Un bun lider poate îmbunătăți activitatea centrului de apeluri, poate promova comunicarea și poate dezvolta personal. Dar conducerea necesită pregătire. Următoarele sunt acțiuni specifice care vor aduce rezultate imediate.
1. Este necesar să se laude când colegii tăi fac ceva corect
Încurajați-vă colegii atunci când fac ceva bun și concentrați-vă eforturile în a face acest lucru zilnic. Pentru fiecare angajat, recunoașterea dvs. este importantă. Adesea, un simplu "mulțumesc, ați terminat" va fi un stimulent puternic pentru o muncă eficientă în continuare. Lăudarea este la fel de bună ca o recompensă monetară. Liderii trebuie să le mulțumească sincer angajaților lor verbal și în scris. Și pentru a arăta bine în orice mediu, nu este necesar ca numai calitatea lucrului operatorului să fie.
Despăgubirea în numerar este cu siguranță importantă, dar trebuie lăsată pentru ocazii speciale, precum revizuiri anuale de performanță, bonusuri trimestriale și ceremonii de promovare.
Compensarea nemonetară trebuie să aibă loc zilnic. Puteți să redactați scrisori de mulțumire și felicitări tuturor celor care s-au distins. Săptămânal este posibil să se desfășoare între ele concursuri și ca încurajarea celor mai buni să dea bilete la cinematograf sau certificate în cafenea. Aceste forme nemonetare de compensare sunt mai puternice decât numerarul atunci când sunt utilizate corect - nu în locul numerarului, ci în combinație cu recompensarea în numerar la anumite momente.
2. Promovați-vă alegerea
Încurajați și sprijiniți orice inițiativă a operatorilor din centrele de call-center. Veți vedea imediat cum crește moralul și nivelul de responsabilitate al angajaților, după ce le dați dreptul de a alege una sau altă decizie importantă. Deci poți lucra mână în mână cu echipa.
Acest lucru nu înseamnă că trebuie să fiți întotdeauna de acord cu alegerile făcute de alte persoane. Dacă există vreun dezacord, folosiți-le ca oportunități de instruire. Abilitarea este o motivație excelentă. Oferiți puterea de a lua decizii la cel mai scăzut nivel, afacerea dvs. va prospera, iar proiectele de încredere ale clienților vor crește cu fiecare zi care trece. Susțineți deciziile echipei, dar amintiți-vă că ultimul cuvânt este întotdeauna al dvs. și că aveți dreptul să vă ajustați.
3. Ascultați și faceți note
Un lider bun are întotdeauna posibilitatea de a face o notă la îndemână. Ascultați și scrieți, pentru a nu pierde nimic. În unele centre de apel, practica de a lăsa note mici la locul de muncă este obișnuită. Și autocolantele sunt clar împărțite în funcție de culoare: violet pentru încurajare și mesaje pozitive, galben pentru întrebări, roșu pentru comentarii.
Veți fi surprinși când veți vedea cât de multe întrebări se acumulează de la angajații dvs. și, cel mai important, că veți aprecia calitatea acestor probleme. Și, bineînțeles, nimeni nu va fi fericit să primească un autocolant roșu, cu atât mai mult va fi văzut de colegii săi. Când faceți note și lăsați note, veți stabili un contact emoțional cu echipa și veți putea să vă ajustați influența.
4. Nu fi timid
Liderii acționează fără ezitare. Este important să puteți rezolva rapid problemele. Este mai bine să luați o decizie la timp și să acționați decât să vă îndoiți și să nu acționați deloc. Nu vă fie teamă să faceți o greșeală, un rezultat rău poate fi corectat.
Ce înseamnă acest lucru pentru liderul call center-ului? Acționați puternic în momentul apariției problemelor, iar acest lucru va ușura munca și vă va confirma ca lider în ochii angajaților dvs.
5. Deschideți ușile pentru antrenament
Utilizați serviciile unei companii de formare, introduceți un sistem de mentorat, încurajați auto-educația. Chiar dacă formarea este rară, de exemplu, o dată pe an, ea trebuie neapărat pregătită din punct de vedere calitativ, iar emoțiile după aceasta ar trebui să fie doar pozitive pentru operatori.
Veți găsi că antrenamentul și formarea anuală ridică starea emoțională a personalului din centrul de contact și promovează răspândirea cunoștințelor de la profesioniști cu experiență la începători.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: