursul așa-numitului ciclu de viață.
Adică, în timp ce clientul este cu dvs., ar trebui să fiți în contact cu el. Și cu fiecare client "personal", și nu cu un segment sau un grup (bine, sau cum le-ai structurat acolo). Vedeți, cu toții personal. Acest lucru poate fi realizat cu ușurință într-o organizație mică, atunci când numărul de clienți pe care îl aveți este mic, în B2B pare, în general, o strategie evidentă. Dar dacă aveți mii și sute de mii de clienți? Cum să comunicați cu ei. Înainte de era internetului, răspunsul ar putea fi numai - în orice fel. Dar acum avem tehnologii care vor permite să se facă, rămâne doar să înțelegem ce să facem.
Exemple CEM
Acum ne îndreptăm spre însăși esența, care este atât de lipsită de teoria marketingului. Iată câteva exemple de gestionare a experienței personalizate, atunci când citiți despre ele, înțelegerea va apărea de la sine.
Acesta a fost cazul cu mine, sa dovedit că, fără să știu eu însumi, am fost angajat în gestionarea experienței clientului timp de mai mulți ani la rând, cu un nivel strategic. Indiferent dacă sunt un geniu de marketing (ceea ce este puțin probabil) sau dacă aceste instrumente sunt mai vizibile din punct de vedere al practicii decât teoreticianul, ar trebui doar să dorești să faci o companie mai bună.
Work Call-center, mai multe cazuri
Să presupunem că aveți un call center care se ocupă de serviciul clienți. Puneți-i pe acesta nu numai funcția de a răspunde la apeluri, ci și de a gestiona informații.
De exemplu, un ofițer al serviciului de informații este obligat nu numai să răspundă la întrebările scrise în baza de cunoștințe, ci și să contacteze clientul dacă întrebarea lui necesită o astfel de acțiune. În același timp, angajatul dvs. va trebui să învețe să comunice cu colegii să rezolve problema pentru client și să lucreze cu informații etc. etc.
Dacă angajatul nu are un răspuns, el va scrie întrebarea și va depune toate eforturile pentru a obține răspunsul, nu-i așa? Dacă aveți 5 persoane în centrul de apeluri și sunt motivați, atunci acestea vor funcționa, dar dacă sunt 50 dintre ele, atunci cel mai probabil veți primi 50 de bio-roboți capabili de răspunsuri standard și de a face nervi pentru client.
Imaginați-vă că clientul este nefericit. A trebuit să-i returnați banii în 3 zile, puteți reveni numai în 2 săptămâni. Dacă aveți CEM este un instrument practic, atunci ar trebui să sunați la client și să spuneți de ce nu puteți face o restituire astăzi, că o veți face în mod necesar mai târziu. Și după întoarcere va fi făcută pentru a apela și întreba dacă clientul a primit banii.
Dar acesta nu este sfârșitul povestirii. Înregistrările (pentru că țineți înregistrări pentru clienți?) Pe acest client ar trebui să includă informații despre această poveste, în plus, îl puteți face mai târziu un cadou în numele conducerii pentru neplăcerile. Desigur, trebuie să luați măsuri pentru a vă asigura că în viitor o astfel de problemă nu va apărea nu numai cu acest client, ci și cu altul.
Vorbind despre segmentarea clienților, ar trebui să fie. Trebuie să înțelegeți statutul clientului, prima dată când vă adresează, exact ce are nevoie de produsele sau serviciile dvs., cât de mulți bani aduce (și suma de bani adusă nu trebuie discreditată, adică clientul are sau nu un client bogat) și astfel încât dacă puteți calcula cât de mulți bani ați cheltuit pentru a atrage acest client, ar fi minunat.
Dar chiar și fără un sistem CRM plin (și costisitor), puteți automatiza procesele folosind instrumente moderne, cu atât mai mult cu cât există instrumente gratuite pe piață, doar arătați. Și suplimentele? În schimb, veți obține clienți fideli și, de asemenea, clienți cu o istorie care vă va ajuta nu numai să faceți profit, ci și să oferiți produse și servicii noi folosind o bază de date a experiențelor clienților. Principalul lucru este să puteți utiliza rezultatele evoluțiilor. Dar majoritatea managerilor pur și simplu nu au altă cale de ieșire, bugetele sunt reduse, trebuie să compensați acest lucru cu viclenie.
Iată experiența practică a lui Virgin. Call center-ul Virgin Atlantic nu are un record precum "Apelul nostru este foarte important pentru tine". În schimb, există o înregistrare a vocii lui Richard Branson, care spune că dacă nimeni nu ridică telefonul în 18 secunde, clientul va primi o reducere.
În experiența mea, eșecul tranzacției a fost în principal pentru că ceea ce noi oferim nu este potrivit pentru clientul sau clientul în funcție nu este el însuși a înțeles pe deplin ceea ce are nevoie. În acest caz, este suficient să se aloce resurse pentru a clarifica detaliile și fie să accepte că modificarea probdukt pentru că un client nu este recomandabil, fie, că faptul că acest „inconvenient“ cererile clienților, poate fi necesar și pentru alții, dar în final conduce la apariția unor noi funcții pe care concurenții dvs. nu îl au. Și acum ai avantajul de a lucra la modelul CEM.
Avocați de mărci
În managementul experienței personalizate se acordă destul de multă atenție avocaților mărcii. Sunteți norocoși dacă produsul dvs. are fanii care îl recomandă fără intervenția dvs. (cum ar fi "aduceți un prieten - obțineți o reducere"). Dar știi acești oameni? Imaginați-vă ce știți, atunci când apare un nou produs, puteți să-l "încredințezi" pentru al încredința să le testeze mai întâi, să-i invite la evenimente, să le "scurgă" de informații. Da, dacă cineva îți iubește produsul, atunci va trebui să-l iubești și pe acesta.
Este suficient doar să trimiteți scrisorile "Bună, știm că vă plac motocicletele BMW, veniți la testul închis." Puteți să vă aduceți doi prieteni.
Trimiteți-le prietenilor: