Scopul nostru este să aprofundăm și să extindem relația cu clientul în fiecare etapă a lucrării, cel puțin dacă urmăm conceptul de consiliere în profunzime. Trebuie să ne străduim să oferim clienților produse bune și re-
în fiecare etapă, pentru a se deplasa în mod logic și natural cu ea în etapa următoare. Cum se face acest lucru?
Clientul trebuie să aibă convingerea constantă că lucrăm în organizația sa nu numai calitativ, ci și în interesul său. El ar trebui să vadă avantajele pentru el cât mai des posibil și ar trebui să fie vizual. Între timp, există dificultăți aici.
PRODUSE INTERMEDIATE. De exemplu, pentru diagnosticarea organizațională avem nevoie de comenzi și de ordine. Aceste documente conțin o mulțime de secrete locale-zhitsya care abia se deschide cap persoana post-ronnemu. Îi explicăm de ce avem nevoie. De regulă, el este de acord, deși cu o anumită tensiune. Cum se elimină? Deja după primele tatonarile arată clientului gruparea sarcinilor sale de către o bază pro-blemnomu, astfel încât el a observat în acest pasaj de dvs. noutate valoroase de diagnostic-ki pentru ei înșiși (vezi. Capitolul privind orgdiagnostike).
IMPLICAREA ÎN PROCES. Factorul de încredere apare nu numai din produsele de consiliere, ci și din procesul său. Principalul lucru este implicarea clientului în procesul de consultare. Procesul în sine ar trebui să fie interesant pentru el, să se distreze și să producă noi informații valoroase pentru el. De exemplu, atunci când conduc munca în grup, îi atrag în mod special atenția asupra modului în care se manifestă diferiți angajați. Și subliniez că acest lucru este prevăzut și de procesul consultativ ca o sarcină separată.
Pe de altă parte, concluziile și recomandările noastre trebuie înțelese de client. Nu numai că sunt înțeleși, ci și cum am ajuns la ei. Trebuie să subliniem în orice mod că nu exprimăm o opinie arbitrară, dar tragem concluzii. Acest lucru este valabil mai ales în cazul informațiilor problematice sau negative. Prin urmare, am luat-o ca o regulă pentru a explica clientului metodologia muncii mele: a se vedea cum sunt formulate problemele; modul în care graficele de dependență sunt construite în câmpul de probleme al organizației; cum construiesc o linie eterogenă de fapte aparent, etc. Vreau să notez în special impresia produsă de șefii așa-numitei. Semnalele slabe sistematizate de consultant în imaginea generală. Aici obținem efectul de surpriză amestecat cu recunoștință. Clientul este puternic cu înțelegerea organizației, iar consultantul - cu explicațiile sale -
(amintiți-vă secțiunea privind corelarea explicațiilor și înțelegerii în partea teoretică a acestei cărți, în secțiunea "Integrarea cunoștințelor"?).
INDEPENDENȚA HOTĂRÂRILOR. Mulți consultanți consideră că este dificil să se creadă că dezacordul cu clientul într-o anumită problemă funcționează pentru noi. Un dezacord calificat, întemeiat cu clientul îl determină să-și respecte poziția. El începe să vadă în mine un profesionist, care ar trebui să fie ascultat, chiar dacă această opinie nu pare obișnuită. La urma urmei, un profesionist pentru a depăși stereotipurile.
În mod repetat judecata mea cu privire la relația cu clientul scăzută orientare către compania opunere din partea angajaților și managerilor: „Greșiți, - spun ei - este o subestimare a eforturilor noastre.“ Eu da-mi-euclidiene-DY (după cum veți vedea în capitolul relevant), dar acțiunea re pur defensiv nu le permite încă să fie de acord cu mine. Această reacție ar trebui să fie Uwa-press - și oamenii tind să fie protejate, așa că nu încerc să argumenteze, și să propună următorul mod de relații, „Poate că am greșit. - lucrări nu poate părea posibil ca te înșeli“.
Vezi tu? Intrez în mod deliberat distanța dintre concluziile, judecățile și opiniile clienților. Chiar fără a fi de acord cu mine, ei ascultă argumentele mele, urmează gândurile și acțiunile mele, așteptând de la ei ceva nou, neașteptat pentru ei înșiși. Consider că această tensiune în relațiile consultant-client este constructivă. În opoziție cu această poziție este servilismul consultantului, dorința de a păstra întotdeauna clientul într-o stare confortabilă în lucrul cu el însuși. Respectul nu este întotdeauna o consecință a com- fortului, vă rog nu vreau să vă rog. Cu toate acestea, vom reveni la această problemă dificilă de mai multe ori în următoarele capitole.
Deci încrederea este un fenomen pozitiv tensionat. Nu provine din ușurința comunicării, ci din bogăția ei. Unii dintre clienții mei prikayut la faptul că, din când în când, subliniez câteva puncte din dezacordul meu cu ei. Literal: "Să rămânem în diferite puncte de vedere, în timp, sper că vom ajunge la o înțelegere comună aici".
PRODUCTIVITATE. Acest lucru este cel mai important - pentru a oferi clientului un produs de calitate în fiecare etapă și la fiecare operațiune a întregului proces de consultanță. Ce tip de produse? Cunoașterea, de exemplu, din teoria organizării, care a fost citată anterior; fapte pe care consultantul le-a primit de la alți clienți, din literatură; metode transferabile, adică predarea metodelor clientului de a lucra la o strategie, definirea funcțiilor de serviciu, motivarea, rezolvarea conflictelor și așa mai departe; producerea de noi informații, pe care consultantul le-a obținut de la organizație. Aceeași productivitate valoroasă, după părerea mea, apare acolo unde produsul se transformă într-un rezultat. Și unde merge? Acolo unde încurajăm clientul să îndrepte auto-reflecția, acest lucru a fost deja menționat în secțiunea despre subcultura a activităților de consultanță, dar acesta este un accent pe care vreau să îl repet de multe ori.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: