Dacă clientul are o problemă, trebuie rezolvat. Nu puteți lăsa problema nerezolvată. Acesta este tabu. Clientul, de exemplu, a sunat, sa plâns sau este nemulțumit de ceva, trebuie să înțelegeți totul. Este clar că există clienți care caută doar o ocazie pentru o dispută. Este mai bine să scapi de ele într-un fel liniștit, așa că nu te mai apelează la tine. Mai bine lăsați concurenții să plece.
Cu toate acestea, există oameni care spun cu adevărat și spun: "Ce este! Ce nu-mi poți aduce? Dacă lucrați cu acești clienți calitativ, puteți traduce minusul într-un plus.
Am avut momente când au existat chiar unele defecte, iar omul era într-un minus puternic. Am comunicat cu el, deoarece managerii nu pot rezolva această situație. Au strigat, și-au cerut scuze, au găsit o abordare pentru o persoană, l-au adus la un plus. Drept urmare, nu a refuzat comanda curentă, dar a cumpărat și a făcut încă o comandă.
Când aveți o anumită legătură emoțională cu o persoană - este bine. Este mai bine dacă este întotdeauna pozitivă. Vei surprinde clientul tău cu ceva, nu vei executa exact cât ai nevoie, dar faci ceva mai mult. Și chiar dacă există un negativ, atunci poate fi transformat într-un lucru pozitiv. Și veți avea o relație bună cu clientul. Acest lucru este foarte bun.
Este de dorit să se notifice clientului despre etapele de executare a comenzii sale. Trimiteți comanda în regiune. O persoană a făcut o comandă de la dvs., ați sunat și ați confirmat totul. Un client, de exemplu, așteaptă 2 săptămâni. Nici măcar nu știe ce este în neregulă cu ordinul. Ar fi frumos să informați oamenii despre etapele ordinului. De exemplu: "Comanda dvs. a fost trimisă". În 7 zile, în cazul în care comanda nu a sosit încă, scrieți: "Comanda dvs. este pe drum, livrarea este așteptată într-un anumit număr de zile".
În a 14-a zi vine ordinul și scrieți: "Ordinul vostru a ajuns la centrul de sortare, într-un astfel de interval de timp acesta va fi livrat". Aici nu trebuie să pierdeți clientul. Creați un sentiment de așteptare a premiselor. Și acest lucru este foarte important. Odată am scris SMS-uri către clienții noștri direct de pe telefonul mobil. Acum este ușor să faci automatizarea prin SMS.
Cum de a automatiza acest lucru? Aceasta este o chestiune pur tehnică. Întrebarea este pentru programatorii dvs. și pentru capabilitățile sistemului dvs. Acum există servicii care vă permit să notificați în mod automat clienții despre etapele comenzii.
Aveți un site de magazin online, aveți sarcina de a urmări calea bunurilor. Nu soluționați problema, doar o formulați și îi spuneți programatorului: "Fă-o." Dacă este un sistem InSales, de exemplu, pot exista anumite restricții. Puteți păstra înregistrări de ordine în sistemul 1C. Comandați programatorul să schimbe starea în 1C. Numărul de ordine în EMS este livrat și clientul primește automat SMS. Întrebarea este destul de simplă.
Este important să-i iubiți pe clienți, să îi tratați pe oameni. Și conduceți baza de clienți. Cine a comandat ceea ce ați comandat atunci când ați comandat. Puteți păstra statistici în sistemul dvs. standard în CMS, în motorul magazinului online, puteți utiliza 1C, puteți utiliza fișierul Excel. Statisticile privind clienții pe care ar trebui să le aveți, astfel încât să puteți juca cu ele, să faceți niște sugestii.
Și cel mai important: dacă lucrați cu o bază de clienți, veți fi mereu în afara concurenței. Deoarece în rundă, în general, o mare raritate, atunci când magazinul online are un fel de bază de abonament. Să nu mai vorbim cum să comunicați cu această bază chiar deasupra nivelului "Bună ziua, avem o nouă campanie!"
Consiliul a pregătit portalul ecvdo.ru, unde vă puteți înscrie la învățământul la distanță.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: