IVR este un sistem interactiv de interacțiune vocală care permite abonatului să acceseze informațiile de interes folosind un meniu special de vorbire prin apăsarea tastelor în modul ton (sau tehnologia de recunoaștere vocală). IVR poate fi, de asemenea, utilizat pentru a direcționa apelurile în Call Center / Contact Center, asigurând în același timp încărcarea rațională a operatorilor în funcție de specializarea lor.
Catalogul de soluții pentru centre de apel și proiecte este disponibil pe TAdviser.
Există sisteme IVR statice și dinamice:
- Sistemul static IVR se bazează pe meniul de voce, în care abonatului i se oferă o cantitate strict limitată de informații sub forma mesajelor vocale preînregistrate.
- Sistem IVR dinamic presupune extragerea informațiilor necesare din baza de date, în conformitate cu regulile de rutare, dezvoltat de compania (de exemplu, un abonat poate obține ajutor cu privire la starea actuală a contului dvs. sau pe ratele de schimb curente).
Potrivit cercetării Forrester, 72% dintre consumatori preferă să rezolve problemele cu ajutorul serviciilor de autoservire, în loc să comunice direct cu operatorul centrului de contact sau prin corespondență cu el prin e-mail.
Reguli IVR
Regulile unui sistem IVR convenabil, orientat spre client și eficient [1].
- Simplitatea este cheia succesului. Una dintre cele mai frecvente plângeri cu privire la auto-service - este abundența de opțiuni de meniu inutile sau confuze oferite de punerea în aplicare a operațiunilor simple. Și chiar dacă organizația se poate dovedi necesitatea și comoditatea de fiecare dintre ele, dar dacă, așteptând să auzi ultimul element de meniu, apelantul nu mai deține în cap prima și nu au fost încă l-au identificat drept - pentru mai multe elemente, și ei nu sunt clare pentru client. Dacă sarcina nu poate fi rezolvată simplu și elegant cu ajutorul unui sistem automat, este mai bine să o redirecționați către operator.
- Timpul este valoarea principală. Clienții pot apela centrul de contact în orice moment de oriunde: în timpul prânzului la locul de muncă, în ședința în transportul public sau doar în plasarea copiilor în pat. În orice caz, serviciul nu ar trebui să ia mult timp. Greșeala constă în a petrece timpul clientului, obligându-l să repete același lucru de mai multe ori sau să ceară o mulțime de informații de la el. Dacă, în rezolvarea anumitor probleme, serviciile de autoservire nu pot garanta viteza necesară, este logic să le înlocuiți cu o comunicare personală cu operatorul.
- Serviciul presupune comunicare. Urmând instrucțiunile sistemului IVR, clientul poate dori să pună întrebări clarificatoare sau să-și reformuleze gândurile. Serviciile moderne de autoservire sunt echipate cu sisteme de recunoaștere a vorbirii care vor ajuta la evitarea neînțelegerilor și confuziei. Mai exact, în acest fel: recunoașterea discursului spontan este deja folosită pe scară largă în Occident și este concepută pentru limba rusă - așteptăm implementări cu adevărat competente și de înaltă calitate!
Un sistem proiectat corespunzător IVR, ușor de utilizat și de interfață self-service intuitiv și o așteptare scurtă de timp (sau lipsa acestora!) - foarte simplu în natură, ieftin, și atunci când sunt configurate corect, instrumente foarte importante pentru creșterea loialității clienților și crește avantaj competitiv.
Domenii de aplicare
Servirea clienților cu "angajați virtuali" nu reprezintă o inovație pentru industria de centre de contact. În Rusia, prelucrarea cererilor cu ajutorul roboților se realizează prin externalizarea centrelor de contact ale operatorilor de telecomunicații, băncilor, companiilor aeriene. Punerea în aplicare a proiectului de introducere a unui "angajat virtual" în centrul de contact este foarte costisitoare, ceea ce face ca această soluție să fie accesibilă numai marilor jucători de pe piață. Cheltuielile pentru roboți, în comparație cu operatorul, ajung la un raport de 1/5. Cu toate acestea, într-o serie de interogări, robotul nu va putea oferi informațiile complete pe care clientul dorește să le primească.
În Statele Unite și Europa aproximativ 80% dintre abonați la conectarea la un centru de apel pentru a alege „munca“ nu este un manager, și servicii automate IVR - principalul motiv - reducerea timpului de procesare de interogare din cauza lipsei de așteptări „live“, răspunde operatorului. În Rusia, situația nu este în prezent aceeași ca în Europa și Statele Unite. În ciuda faptului că cele mai multe dintre plângeri este standard și pot fi rezolvate prin utilizarea de meniuri IVR, mulți utilizatori preferă să asculte o persoană vii și de a rezolva problemele lor, cu ajutorul unui operator. Cercetarea Teleperformance Rusia Ucraina a arătat că IVR poate reduce calitatea serviciului pentru clienți. Comparația satisfacției clientului cu comunicarea cu o persoană vii și cu IVR a arătat că în doar 7% din cazuri clientul era mulțumit de serviciul IVR.
"Clientul nu percepe mereu procesarea automată a mesajelor într-un număr de solicitări. De exemplu, atunci când se ocupă de probleme, plângeri sau vânzări. Sistemul de studiu de lucru IVR răspuns vocal interactiv în sectorul bancar și modalități de a oferi consumatorilor informațiile necesare a arătat că nu mai mult de 15% dintre clienți sunt dispuși să interacționeze cu IVR, abonații rămase încă preferă comunicarea în direct. Și totuși, în unele cazuri, utilizarea roboților poate fi de succes - de exemplu, pentru a răspunde la întrebările standard ale clienților, informarea cu privire la schimbările și inovațiile“, - spune CEO al Aspen Catherine.
Pe baza rezultatelor unui sondaj realizat de centrul de contact externalizat Teleperformance Russia Ucraina, companiile cele mai orientate către clienți aderă la modelul de comunicare live cu operatorul, dar nu exclude posibilitatea de a folosi roboți autorespunzători în cazul în care clienții au o serie standard de întrebări. Pentru clienții centrelor de contact, sistemul IVR poate fi convenabil - în principal datorită vitezei și acurateței obținerii accesului rapid, fără a aștepta răspunsul operatorului la cele mai exacte informații, nedeformat de factorul uman. În unele cazuri, dacă problema este destul de complicată, operatorul nu poate face fără participarea operatorului, dar întrebările standard către abonați sunt soluționate mai repede prin IVR. În băncile occidentale, IVR procesează până la 50% din cereri. O transformare completă a comunicării live în robotică în centrele de contact ale companiilor mari nu este așteptată în viitorul apropiat, cea mai potrivită variantă fiind o combinație complexă a activității operatorilor "vii" și a roboților.
Semne ale unui bun portal interactiv vocal
Greseli tipice în organizarea sistemelor interactive de voce cu autoservire
Sistemele IVR au devenit de mult parte integrantă a majorității centrelor de contact și sunt utilizate în mod activ de către consumatori pentru a rezolva diferite tipuri de probleme. Cu toate acestea, există o serie de greșeli tipice în organizarea de sisteme interactive de voce cu autoservire care le împiedică să devină instrumente cu adevărat eficiente de servicii pentru clienți:
- Construirea unei structuri de meniu, concentrându-se exclusiv pe nevoile companiei
Prea des, dialogul dintre client și sistemul IVR este ajustat la dorința companiei de a simplifica cât mai mult procesul de rutare și de control.
Ca urmare, poate fi dificil pentru un client să determine alegerea unei opțiuni din sistemul propus. În cel mai bun caz, totul se va termina cu o ușoară nemulțumire care decurge din contactarea centrului de contact și, în cel mai rău caz, poate duce la erori repetate în rutarea și pierderea clienților. Secretul este de a înțelege în mod clar ce anume doriți să obțineți în timpul rutei, de a construi un dialog cu clientul în modul cel mai logic pentru el, luând ca bază motivele pentru contactarea centrului de contact.
- Automatizarea doar a sarcinilor simple și secundare
Tentația de a automatiza doar operațiunile cele mai puțin importante și cele mai simple este adesea prea mare. Cu toate acestea, succesul oricărui sistem de autoservire depinde de modul în care opțiunile oferite corespund în totalitate nevoilor și așteptărilor clienților. Clienții trebuie să înțeleagă că vor putea găsi în sistemul IVR exact acel "buton" de care au nevoie și cu ajutorul lor pentru a-și rezolva problema. Din păcate, acest lucru nu este întotdeauna posibil.
- Probleme în timp ce menține contextul de comunicare cu clientul
solicitări telefonice
Tipul de apel cel mai scump este o conversație cu operatorul (de Forrester Research estimeaza. Mai mult de 12. $ pe apel), în timp ce valoarea prelucrării automate de apel nu depășește $ 5. Cu toate acestea, aproximativ 60% din apelurile este posibil să se ocupe cu ajutorul unui sistem automatizat nu este atragerea operatorului. [2]
Informatorul auto cu gramatică deschisă permite persoanei care a solicitat serviciului să-și pună întrebarea într-o limbă naturală, mai degrabă decât să apese butoanele într-un mod tonal sau să vorbească doar un set fix de comenzi vocale. După cum sa dovedit, majoritatea apelanților preferă să nu folosească apelarea vocală, dar așteptați răspunsul operatorului. Ajutor puțin și IVR cu un set fix de comenzi vocale, adică cu gramatică închisă. Abonații nu le place să asculte instrucțiunile până la sfârșit și, prin urmare, nu pot trimite corect o comandă vocală. Din aceste motive, atît IVR-ul cu apelare tonală, cît și autoinformatorul cu recunoaștere a comenzii nu sunt populare pentru persoanele care contactează centrele de contact.
Înșelătorii fură bani din cardurile bancare ale rușilor cu ajutorul IVR
Se remarcă faptul că IVR este programat pentru apelurile primite - pentru abonați-vă ("Vă mulțumim că ați sunat compania noastră" Dacă cunoașteți numărul intern al angajatului, formați numărul în acest moment "). Dar acum, atacatorii au început să utilizeze IVR pentru apelurile efectuate. Roboții programați de escroci, care apar ca angajați ai băncilor, solicită cetățenilor să numească datele privind cardurile, datele de conectare și parolele pentru accesul la banca de Internet, codurile CVV și PIN.
notițe
Trimiteți-le prietenilor: