Nu acordați atenție tonului negativ, încercați să luați în considerare esența problemei
Este o greșeală să credem că cineva nu are dreptate dacă se comportă într-o manieră greoaie și o mută pe lângă argumentele pe care le-a dat. Plângerile, chiar stabilite în tonul cel mai furios, pot conține o vedere din afară spre zonele cu probleme. Feedback-ul este bun când trebuie să aflați ce se întâmplă greșit, dar este groaznic când trebuie să aflați ce să faceți în continuare.
Clientul este supărat pe tine. Este pentru că nu totul era transparent din partea noastră? Această experiență a împins utilizatorul la eșec? Am avut un dialog greșit cu el? Iată întrebările care, întrebându-vă pentru dvs. sau pentru client, vă vor ajuta să ajungeți la inima problemei. Desigur, este tentant să respingem plângerea, considerându-i un capriciu obișnuit, dar dacă vă permiteți acest lucru prea des, riscați să pierdeți un răspuns cu adevărat important pentru activitatea organizației dvs.
Înregistrați și procesați recenzii valoroase
Mai mulți clienți înseamnă întotdeauna necesitatea unui personal mai mare. Bineînțeles, ajutarea cu rezolvarea problemelor clienților dvs. va fi strategia potrivită, dar întâmplător urmărirea cerințelor lor va fi întotdeauna un model incorect de comportament.
Un număr semnificativ de reclamații din partea clienților cu probleme frecvent întâlnite vor constitui o bază bună pe care veți putea să recreați întreaga imagine. În cadrul unui astfel de sistem, prezența unui anumit număr de reclamații pe un subiect similar în sine ar trebui să fie un semnal după, care este necesar, după ce au fost cântărite toate argumentele pro și contra, pentru a decide asupra acțiunilor ulterioare. Aveți nevoie de o modalitate simplă de a organiza o astfel de bază de date a clienților. Mai jos este o prezentare generală a unora dintre opțiunile sale.
Determinați cu cine aveți de-a face
Evaluarea eficientă a reclamațiilor clienților poate fi efectuată prin sortarea de către tipurile de utilizatori care le-au trimis. Iată câteva dintre cele mai comune tipuri de clienți care vor completa cartul dvs. de cumpărături pentru reclamații:
Un client blând. De regulă, în general, nu este localizat să comunice cu dvs. El nu dorește probleme inutile sau nu crede că aveți de-a face cu problemele sale. În orice caz, este sarcina dvs. să ajungeți la el, să înțelegeți problema și să înțelegeți ce sa întâmplat.
Client agresiv. Nu este constrâns și nu ezită să-ți exprime opinia. Încercați să comunicați cu el pentru a nu oglindi agresiunea lui. Dimpotrivă, să se comporte politicos, dar nu și să-și răscumpere comportamentul confruntat, echipa ta merită, de asemenea, respect.
VIP-clienti. Poate că acesta este unul dintre partenerii dvs. corporativi cheie, care este folosit pentru un ton bun și necesită o calitate excepțională a serviciului. Clienților nu le place să audă scuzele dvs., dar acest tip de oameni pur și simplu nu le poate suporta. Creați un dosar special pentru clienții VIP, dezvoltați un set de instrucțiuni și scheme de lucru pentru manipularea acestora, ceea ce va ajuta angajații companiei dvs. să îndeplinească cerințele lor înalte.
Crăciun cronic. Acest client va contacta în mod constant, dar acest lucru nu înseamnă că plângerile sale pot fi pierdute. Va trebui să aveți răbdare. Cu toate acestea, când, în cele din urmă, puteți să-i rezolvați problema și "plânsul" se va simți mulțumit, cu siguranță va lua pentru a vă lăuda altora.
Burr. Această persoană nu este niciodată fericită. Rapy nu încearcă să obțină un răspuns satisfăcător, vrea să obțină ceva care nu este permis deloc. Nu-i place nimic dacă nu obține imposibilul. Rămâi calm și încercați să rămâneți obiectiv, în măsura posibilităților.
Aceasta este întreaga gamă de clienți ai echipei dvs. de asistență. Majoritatea oamenilor sunt complet sănătoși și comunicarea cu ei va avea loc fără probleme. Dacă întâlniți pe cineva din lista de mai sus, utilizați doar trucuri dovedite.
Nu fi pasiv-agresiv
"Ne pare rău că ați întâmpinat această problemă." Audierea unui astfel de răspuns, clientul dvs. poate rămâne în continuare iritat. O astfel de "decizie" nu va fi decât o amânare a problemei. Prea mulți recunosc neintenționat astfel de transformări în discursul lor. Iar încercarea va cere scuze, va aduce la viață o nouă problemă și totul este în tonul greșit. Doar spuneți că vă pare rău, chiar dacă clientul se comportă incorect. Cereți scuze corect și întrebați cum îl puteți ajuta să rezolve problema. Dacă întâmpinați dificultăți insolubile, rămâneți prietenoși, fiți profesioniști. Și continuă să lucrezi.
Redirecționați rapid clientul la specialistul potrivit, dar nu uitați să explicați de ce îl redirecționați
"Rămâneți pe linie până când vă trimit. Apelul dvs. este foarte important pentru noi. "
E groaznic. Și, deși problema corespondenței de e-mail nu pare atât de teribilă, este delicată pentru clientul pe care îl redirecționați sau forțați să așteptați. Nu pierdeți niciodată ocazia de a explica clientului cum vă ajută să rezolvați problema. Clientul nu va fi încântat să îl redirecționeze către un alt specialist. Dar să luăm în considerare doar două opțiuni:
1. Trebuie să te redirecționez acolo. * faceți clic pe *
2. Acum vă voi contacta cu specialistul nostru care vă poate ajuta. "Va funcționa!"
Fără această explicație simplă, clienții nu vor ști că faci cu adevărat tot ce e în puterea ta.
Utilizați întrebări principale
Există o linie perfectă între escortarea clientului și urmărirea obsesivă, ceea ce îi va face doar o stare de spirit proastă.
Să ne uităm la aceste două fraze:
• "Există altceva în neregulă?"
• "Cum altfel te pot ajuta?"
Solicitând întrebări clientului care are o încărcătură negativă (ca în opțiunea 1), întâmpinați răspunsuri negative. În schimb, întrebându-l ce puteți face pentru ai ajuta, îi arătați clientului dorința și dorința sa de a răspunde la alte probleme.
Timpul este esențial
Un Inbox gol indică munca productivă a echipei dvs. de asistență. Lucrările operative cu interogările șablonului vor economisi timp pentru un răspuns mai detaliat la întrebări cu adevărat importante. Eficiența răspunsului la scrisorile clienților va fi întotdeauna în preț, iar în cazul unui client nemulțumit, un răspuns rapid se transformă din curtoazie în necesitate. O soluție lentă sau rapidă la problemele utilizatorilor va afecta în mod direct beneficiile pe care le obțineți.
Utilizatorul care a părăsit cererea nu va fi fericit că ați lăsat întreaga zi doar pentru un răspuns. Un client care se află într-o situație critică și își rupe părul pe cap, încercând să găsească o ieșire, are nevoie de răspunsul "ieri". Prioritizați-vă să răspundeți mai întâi la astfel de solicitări.
Poate fi util să creați un folder special în care să puteți filtra toate comentariile negative. Într-un astfel de dosar, echipa dvs. va putea găsi întrebări care necesită un răspuns imediat.
Da răspunsul corect prima dată. Dar stiu ca daca intr-o zi cand compun viteza de raspuns va va lua prioritatea fata de fiabilitate, atunci in loc de castig veti avea doar probleme.
Confirmați acțiunea
Există o situație când completați un formular online, faceți clic pe butonul "Trimiteți" și nu se întâmplă nimic? Nu aveți nici o confirmare că sistemul a efectuat acțiuni. Acest lucru este foarte enervant, pentru că nu există nici cea mai mică idee despre ceea ce sa întâmplat cu cererea dumneavoastră. Același principiu este valabil și în cazul relațiilor cu clienții. Trebuie să fiți sigur că utilizatorul a răspuns răspunsul la cererea sa și a îndeplinit nevoile. Dacă nu completați răspunsul dvs. cu o invitație de a continua comunicarea, acest lucru poate afecta cooperarea ulterioară.
"Dați-mi voie să știu dacă există altceva pentru tine. Sunt mereu fericit să te ajut! "
Acesta va fi un început bun, deși chiar și un simplu "bine"?
Tratați-i cu respect
Clienții doresc să fie tratați cu respect. În ziua în care încetați să le vorbiți oamenilor, va fi ziua în care veți pierde contactul cu partenerii. Și apoi începeți să le pierdeți. Deci, nu te comporți atunci când vorbești ca un birocrat uscat, aceasta ar trebui să fie o conversație, nu o "corespondență oficială". Cu toate acestea, nu prea familiarizați. Nu este corect să încerci să-ți impui bună dispoziție clientului. Mai mult, poate părea ciudat și nepotrivit. Și vă rog, salvați clientul de neîncrederea lor.
Un sprijin bun înseamnă că angajații companiei se vor comporta în mod corespunzător și vor crea condiții confortabile pentru a comunica partenerii, indiferent de situație. Acest lucru poate fi descris prin mai multe reguli:
• Nu încercați să încărcați clientul cu fantezii evidente și permiteți-vă să fiți nepoliticoși sau să vărsați "umor în flăcări".
• Nu încercați să însuflețiți agresiv o atmosferă de bună dispoziție în timp ce comunicați și să scormoniți un client furios, dați-i un covor roșu în fața lor. Comunicarea este o stradă bidirecțională.
• Este necesar să luați în considerare pe deplin și pe deplin experiența acumulată de clienții dvs., dar acest lucru nu înseamnă că trebuie să fiți caricaturați. Trebuie să fiți în mod consecvent de ajutor și de necondiționat sincer.
Nu încercați să vă lipiți de o situație fără speranță
Nimic nu face ca îngrijirea clientului să fie mai dureroasă, ca o încercare nesfârșită de ai descuraja. Desigur, să-i recâștigeți încrederea oferindu-i un serviciu excepțional este minunat. Dar dacă el a făcut deja un picior din prag, ar fi mai bine să îl lăsați fără frecare inutilă. Doar evaluați cu severitate situația și rezolvați-o, dacă acest lucru nu este posibil, luați consecințe.
Amintiți-vă, dacă clientul nu vrea să coopereze cu dvs. acum - acest lucru nu înseamnă neapărat că acesta a abandonat definitiv parteneriatul. Probabil, emoțiile și nemulțumirile nu-i permit să continue să lucreze pe termen scurt. În același timp, încercările intruzive de a-l reține fac returnarea mai puțin probabilă sau duc la solicitări nerezonabile pentru beneficii suplimentare.
Metoda eficientă de a trata clienții "frustrați" sugerează lui Robert Bakal în cartea sa "Dacă nu ar fi fost pentru clienți, aș fi iubit această lucrare". Metoda lui Bakal, cunoscută și sub numele de metoda CARP, include:
• Controlați, controlați situația în mâinile dvs., folosiți acele cuvinte care arată clientului că nu jucați jucării, dar sunteți serioși în rezolvarea problemei.
• Recunoașteți. Recunoașteți că înțelegeți pe deplin problema clientului și sunteți pregătit să-l ajutați să scape de el
• Refocus. Adu-ți atenția atenției de la emoțiile clientului până la rezolvarea problemei, subliniază că ai luat decizia.
• Rezolvarea problemelor. Rezolvați problema, confirmând astfel că ați făcut tot ce este posibil pentru a satisface clientul.
Meriți atât de mult respect pentru voi cât de mult sunteți dispus să-i dați altora ... peste tot, cu excepția serviciului de asistență pentru clienți. Sunteți un profesionist și ar trebui să fie de încredere, ca o piatră pentru echipa ta. Dimpotrivă, echipa ta trebuie să îți acopere spatele.
Uneori, personalul de suport are nevoie de sprijin, iar uneori trebuie doar să vă amintiți că oamenii nu sunt "ei înșiși". Nu pierdeți pozitivul, următorul client frumos este pe cale să vă lovească.
Urmăriți-ne pe VKontakte. Facebook e și Twitter
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: