De ce serviciile din hotelurile noastre și din alte facilități turistice rămân, în medie, în spatele Occidentului? Cine va studia pentru managerii din industria turistică? Rectorul Universității de Stat pentru Turism și Servicii din Rusia, doctor în științe istorice, profesor universitar Alexander Fedulin, se gândește la acest lucru și multe alte lucruri.
- Alexander Alekseevich, au participanții interesați în specialitatea "turism" în ultimii ani?
- La mijlocul anilor '90 - începutul a fost zero cererea de graba pentru învățământul superior. Multe universități au început să antreneze specialiști în discipline non-core. Specialitatea "turismului" a fost atât de populară încât a fost descoperită peste tot, ori de câte ori este posibil - în universități tehnice, agricole și alte universități. Acesta a oferit un set comercial bun. În orașele mici, de exemplu, Orel, au recrutat 75 de persoane pentru "turism". Și nimeni nu sa gândit - unde vor lucra? Nu avem un număr atât de mare de agenții de turism, să nu mai vorbim de operatori de turism. Ca urmare, a existat o supraabundență de specialiști. În același timp, sistemul de învățământ profesional primar și secundar a fost complet absent. Deși sfera turismului are nevoie în primul rând de profesioniști de clasă mijlocie - servitoare, barmani, administratori.
În prezent, mai mult de 400 de universități pregătesc specialiști. Nu pot spune că acum interesul a scăzut. Situația obiectivă în țară este de așa natură încât, odată cu introducerea USE anul trecut, numărul absolvenților a fost mai mic decât numărul locurilor bugetare din universități. În ciuda acestui fapt, competiția pentru locurile cu buget în universitatea noastră pentru aceste specialități rămâne una dintre cele mai înalte. Poate pentru că suntem singura universitate de stat specializată care instruiește personalul pentru turism și servicii.
- Ce atrage specialități în domeniul turismului? Au o idee despre ceea ce vor trebui să facă?
- Deseori ideea de profesie a băieților este greșită. Imi amintesc zilele de usi deschise cand am incercat sa-i conving pe parintii participantilor sa se gandeasca daca copiii lor ar trebui sa aleaga aceasta specialitate. Anterior, pretutindeni a atârnat un poster luminos cu inscripția "Ritmul vieții se simte în Turcia". El a fost foarte "delicios", de la el și a suflat o odihnă. Și mulți copii sub influența unor imagini atât de strălucitoare au mers să intre în institutul nostru, percepând specialitatea lor viitoare, cum ar fi călătoriile, ca o oportunitate de a călători în întreaga lume, fără să știe ce vor face. Ei nu înțeleg că acesta este vârful aisbergului, iar mai jos este o muncă complexă și grea legată de stres și, adesea, nu este atât de plătită, așa cum era de așteptat.
- Cum se pregătesc specialiștii în domeniul turismului, există criterii?
- Există un standard educațional, format din trei părți - discipline generale și speciale. Specifică clar cerințele pentru cunoștințele și abilitățile unui specialist.
- Franța ocupă o poziție de lider în ceea ce privește numărul de turiști care vin la ei. Tehnologiile educaționale utilizate pentru formarea personalului pentru turism sunt eficiente și recunoscute în întreaga lume. Ele sunt de bază pentru un număr mare de țări care au făcut pași în turism. În plus, standardele educaționale generale franceze sunt aproape de noi în mod tradițional.
- Diferențiați ciclurile educaționale în funcție de diferite tipuri de turism?
- Oferim o bază de cunoștințe echivalente în toate domeniile. Studenții se pot specializa apoi. Le oferim multe oportunități. Apoi, totul depinde de motivația, mintea, munca și alte lucruri. Deși mulți angajatori acum nu au nevoie de mult de la experți - doar cunoașterea limbii, a calculatorului și a geografiei. Desigur, le ascultăm, înțelegem că este necesar. Cumparam diverse programe de calculator si invatam elevii sa le folosim. Oferim programe suplimentare în plus față de planul de bază. De exemplu, există un sistem de rezervări hoteliere. În cadrul instruirii, putem să-l introducem și să prezentăm o versiune demo. În același timp, ca o educație suplimentară, este posibil să obțineți un certificat de utilizator pentru acest sistem pentru o taxă. Mai dăm o limbă străină. Avem o mulțime de discipline speciale - "formalități turistice", "logistică", "siguranță în turism" și altele. Sistemul universitar de clase de master este larg dezvoltat. Invităm pentru cursuri scurte sau pentru cursuri de instalare de specialiști strălucitori.
De exemplu, recent, am avut-o pe Vadim Prasov, vicepreședinte al Federației restaurantelor și hotelierilor. Mi-a spus cum se construiește managementul hotelurilor. Avem programe internaționale, așa-numita educație inclusă - studenții au posibilitatea de a primi două diplome simultan: sfârșitul universității rusești și cel străin. Există astfel de acorduri cu Cipru, cu Școala Internațională de Afaceri din Ungaria. Câțiva studenți studiază în Rusia, iar cealaltă - în străinătate.
- Formarea în industria călătoriilor este diferită în Rusia și în străinătate?
- Diferența fundamentală este că avem mai puțină practică. În străinătate, totul se bazează pe experiența practică. Este mult mai dificil pentru noi să aranjăm studenții pentru practică.
"Ei o iau, dar fie în mod reticent, fie în poziții scăzute, sau pentru a oferi o practică de calitate, trebuie să plătesc angajatorului". Avem caracteristici nu numai de vânătoare națională sau de pescuit, dar și de afaceri naționale. De exemplu, un student care ar dori să se ocupe de probleme economice în domeniul turismului nu va fi niciodată admis în departamentul de contabilitate al unei agenții sau al unui operator de turism. Din motive destul de ușor de înțeles. Acesta este un factor de descurajare.
La începutul lucrării mele a existat un astfel de caz. Nu voi numi acest hotel la Moscova, a fost construit pentru Festivalul Mondial al Tinerilor și Studenților în 1957. Când sosiți cursanții noștri, veniturile au crescut imediat și am avut probleme. Nu de la director - aceasta a mulțumit. Dar personalul mediu nu a vrut să-mi spună elevii, să o spună blând, pentru că au încălcat schema de corupție. Angajații au stabilit oameni pentru bani, iar cu băieții noștri a fost imposibil.
În agenția de turism, studenții sunt de obicei folosiți doar ca curieri. Mulți angajatori au o atitudine față de consumatori față de absolvenții noștri - doresc să obțină imediat un specialist instruit. Și nu se întâmplă. De exemplu, școlile hotelurilor elvețiene se numără printre cele mai bune din vest. Ele sunt bine orientate: studenții de la patru ani de studiu primesc doi ani de cunoștințe, în timp ce ceilalți doi lucrează. Dar totuși, atunci când absolvenții lor vin la angajator, îi învață și ei. Se întâmplă peste tot în lume, este inevitabilă.
- Cât de dificil este pentru studenți să practice în străinătate?
"Paradoxal, este mult mai ușor să trimiteți oameni să practici în străinătate decât să aranjeze o companie rusă.
În țările cele mai vizitate de turiștii ruși, turiștii au nevoie de specialiști, dar nu putem găsi întotdeauna un număr suficient de studenți de o calitate cerută. De exemplu, în Grecia, aceștia solicită să aibă o experiență de conducere de cel puțin doi ani, o bună cunoaștere a mașinii, plus limba și motivația. Ele selectează personal cu mult înainte de începerea sezonului. Desfășurați un interviu, duceți-i la loc, introduceți condițiile de lucru. Înainte de începerea sezonului, aceștia sunt antrenați cu ei și numai apoi li se permite să ajungă la clienți. În opinia mea, o abordare foarte competentă. Lucrăm foarte strâns cu același francez. Avem un acord cu departamentul VIP al celui mai mare operator de turism Evolution Voyage. Elevii merg acolo o săptămână și se familiarizează cu toate sectoarele de servicii VIP, începând cu transportul. Sunt în cele mai bune hoteluri din lume, toate sunt prezentate în bucătăriile restaurantelor Michelin. Trebuie să cunoașteți cele mai înalte standarde și, în jos, puteți merge mereu în jos.
- Se crede că oamenii cu o mentalitate specială, de serviciu, ar trebui să lucreze în industria turistică. Sunteți de acord cu asta?
- Desigur, o persoană ar trebui să fie înclinată să lucreze cu turiștii. Este necesar să poți vorbi cu o persoană, să-l convingi, să elimini tensiunea, să rezolvi situațiile de conflict. De exemplu, aveți o dispoziție proastă și ar trebui să fiți prietenoși. Acest lucru nu este posibil. Acum aproape toți tinerii au așteptări mari. Ei cred că după ce au absolvit liceul, vor fi imediat șefi. Ei nu înțeleg că pentru a deveni un lider de succes este necesar să treci toate pozițiile inferioare. Aceasta, apropo, este problema întregii noastre școli superioare.
- După absolvirea liceului, specialiștii dvs. sunt în căutare?
- Acum am introdus un criteriu pentru evaluarea eficacității activității universităților - numărul de persoane aflate pe bursă. Am trimis cereri oficiale. În ultimii trei ani, avem doar trei absolvenți care au participat la schimbul de forță de muncă. Adică, într-un fel sau altul aranjat. În general, absolvenții noștri au o cerere mare. În opinia mea, afacerea hotelieră este mai promițătoare decât turismul. Deoarece operatorii de turism au un număr limitat, au state mici, iar hotelurile nu au întotdeauna destui specialiști. Avem, pe de o parte, supraproducția de personal, pe de altă parte - nu veți găsi pe nimeni. Cei mai de succes sunt cei care practică mult.
- În Rusia, 400 de universități elaborează anual specialiști în domeniul turismului. Ei trec prin practica în cele mai bune rețele hoteliere din lume și cunosc în primul rând ce întreținere ar trebui să fie. De ce, totuși, nivelul de servicii rămâne atât de scăzut? - Să spun că este foarte rău, nu aș face-o. Ne certăm hotelurile, dar hotelurile de cinci stele beneficiază de un nivel mai ridicat de servicii decât în Occident, iar personalul de acolo este mai instruit. Nu avem suficiente hoteluri de clasă turistică - două, trei stele.
Acesta este punctul meu personal de vedere - mi se pare că depinde foarte mult de angajator. Oferim în mod constant hoteluri regionale, private, care să organizeze seminarii, să recalifice personalul. Cei mai mulți nu sunt interesați de acest lucru. Ei spun: "De ce am nevoie de asta când am o sarcină de un an înainte." Prin urmare, în loc să îmbunătățim calitatea serviciului, adesea se implică în "optimizare". Angajați în personalul turcmenilor, uzbeci, deseori slab instruiți în limba rusă. Reduceți costurile!
Cum de a schimba acest lucru? Doar prin concurență. În lipsa acesteia, nu există niciun interes pentru servicii de calitate.
Problema este că tradițional - din vremea sovietică - ospitalitatea a fost slab dezvoltată. Nu ceea ce era în caracterul național și este, ci ceea ce este o profesie.
Pentru a asigura o ședere confortabilă pentru o persoană într-un hotel, în afară de cordialitatea naturală, este nevoie de un anumit set de competențe profesionale. Ar trebui, atunci când privim clientul, să înțelegeți imediat ce vrea și ce este nefericit. Fiți capabili să "amestecați".
Adesea proprietarii de hoteluri, în special în periferie, au dificultăți enorme în selectarea personalului. Este uneori imposibil să o găsiți printre populația locală - este necesar să invitați să lucrați ca o schimbare, uneori din capitale. Și uneori există o sabotaj direct de personal. Colectivul este forța noastră. Știu cazul în care proprietarul a invitat un manager de înaltă calificare cu educație ca manager. A început să introducă noi standarde de serviciu, cerințe sporite pentru personal. Într-o zi, toți au scris o declarație de concediere. Rezultatul - toți au plecat și managerul a fost concediat. O astfel de poveste tristă.
- Nu crezi că suna asta fără speranță?
- Da, nu. Este nevoie de timp. Tradițiile sunt elaborate de-a lungul anilor. Așezați-vă într-o cafenea din Paris, există un chelner - el este și coproprietarul acestei instituții. Și nu-și tratează lucrarea, nu ca lucrător angajat, ci ca stăpân. Și avem de multe ori o situație din vremea sovietică: chelnerul este un "caldean". Și în Occident este egal.
Da, trebuie să facem mult mai consecvent și mai persistent: educarea populației, dezvoltarea infrastructurii, rezolvarea problemelor fiscale. Trebuie să construim drumuri în cele din urmă. Fac orienteering în afara terenului. Știu locul unde este sărbătoarea sfântă. Dar o poți ajunge doar printr-o mașină special pregătită. Dacă plouă sau ninge, nu poți ajunge acolo, dar locurile sunt foarte frumoase.
Sau, recent, sa pus problema dacă turismul ar putea deveni o direcție economică prioritară pentru dezvoltarea regiunii Moscova. Mă îndoiesc puternic. Pentru aceasta, trebuie să creați anumite condiții. Ia autostrada. Vrei undeva să vezi zone de agrement și toalete? Nu necesită cheltuieli mari. Acum mergem să vedem gunoi, murdărie - devine dezgustător. Și asta nu este pentru că oamenii sunt atât de răi, sunt în mare măsură rezonabili și normali, dar pentru că pur și simplu nu există locuri de colectare a gunoiului. Toate acestea sunt rupte, dar treptat. Aceasta este o cultură, trebuie dezvoltată.
- Și, indiferent de toate acestea, avem perspective în dezvoltarea turismului?
- Exista. Și foarte bine.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: