1. Profitați la maximum de informațiile pe care le primiți
Monitorizarea calității conversațiilor este importantă pentru orice centru de apeluri, vă oferă informații neprețuite despre modul în care lucrați și despre ceea ce așteaptă cu adevărat clienții dvs.
Cele mai utile rezultate provin din procesele de monitorizare și îmbunătățire, care nu se limitează doar la monitorizarea apelurilor, ci afectează zonele mai largi de lucru, cum ar fi stabilirea și adaptarea standardelor existente, operatorii de instruire, instruirea și dezvoltarea personalului.
2. Faceți lucrurile mici în mod corespunzător
Monitorizarea regulată este o modalitate bună de a menține standarde înalte, pentru a vă asigura că operatorii îndeplinesc cu atenție toate instrucțiunile: îi întâmpină pe clienți în conformitate cu scenariul, aderă la scenariul de conversație și folosesc expresii pozitive corespunzătoare în timpul apelului.
Folosind monitorizarea regulată a apelurilor, puteți anticipa răspândirea obiceiurilor proaste de la operatorul la operator și de la centrul de apel la centrul de apeluri. Monitorizarea, sprijinul, feedbackul și instruirea periodică vor contribui la menținerea unor standarde înalte de servicii.
3. Nu este necesar să se utilizeze tehnologii înalte
Nu este necesar să folosiți cea mai recentă tehnologie. Amintiți-vă că orice monitorizare, chiar și cea mai simplă, este mai bună decât absența acesteia. Puteți începe cu cea mai simplă metodă - o foaie de calcul cu câmpuri care sunt umplete manual - desigur, acest lucru va fi lent. Și dacă stabiliți obiective realiste, atunci realizarea lor va stimula trecerea la obiective noi, mai ambițioase.
4. Nu suntem aici pentru a "prinde" tine
5. Feedback-ul, suportul și instruirea sunt fundamentul
6. Oameni de calitate pentru monitorizarea calității
Evaluările calitative vor fi corecte dacă sunt efectuate de către angajați calificați.
Dacă este posibil, investiți în angajați dedicați sau, în cazul unui mare call center, o echipă de specialiști care monitorizează call center-ul. Acordând o autoritate adecvată unei persoane sau unei echipe dedicate, eliberați personalul de operare pentru management.
Atunci când alocați pe cineva pentru monitorizare, evaluare și instruire, dați-i resursele, pregătirea și abilitățile necesare pentru a efectua această activitate, folosind propriul personal sau angajând oameni "din afară".
7. Timpul și efortul depus pentru monitorizare nu sunt în zadar
Există o legătură directă între calitatea conversațiilor și precizia, frecvența și calitatea monitorizării și coaching-ului. Mai mult timp și efort depuneți pentru monitorizarea și coaching-ul, serviciul mai bun pe care îl oferiți clientului și, în consecință, veniturile mai mari obținute din vânzări și achizițiile repetate de la clienți.
8. Evaluarea externă
Pe lângă monitorizarea internă, acest lucru vă va permite să vă comparați indicatorii cu indicatorii altor companii, mai ales concurente. Folosind doar controlul intern, vei primi o imagine subiectivă care te poate rătăci. Pentru rezultate mai obiective, este necesar un benchmarking extern. Centrele de apel care nu dispun de sisteme de monitorizare sau resurse pentru aceasta pot utiliza externalizarea acestor funcții într-o companie externă. Acest lucru poate fi mai profitabil din punct de vedere economic.
9. Recompensă cele mai bune
Recompensarea angajaților cu înaltă calificare poate fi, de exemplu, sub forma nominalizării "cel mai bun operator al lunii" sau a certificatului celui mai bun angajat sau alocării celor mai bune într-un ziar intracorporal sau pe un site web intern. Și dacă clienții mulțumesc pentru serviciul oferit, trimiteți aceste mesaje. Implementați aceste momente pozitive în sistemul de stimulare anual al companiei și al schemelor motivaționale.
James Le Roth, Eclipse Marketing
10. Conservarea apelurilor "de aur"
Identificați și păstrați exemple de cele mai bune conversații, deoarece acestea pot fi utilizate în formare pentru a ajuta la îmbunătățirea continuă a procesului de primire a apelurilor și a serviciilor pentru clienți.
Jonathan Evans, Manager Senior Business Systems, TNT Express
11. Aplicați proceduri bine concepute de management al calității
Sunt șocat de numărul de companii care cumpără sisteme de înregistrare din motive de securitate sau de conformitate cu standardele, dar nu au o politică de control al calității în domeniu. Aceasta este, de obicei, una dintre companiile care spun: "Vom face acest lucru din când în când" și nu pare important sau posibil pentru ei, deoarece în afaceri există întotdeauna probleme urgente importante care necesită rezolvarea imediată. Alții pot fi încăpățânați din cauza cantității excesive de timp sau efort de gestionare este necesar pentru a face bine.
Dacă doriți să ridicați nivelul satisfacției clienților, o procedură de management al calității bine concepută o va face excelent. Acest lucru vă va ajuta să ajungeți la baza și să înțelegeți ce operatori de cunoștințe și competențe trebuie să interacționeze cu clienții, iar clienții, la rândul lor, vor obține mai multă satisfacție din comunicarea cu compania dvs., adăugând avantajele dvs. față de concurenți.
12. Implicați-vă centrul de apel în stabilirea criteriilor de evaluare
Împărțiți apelurile într-un set de puncte în care veți putea determina criteriile potrivite pentru majoritatea clienților. Aceste criterii pot fi clare și precise, de exemplu, numiți-vă numele apelantului, sau mai puțin clar și mai subiectiv, de exemplu, empatia în timpul apelului. Oamenii tind să refuze astfel de criterii, dar vă asigur că ele sunt destul de măsurabile și că există metode și instrumente care ajută la lucrul cu criterii de acest tip.
Asigurați-vă că angajații Centrului de apeluri sunt implicați în procesul de creare a criteriilor. Ultimul lucru de care au nevoie sunt rolurile și regulile de sus în jos. Implicând o echipă de angajați să creeze proceduri pentru evaluarea calității conversațiilor, veți obține de fapt apărători și lideri în implementarea acestor proceduri.
13. Alocarea timpului pentru formare și coaching
Din experiența mea, una dintre cele mai mari probleme cu care ne confruntăm în procesul de implementare a unui sistem de monitorizare este un proces necorespunzător de instruire și antrenare a operatorilor la abilitățile pe care trebuie să le utilizeze. Asigurați-vă că ați petrecut suficient timp cu mai mulți experți care vor putea să arate cum să pregătească eficient aceste abilități în procesul de lucru.
De asemenea, nu subestimați rolul aplicațiilor care ajută operatorii și supervizorii să funcționeze conform procedurilor. Introducerea unui proces de management al calității înseamnă o schimbare a standardelor de lucru pentru operatori și supraveghetori. Vă asigur că, cu ajutorul unor aplicații suplimentare, puteți atenua această tranziție. În unele cazuri, tehnologia se plătește foarte repede pentru sine prin reducerea timpului petrecut de angajați.
14. Obțineți feedback de la clienți
În cele din urmă, asigurați-vă că există un proces de feedback pentru a înțelege câți clienți sunt mulțumiți de comunicarea cu compania dvs. Nu are nici un rost să inventăm ceva sau să sugerăm ceea ce clienții ar dori să primească de la comunicarea cu dvs.
Cel mai simplu, dar în același timp, un sondaj eficient al clienților cu privire la satisfacția acestora, vă va ajuta să evaluați pașii pe care îi faceți pentru a îmbunătăți calitatea și să vă ajutați să determinați în ce măsură poate fi îmbunătățită.
Gene Reynolds, Consultant Senior, Corporate Communications
Traducere - Bolshakova MN
Trimiteți-le prietenilor: