Cu privire la puterea feedback-ului în comunicările de afaceri
Lista poate fi continuată. Lipsa de feedback poate poziționa incorect întreaga companie sau chiar țara.
Și dacă vorbim despre comunicarea personală dintre angajat și cap, atunci este pur și simplu imposibil să supraestimăm puterea și semnificația unui astfel de schimb. Este ca schimbul de aer, fără de care este pur și simplu imposibil să fii în interior.
Cum să fii în acest caz? Este necesar să puteți lucra cu feedback. La urma urmei, capacitatea de a lua, dar da feedback - aproape o arta.
Există o diferență între feedback și critică.
Dacă liderul spune: "Lucrezi foarte prost. Întotdeauna pierzi note importante, faci mereu greșeli și intârzie întotdeauna! Deci, mai multe nu pot continua. "
Sau altfel: "Aș vrea să vă vorbesc despre ceva. Îmi place foarte mult abordarea dvs. în această problemă, cât de creativă sunteți în legătură cu rezolvarea problemelor. După cum înțeleg, sunteți o persoană care nu este lipsită de creativitate. Îmi place asta. Poate că acesta este motivul pentru care în ultimul timp am întârziat pentru partea dvs., uneori sarcini nu sunt finalizate la timp.
Acum există un sistem de gestionare a timpului care ajută să facă față acestor dificultăți. Poate că ar trebui să citești cărți pe acest subiect, să te uiți pe Internet. "
Există o diferență, nu-i așa? În primul caz, observăm critici și nerezonabile, adică nu este susținută de argumente și argumente și nu este constructivă, adică ca rezultat al unei asemenea declarații de a face ceva. schimbarea nu este posibilă.
În cel de-al doilea caz, vedem exact feedback-ul: liderul selectează expresii, formulează "I-utterance, I-message", adică spune că prima persoană, și nu acuzațiile acuzatoare, nu generează, ci doar arată o situație concretă și propune soluții.
Lipsa de reacție este considerată incompletență a dialogului, o persoană, fără să știe dacă este auzit, indiferent dacă interlocutorul său este de acord sau nu, se poate pierde și experimenta nu numai disconfortul, ci și stresul.
Prin urmare, obtinerea de cap a feedback-ul ( „Eu cred că în ultima perioadă pe care ...“), angajatul nu ar trebui să facă scuze, nu fi mohorât, ca un elev de clasa, nu a ascuns pe „rău“ Grudge sef, iar apoi se stagneze intreaga echipa, atât de mult încât angajații să se ascundă în colțuri și să se întrebe "ce este cu ea?", ci să acționeze conform anumitor reguli.
În primul rând, indiferent cât de drăguț, încercați să păstrați contactul vizual cu liderul (viziunea este, desigur, numai de afaceri și liniștită bunăvoință). În al doilea rând, un pic de capăt, confirmând în tăcere înțelegerea lui cu privire la afirmațiile șefului. În al treilea rând, din timp în timp pentru a vorbi, nu numai „Îhî“,, dar, de asemenea, „da“, „desigur“, „mg“, „înțeleg“, „vă mulțumesc“, etc. La sfârșitul tiradelor șefului, este mai bine să punem întrebări clarificatoare în forma corectă, adică. a primi feedback de la ea, folosind primele astfel de spirele fraza, „nu înțeleg că acest lucru trebuie făcut în acest termen cineva?“, „Nikolai Petrovich, așa că nu-i așa?“, și așa mai departe. Și feedback-ul cel mai tradițional este adio, indicarea sfârșitului contactului (dacă este, desigur, necesar în acest moment). Sau cuvintele finale cum ar fi "Voi veni așa cum o voi face" (este mai bine să desemnați un timp aproximativ).
Feedbackul este, în primul rând, informații despre rezultatele, acțiunile, acțiunile, comportamentele, cuvintele etc. care au avut loc, s-au dat (!), Unei alte persoane sau grupuri de persoane. Este, de asemenea, abilitatea de a exprima în mod corect opinia proprie și de a vă împărtăși percepția cu persoana după ce a făcut ceva.
Feedbackul este conceput pentru a:
- să fie în tandem cu interlocutorul / conducătorul;
- pentru a obține în mod corect confirmarea a ceea ce se înțelege atunci când se deleagă orice instrucțiune (în cazul în care angajatul este autorizat să delege);
- acceptați calm criticile constructive necesare;
- schimbul de informații;
- pentru creșterea personală și comunicativă;
- pentru învățare;
- pentru clarificări și confirmări;
- pentru munca in echipa / munca in echipa;
- pentru a putea urma instrucțiunile;
- dezvolta toleranță, empatie;
- să dezvolte deschiderea;
- pentru dezvoltarea flexibilității / adaptabilității;
- pentru un dialog, nu pentru un monolog.
O importanță deosebită este feedback-ul în comunicarea dintre bărbați și femei în conversație. Trebuie avut în vedere, totuși, că conversația de afaceri și privat, desigur, diferă una de cealaltă. În cazul în care într-o conversație privată poate fi unele reticențe de a intra într-un fel de joc esti un om de-a lungul secolelor și, chiar mai mult, o femeie (flirt, flirt, mister lumina ...) este în afaceri spus că nu sunt permise. Trebuie avut în vedere faptul că bărbații pot percepe prea multe întrebări clarificatoare, cum ar fi un atac și dorința de a domina o femeie. Și nu tolerează acest lucru. Nici în afaceri, nici în comunicarea privată. Prin urmare, lucrând cu feedback-ul într-o conversație cu un reprezentant al sexului opus, trebuie să fii foarte atent în legătură cu formularea și numărul lor.
Greselile tradiționale în furnizarea de feedback sunt înrădăcinate într-o barieră de percepție numită "proiecție" (tendința de a gândi la oameni asemănători cu ei înșiși). Să creadă că alți oameni cred, simt, simt la fel ca mine.
La locul de muncă, acest lucru poate duce la consecințe dramatice.
Omul sa gândit, dar nu a vorbit (nu a spus, nu a scris) ceea ce datora, fiind asbolyutno sigur că o altă persoană știe deja ce să facă, când și unde vine el și așa mai departe.
Deci, vizitatorul, de exemplu, nu va explica locația biroului, crezând că va arăta pe Internet.
Ceea ce este evident pentru o persoană nu este deloc evident pentru altul. Chiar există o carte bine-cunoscută numită "În căutarea evidentei".
Greseala este, de asemenea, că persoana continuă să explice, într-un moment în care interlocutorul său a înțeles de mult timp. Unul crede că celălalt este încă înțeles greșit, este necesar să se explice în continuare și expunem și să clarifice, nu ia feedback-ul, cere interlocutorul, „face totul clar?“ Și așa mai departe. Intervievată, de asemenea, ascultă loial în tăcere, nu întrerupe și ... complet fără feedback-ul! Deși aș putea spune "mulțumesc". Foarte interesant. Am înțeles. Acum totul a devenit clar. Vă explicați foarte bine. "
Despre ce se produce o încălcare a informațiilor și a schimbului emoțional în corespondența electronică și nu este nevoie să vorbiți!
În această privință, mulți oameni de afaceri care își apreciază timpul propriu și al celorlalți sunt forțați să scrie "mulțumesc anticipat pentru răspuns", "Voi fi recunoscător pentru feedback", pentru a nu risca și nu rămâne în ignoranță.
Experții consideră că feedbackul ar trebui să aibă anumite caracteristici.
Deci, feedback-ul ar trebui să fie mai descriptiv decât evaluarea. Deoarece evaluarea personală este rareori obiectivă. Și, în plus, foarte puțini oameni doresc să fie evaluați.
Este o altă chestiune dacă i sa dat un feedback neprețuit, bazându-se pe expresia "I-mesaj". ("Mi se pare că, de regulă, îți faci bine treaba".
Se întâmplă că liderul pare strict, sever. Și pentru a clarifica ceva pare dificil sau chiar imposibil. Uneori, șeful este pur și simplu un manipulator care, ignorând unele informații, dorește să-și influențeze asistentul într-un anumit mod.
Vestea proastă este că, în cazul în care capul nu este în măsură să ofere un feedback competent, și în loc de critici constructive pentru remedierea situației, pur și simplu condamnă, critică și (! PAH-PAH), ridică vocea, aceasta poate însemna că el este:
- mai probabil un manipulator care încearcă să exercite presiune pentru a atinge anumite obiective ascunse;
- o persoană obosită, ceva furios sau nemulțumită în acest moment al vieții;
- dorește să-și arate puterea și, în general, cine este aici cel mai inteligent și important (conform experților străini, partenerii ruși au întârziat discuțiile pentru a arăta cine este responsabil aici);
Un introvertit este o persoană, o persoană orientată "în interior" sau "pe sine", este concentrată asupra lumii sale interioare. "Ascultă" și înțelege mai bine decât pe sine, mai degrabă decât pe alții. Ea atrage energia din lumea interioară a ideilor, emoțiilor și impresiilor și preferă singurătatea.
La acest grup (introverti) este posibil să includeți flegmaticieni, care sunt mai liniștiți, echilibrați, neperturbați și melancolici, mai vulnerabili, mai sensibili, mai sumbre.
Un extrovert este, de obicei, "îndreptat spre exterior", interesele lui sunt în primul rând legate de lumea exterioară. Sociabilă, inițiativă, adaptivă. Este înclinată să înțeleagă mai bine alte persoane decât tine. Subtipurile sunt două - sanguine și colericioase.
Sanguine - persoana cea mai plină de viață și pozitivă. O persoană cu acest tip de activitate nervoasă, se poate spune, a fost norocoasă. Reacționează repede la tot ceea ce se întâmplă, combinând cu ușurință cu eșecurile și lipsurile.
Choleric are o dispoziție impetuoasă, impulsivă, nu prea echilibrată, supusă schimbărilor de dispoziție cu izbucniri emoționale, epuizate rapid.
Prin urmare, ne putem imagina modul în care acest tip sau acel tip va reacționa la feedback.
Atitudinea flegmatică mai degrabă filozofică față de critică, scuză activ nu va, dar va merge și va face ceea ce este necesar. Poate că nu prea repede.
Un melancolic poate avea resentimente, atunci va avea o dispoziție proastă, care, prin urmare, poate încetini munca. Mai degrabă, el păstrează tăcerea și se poate abține de la propriul său feedback pentru interlocutor.
Dar colericul va deveni cu siguranță justificat, pentru a dovedi că are absolut dreptate, a obiecta și a se irita.
Sanguine, pe de altă parte, va accepta feedback și critici într-un mod absolut adecvat, calm și constructiv pentru a rezolva problemele.
Oferiți feedback acestor persoane, de asemenea, în moduri diferite.
Flegmatic enumeră circumstanțele, situațiile, defectele și se poate aștepta ca persoana însuși să-și dea seama cum să acționeze.
Melanchol este cu atât mai înclinat să presupună că, din moment ce a spus că îi plăcea sau nu-i plăcea (la lucru, la comportament ...), atunci interlocutorul său ... și totul va înțelege totul.
Colericul va convinge ceea ce credea și poate fi destul de emoțional în același timp. Poate pune întrebări și se supără fără a obține răspunsuri (de exemplu, link-ul invers).
Și persoana sanguină va fi prietenoasă și constructivă: feedback, replici, critici solide și întrebări clarificatoare, pe care va încerca să aștepte răspunsurile.
În forma lor pură, astfel de personalități sunt rare. Mai degrabă combinații.
Persoanele cu tipul de "introvertit" și "extrovert" se numesc ambiți.
Ambrovert - un tip intermediar de personalitate, care combină caracteristicile primului și celui de-al doilea. Adaptiv la orice mediu fără riscul stresului. Ambwert are tot felul de temperament.
Aceasta înseamnă că feedback-ul pe care îl oferă și îl primește, în funcție de situație și de persoană.
Feedback-ul ar trebui să fie specific, nu generalizat. Aceasta este, afirmația, că judecata ar trebui să fie îndreptată către o situație specifică, o manifestare particulară a unei persoane și nu, în general, la comportamentul său în ansamblu. (vezi mai sus).
Feedback-ul este îndreptat spre acele schimbări care sunt posibile în comportamentul uman. Dacă vorbim despre sistemul de operare al CEO-ului (sau managerul de birou acționează ca manager), atunci ar putea arăta astfel: "Îmi place cum faceți de obicei. Prin urmare, știu că veți fi în măsură să vă descurcați perfect cu această sarcină specială făcând următoarele ... ".
Este foarte important ca nevoile persoanei care primește feedback să fie luate în considerare. Pentru că dacă, să zicem, un manager sau un angajat în rolul liderului exprimă enervarea lui în loc să vină într-un mod oamenilor de afaceri pentru a rezolva situația, atunci nimic nu va - schimbări de comportament nu va veni. ("Nu-mi place stilul tău de muncă grozav, presiunea mea se ridică când o văd!" - "Dacă o faci așa cum ai făcut înainte, atunci când ai fost liber, poți să o faci și mai bine").
Feedback-ul implică un schimb constant de informații: sub formă de manifestări nonverbale - noduri, interjecții, întrebări, replici, clarificări, expresii de înțelegere.
Este foarte important ca OS să fie în timp util și să fie oferită imediat după o anumită acțiune umană.
Și, bineînțeles, trebuie să verificați în mod constant dacă interlocutorul a înțeles feedbackul.
Există un algoritm pentru a oferi feedback.
1. Spuneți câteva cuvinte despre dvs. ("Am făcut ceva lucru astăzi." 2. Folosiți "I-message, I-statement", adică începeți o replică cu pronumele "I." În acest caz este potrivit. Cred că cred ... ") 3. Să arate o anumită înțelegere (" Cred că pot înțelege ... ") 4. Descrieți momentele specifice, nu cele generale (" Cred că în acest caz nu mă încadrez ... " .) 5. nu generaliza ( „ești întotdeauna greșit ...“ - „cred că în acest caz este mai bine ...“) nu judeca (un sinonim al cuvântului „condamna“, adică, de a critica) 6. Acordarea RECOM specifice .. Liderul experimentat va spune: "Nu m-aș grăbi în acest caz, aș fi făcut-o diferit: așa și așa", "Gândește-te, ar fi mai bine să ai o astfel de soluție." Și dacă spui " imediat, așa-și-atât“, aceasta va provoca sentimentele cele mai contradictorii: frica, incertitudinea este că lucrarea va fi făcută corect, rezistența internă etc. 7. întrebări foarte importante lămurirea și asigurându-vă că cealaltă persoană / angajat / secretar. / sclavul a înțeles feedback-ul.
De regulă, angajatul este mult mai probabil să asculte managerul și să primească feedback de la el.
Prin urmare, este important să puteți primi feedback.
Amintiți-vă că, în lucrul cu feedback-ul foarte bine adaptat așa-numitul răspuns constructiv (tolerant) în 4 pași, care conține elementele de feedback corecte.
Primul pas. "Când vorbesc cu mine ca și cum lucrez prost (feedback-ul este dat, formularul" I-mesaj, I-spune "este folosit, la care este echivalent" mi se pare ... ", etc.).
Al doilea pas. "... atunci mă simt ofensat ..." (informații, feedback despre starea lui)
Pasul 3-1. "Prin urmare, dacă mi-au explicat ce am nevoie în mod special / în acest caz să fac ..." (motivația pentru acțiune, dar nu o ordine).
Pasul 4. "... atunci aș putea să corectez, să fac mai bine, să înțeleg motivul ...", etc. (informații / feedback privind acțiunile ulterioare).
Este dificil să se supraestimeze importanța feedback-ului. De fapt, toată comunicarea noastră constă în principal din întrebări și răspunsuri, clarificări și confirmări.
Feedback, ca un joc de minge: dăruire - dăruire. În caz contrar, nici jocul, nici conversația nu vor ieși.
Irina Denisova, membră a Consiliului, coordonator al clubului "Personal Marketing", magazin "Comunicații", Guild of Marketing
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: