Când această situație apare și trebuie să obțineți un aspect nou din exterior, metoda "Mystery shopper" vine la salvare.
Cercetarea se desfășoară într-o anumită ordine:
1. Stabilirea obiectivelor de cercetare.
2. Selectarea criteriilor de evaluare.
3. Pregătirea chestionarului.
4. Selectarea și instruirea unui cumpărător secret.
5. Realizarea cercetării.
6. Prelucrarea datelor primite.
7. Elaborarea unui plan pentru acțiuni ulterioare.
Și acum, în detaliu, ce trebuie făcut și ce nuanțe să acorde o atenție deosebită.
Ca orice acțiune în afaceri, cercetarea efectuată trebuie să urmărească anumite obiective. Nu ar trebui să înțeleagă că aceste obiective și să le înregistreze în scris, aprobă și fiecare pas al cecului cu ei, astfel încât să nu se abată de la cursul planificat.
Organizația trebuie să aibă formulări clare privind serviciile. Standarde - un set de reguli despre ce ar trebui și nu ar trebui să facă oamenii de vânzări atunci când lucrează cu un client. Regulile trebuie să fie certificate oficial de către manager și comunicate fiecărui angajat. Auditul este efectuat în conformitate cu aceste standarde. În caz contrar, se dovedește a fi absurdă: cereți vânzătorilor ceva ce nici nu bănuiește.
Dacă nu există astfel de standarde, trebuie mai întâi să aveți grijă de compilarea și implementarea acestora și numai apoi să verificați implementarea.
Pregătirea pentru cercetare
În acest stadiu, pe baza standardelor existente, este necesar să se facă o listă a criteriilor în funcție de care va avea loc verificarea. Ar trebui să fie criteriile clare de acțiune.
De exemplu, standardele stipulează că vânzătorul trebuie să ajute cumpărătorul cu o alegere. Acest lucru înseamnă că angajatul trebuie, în cursul comunicării să pun întrebări pentru clarificare cu privire la nevoile și dorințele clientului, și apoi, pe baza informațiilor primite de la client, el oferă cel puțin trei modele de produse pentru a alege, în timp ce descrie caracteristicile și beneficiile modelelor selectate. Fiecare dintre aceste acțiuni este un criteriu separat.
Transformați lista cerințelor într-un chestionar structurat. În dreptul fiecărui element, trebuie să specificați opțiunile de acțiune ale vânzătorului (făcut / făcut, dar nu imediat / nu). Păstrați întotdeauna loc pentru un răspuns gratuit, deoarece nu pot fi avute în vedere toate oportunitățile pentru evenimente.
Dacă doriți să extrageți maximum de informații utile din studiu, la sfârșitul chestionarului, trebuie să completați câmpul "Comentariile și sugestiile cumpărătorului misterios". De aici puteți trage noi gânduri și idei care nu vi s-ar fi putut întâmpla.
Sfaturi sau achiziții?
În funcție de obiective, verificarea poate fi efectuată prin achiziții de consultare sau control.
Dacă aveți de gând să cumpere, este necesar să se reflecteze mai mult asupra acestui punct: pentru a da fondurile de examinator și de a organiza returnarea bunurilor achiziționate (în special pentru bunuri de mare valoare).
Cumpărător de mister
Mystery Shopper trebuie să se potrivească publicul țintă: dacă aveți magazin de îmbrăcăminte pentru femei, nu este logic să trimită un om la încercare - el nu va fi în măsură să evalueze toate detaliile, și nu veți obține imaginea completă.
Pentru examinator, este necesar să se dezvolte o "legendă" credibilă: cine este și de ce a venit la magazin. Din punctul de vedere al vânzătorului, cumpărătorul secrete nu ar trebui să iasă în evidență printre altele.
Puteți angaja o persoană pentru verificare pe cont propriu sau printr-o agenție. În primul caz, economisiți o anumită sumă de bani, dar faceți totul pentru pregătirea și desfășurarea cercetării. În al doilea caz, angajații agenției vă vor ajuta nu numai cu candidatura unui cumpărător secret, ci și cu pregătirea și prelucrarea datelor primite.
Program de inspecții
Acum, faceți un program de vizite la magazin (dacă aveți o rețea, apoi stocați) un cumpărător secret. Faceți o listă de furnizori pe care doriți să o verificați mai întâi și aflați programele de lucru. Pe baza acestor date, planificați un cec.
Oferiți performerului cât mai multe date posibil, cine, când și unde ar trebui să verifice. Dacă angajații poartă ecusoane, indicați numele, numele și poziția, în caz contrar - oferiți o descriere detaliată a aspectului vânzătorului.
Dar rețineți că atunci când vizitați un magazin de către un cumpărător secret, din motive obiective, angajatul solicitat nu poate fi verificat. De exemplu, este ocupat cu un alt client, iar examinatorul va fi informat de cel de-al doilea vânzător.
Încercați, astfel încât timpul de verificare nu trebuie să orele de vârf de lucru al magazinului.
Colectarea datelor
Studiul cel mai obiectiv ar fi în cazul în care cumpărătorul secret, va face un record de comunicare cu angajații magazinului - vei fi capabil să-l asculte și să tragă propriile concluzii (estimarea nu numai activitatea lor de vânzare, dar, de asemenea, inspecția de calitate a lucrării).
Deci, chestionarul și programul vizitelor sunt alcătuite, executorul este găsit și instruit - așteptăm rezultatele cercetării.
Manipularea răspunsurilor
Cumpărătorul secret a făcut treaba - a colectat datele necesare și ți-a dat-o. Acum trebuie să le procesați corect.
Rămâne să rezumăm, să tragem concluzii și să luăm măsurile corespunzătoare.
Măsuri de corectare a încălcărilor
După primul cec, nu trebuie să pedepsească sau să încurajeze. Principalul lucru este identificarea punctelor slabe și eliminarea acestora.
Treaba ta este să explici vânzătorilor ce fac greșit și cum să o facă corect.
Are sens să repetăm testul aproximativ într-o lună - în acest timp toate defectele trebuie să fie elaborate și să se introducă îmbunătățiri. Și numai după aceasta, începe să corectezi comportamentul angajaților tăi folosind metoda "morcov și stick".
În cazul în care cercetarea este efectuată corect, rezultatele nu vor fi așteptate lent - și după prima verificare veți vedea că indicatorii de rentabilitate în afaceri au început să crească.
Alte articole pe site-ul nostru
- Chestionar Cheboksary - Yaroslavl: cum să vă verificați datoriile
- Calitatea vieții din punctul de vedere al sociologiei
- Bugetul familiei. Cum să o gestionați cu ușurință
- Promovarea unei plăți de succes de la Sberbank - condiții și detalii
- Motoarele de căutare sunt garantul stabilității pieței de căutare. Caracteristicile de clasificare și indexare a site-urilor
- Dificultățile și particularitățile obținerii unui împrumut pentru construirea unei case
Trimiteți-le prietenilor: