Întâmpinarea așteptărilor clienților este cheia succesului oricărei companii. Cu toate acestea, există opinia că bărbații sunt cumpărători mai puțin exigenți decât femeile și că au nevoie de mai puțin timp pentru a lua o decizie de cumpărare. Cat de mult acest stereotip corespunde realitatii si daca intr-adevar ar trebui sa existe diferente in servirea barbatilor si a femeilor, a constatat agentia de cercetare 4Service Group, dupa ce a realizat un sondaj in randul clientilor reali de retail. Studiul a arătat rezultate interesante. Sa dovedit că bărbații sunt într-adevăr mai rapizi să facă față cumpărăturilor, dar nu sacrifică timp pentru a raporta încălcări administratorului magazinului. Pentru bărbați, politețea personalului și puritatea magazinului sunt mai importante decât pentru femei. Cu toate acestea, reprezentanții sexului echitabil au mai multe șanse să participe la promoții și sunt mai indiferenți față de sexul angajaților magazinului.
PENTRU CE ALEGETI
Cei care își fac în mod constant alegerea în favoarea aceluiași supermarket, există anumite criterii de selecție. De exemplu, mai mult de 70% dintre cumpărători aleg un magazin mai aproape de casa / birou. Pentru 65% dintre bărbați și femei, un rol important în selecție este jucat de o gamă largă de bunuri. Iar prețul bunurilor afectează alegerea a 63% din jumătatea masculină a respondenților și 65% din audiența feminină.
Calitatea bunurilor nu este de interes pentru cumpărători, dar, după cum sa dovedit, bărbații sunt mai interesați de aceasta decât femeile: 24% dintre bărbați și 19% dintre femei se bazează pe alegerea bunurilor de calitate.
Acțiunile și reducerile pentru 6% sunt mai des interesate de femei - 43% dintre bărbați și 49% din femei sunt atrase de promoții și reduceri de magazine. Trebuie remarcat faptul că acest criteriu, în general, este mult mai important pentru cumpărători decât calitatea mărfurilor.
Interesant este faptul că mulțumirea personalului, viteza de serviciu, curățenia și confortul sunt mai importante pentru bărbați (18%, 22% și, respectiv, 25%). Reprezentanții sexului mai puternic, în medie, cu 5% mai des aleg un supermarket special pentru aceste criterii. Iar femeile au 3% mai multe șanse decât bărbații de a alege să acorde atenție programelor de loialitate (29%) (Figura 1, 2).
CUM SUNT TOATE CUMPARARILE
Cel mai adesea, cumpărătorii petrec în vizită la supermarket pentru aproximativ o jumătate de oră din timpul lor. Femeile puțin mai lungi decât bărbații își administrează achizițiile: 43% și 25% dintre femei fac cumpărături de aproximativ 30 de minute sau mai mult de 30 de minute. În rândul bărbaților, 36% și 24% petrec același timp în magazine.
Și pentru 10 minute sunt mai multe șanse de a face achiziții de bărbați. Jumătate de sex masculin din populație cheltuiește pentru achiziții 10-15 minute în 30% din cazuri, iar femeia - în 26%. Până la 10 minute se pot efectua în supermarket 10% din partea bărbaților și doar 5% - de la femela (Figura 3).
LISTA PRODUSELOR SAU SOLUȚIEI?
Așa cum era posibil să se presupună, bărbații sunt mai des definiți de femei cu ce să cumpere, în supermarket, cu excepția cazului în care lista însăși este făcută bărbaților de către femeile înșiși. 23% dintre bărbați și 16% dintre femei înainte de a merge la magazin nu cred că prin lista de produse necesare. Femeile au 10% mai multe sanse decât bărbații să facă o listă, dar în magazin cumpără produse pe oferte promoționale: 34% dintre femei, față de 24% bărbați care fac același lucru.
Dar este interesant faptul că este necesar să se compună o listă a bunurilor necesare în avans cu 3% mai mulți bărbați decât femeile: 17%, respectiv 14%.
Apropo, atât bărbații, cât și femeile au optat cel mai puțin pentru opțiunea unei liste precompilate. Mai des, reprezentanții ambelor sexe nu știu dacă vor cumpăra bunurile strict în conformitate cu lista bunurilor necesare sau vor achiziționa produse suplimentare în magazin (Figura 4).
Îmi trebuie un angajat pentru adeziv
Pentru clienții de supermarket, este important să existe un angajat în spatele tejghelei, care poate fi contactat, dacă este necesar. În 56% și 52% din cazuri de la părțile feminine și masculine, respectiv, cumpărătorii doresc să contacteze personal angajații în spatele contoarelor, dacă este necesar.
Barbatii sunt putin mai probabil (27%) decat femeile (26%), ca atunci cand un angajat ofera in mod activ bunuri, spune despre actiuni. Și 19% și, respectiv, 17% dintre bărbați și femei preferă să-și aleagă propriile bunuri fără asistență (Figura 5).
CONFIDENȚIALITATE, ASCULTĂ, AJUTOR ȘI ZIUA
Potrivit studiului, bărbații și femeile sunt unificați în distribuirea importanței de a respecta standardele serviciului angajaților.
Politețea și prietenia sunt cele mai importante pentru cumpărători: pentru 98% dintre bărbați și femei este important să fie respectați și prietenoși. În al doilea rând, importanța pentru clienți a aspectului elegant al angajaților: pentru 98% dintre bărbați și 97% dintre femei, este important ca angajații să pară bine, în conformitate cu standardele.
Al treilea cel mai important a fost standardul, la fel ca zâmbetul personalului: 77% dintre bărbați și 76% dintre femei își doresc angajații să se întâlnească și să vadă cu un zâmbet. După cum sa dovedit, standardul de salut printre restul este cel mai puțin important pentru cumpărători.
Pentru 67% dintre bărbați și 66% dintre femei, este important ca meseriașii să-i salute, iar o treime dintre clienți nu-i acordă atenție.
De asemenea, pentru 67% dintre cumpărători, este important ca angajații din podelele de tranzacționare să ofere asistență în alegerea bunurilor (sugerând locul în care se află acest produs sau recomandând ce să aleagă).
CUM SĂ CONVENEȚI PRODUSELE CARE TREBUIE SĂ FOLOSIȚI
O problemă importantă în întreținerea unui supermarket este cântărirea produselor. O problemă rezolvată incorect în acest domeniu poate afecta în mod semnificativ loialitatea clienților: de exemplu, absența unui angajat pe scară, prea complicat un mecanism de auto-cântărire, erori în cântărirea angajaților etc.
Majoritatea clienților preferă să cântărească singuri produsele: 42% dintre bărbați și 44,5% femei. 26% dintre sexe mai puternice sunt mai convenabile atunci când mărfurile sunt cântărite de un angajat al supermarketului, iar 20% din același sex este mai bine atunci când cântărirea are loc direct la contorul de plăți. Aproape același număr - 23% și 24% - dintre femei este mai convenabil atunci când mărfurile sunt cântărite la checkout sau cântărite de un angajat al supermarketului.
Produsele preambalate sunt cele mai puțin interesante pentru cumpărători. Totuși, o preferință mai mare pentru acest tip de bunuri este dată de jumătatea bărbaților: 11,5% dintre bărbați și 8,5% femei (Figura 6).
CÂND TIMP ESTE PREGĂTIT DE A VENI ÎN CURS LA OFICIUL
Sa dovedit că femeile sunt mai răbdătoare decât bărbații. Reprezentanții sexului echitabil sunt gata să aștepte rândul lor la biroul de casă la 5 minute, cu 2% mai des decât sexul mai puternic: 59% dintre bărbați și 61% dintre femei. Un sfert dintre cumpărătorii de sex masculin nu sunt deloc gata să aștepte la bancă pentru mai mult de 2 minute, în timp ce în rândul femeilor cumpărătorii sunt puțin mai puțin - 21%. De asemenea, gata de a rămâne în linie pentru mai mult de 10 minute a fost mai mult de partea feminină - 17% dintre femei, comparativ cu 14% dintre bărbați.
Sunt gata să sacrifice mai mult de 10 minute din timpul lor la box-office printre respondenți doar cu 1% mai mult din partea bărbaților. Dar acești cumpărători nu sunt atât de mult: doar 2% dintre bărbați și 1% femei (figura 7).
PRIMUL ESTE ...
Femeile sunt mai exigente în dorințele lor pentru coadă. 37,5% dintre cumpărătorii de sex feminin consideră că mai mult de două persoane în fața lor la casă sunt coadă. Pe partea masculină, 31% dintre cumpărători cred că așa. Potrivit celor mai mulți clienți din supermarket, coada de așteptare este mai mare de trei persoane în fața lor: 44% dintre bărbați și 39,5% femei (figura 8).
VERIFICAREA TIMPULUI DE ANUL DE PRODUS
Un criteriu important pentru alegerea unui produs pentru clienți este data expirării. Majoritatea clienților magazinelor de produse alimentare verifică întotdeauna acest indicator al îndeplinirii standardelor de calitate a serviciilor. Dar femeile erau mai atente și mai pretențioase în această chestiune.
Reprezentanții sexului echitabil au cu 7% mai multe șanse să considere regula și să verifice în mod necesar termenul de valabilitate al produselor: 72% dintre femei și 65% dintre bărbați. Doar nu acordați atenție acestui indicator, doar 2% din partea feminină și 4% - de la bărbat.
ATITUDINEA LA PROMOVARI / TESTARE
APEL LA ADMINISTRATOR ÎN CAZUL VIOLĂRILOR
În cazul încălcării standardelor de serviciu, majoritatea cumpărătorilor vor lua măsuri și vor contacta administratorul, dar numai dacă nu se grăbesc. Și gata cu disponibilitatea timpului liber să se plângă administratorului cu 3% mai mult din partea bărbaților: 53% dintre bărbați și 50% femei. Și cei care se întorc neapărat la administrator, indiferent de timp, de asemenea, foarte mult - 37% dintre femei și 35% dintre bărbați.
12% dintre cumpărătorii de sex masculin și 13% dintre respondenții de sex feminin au răspuns că nu vor aplica administratorului în cazul nerespectării standardelor. Și aici trebuie să ne întrebăm dacă acești clienți își vor împărtăși impresiile cu ceilalți, nu vor mai veni la acest supermarket, nu vor depune o plângere la alte instanțe sau pur și simplu nu vor uita de incident.
Vor veni din nou la magazin, unde au observat încălcarea
Statistica 4Service Group spune că cel puțin 3% dintre clienți, după o experiență negativă va fi cu siguranta pierdut 5% dintre bărbați și 3% dintre femei nu vin niciodată la magazin în care anunțul a expirat bunuri, încălcarea normelor sanitare, disparitatea de etichete de preț pentru bunuri, etc. . d.
În plus, jumătate dintre clienți vor veni din nou în supermarket numai în cazuri extreme: 47% dintre bărbați și 52% femei (Figura 10).
IMPORTANȚA SCANERULUI PENTRU VERIFICAREA PREȚURILOR
Peste 70% dintre respondenți doresc să utilizeze scanerul pentru a verifica prețurile, iar mai mult de 72% dintre bărbați și 77% dintre femei sunt interesați de acest serviciu. Procentul de cumpărători care nu văd nevoia pentru acest lucru nu este atât de mare, dar există mai mulți bărbați din astfel de cumpărători decât femeile: 15% dintre clienții de sex masculin și 10% dintre femei nu consideră necesar. Pentru 13% dintre cumpărătorii de ambele sexe, prezența sau absența unui scaner nu contează.
IMPORTANȚA INTERNETULUI
Serviciul comenzi on-line de la cumpărători supermarket interesat în ordinea de mărime mai mică decât scanerul pentru a verifica prețurile. Mai mult decât atât, nu a fost găsit diferențe în opinia cu privire la subiectul bărbați și femei: 38% dintre bărbați și femei considera serviciu important pentru ei înșiși, mai mult de 30% - nu acest lucru necesar, și la fel de mult indiferentă față de existența acestui serviciu.
IMPORTANȚA CASHELOR DE AUTO-SERVICIU
Posibilitatea de a calcula în mod independent, fără ajutorul unui casier, a fost mai importantă decât să aveți un magazin online. Și sa dovedit că bărbații sunt puțin mai dornici de independență sau pur și simplu nu doresc să comunice cu casierii mai des: 62% dintre bărbați și 57% dintre femei ar folosi cu plăcere autoservire la checkout.
PREFERAȚI CÂND POATE FI FURNIZAT DE UN FEMEIE SAU DE O FEMEIE?
Interesante au fost datele despre ceea ce angajații de genul ce doresc să vadă clienții în supermarket.
Femeile, potrivit rezultatelor studiului, sunt mai indiferente față de sexul personalului magazinului. Bărbații, de asemenea, în majoritatea cazurilor spun că sexul nu contează, dar în comparație cu respondenții de sex feminin, mai mulți bărbați încă preferă femeile la sexe în rândul personalului.
De exemplu, 46% dintre bărbați ar dori să fie deserviți de o femeie la checkout, în timp ce în rândul cumpărătorilor de sex feminin doar 19%.
Cumpărătorii cei mai indiferenți la podeaua angajatului din podeaua de tranzacționare: pentru 82% dintre femei și 60% dintre bărbați nu contează genul acestui personal.
Disponibil cu membrii de sex masculin dintre respondenți au ales rare (1 până la 5%), dar încă o femeie într-o medie de 2% mai mulți bărbați ar dori să vadă la box-office, în spatele tejghelei în sala de angajați de sex masculin (fig. 11-13).
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: