Mulțumiri, reclamații și sugestii - colectați-le pe toate!
Feedback-ul P ecause cu clienții - un important klientoorientientirovannosti de componente, astăzi vreau să împărtășesc o selecție de idei pentru colectarea de mulțumiri, reclamații și sugestii înainte de a trece la punct, vă sugerez să răspundeți la câteva întrebări.
1. Câți oameni care vizitează o instituție folosesc o carte de plângeri și sugestii?
2. Câți oameni care încă mai scriu reclamații și sugestii își lasă informațiile de contact?
3. Câte persoane au lăsat un răspuns în cartea reclamațiilor primesc un răspuns scris?
Cred că deja ați înțeles la ce conduc. Faptul că în cartea plângerilor nimeni nu crede că nu urmărește progresul în care nu funcționează. Totuși, legea obligă toate întreprinderile să realizeze o carte de plângeri și propuneri. Cu toate acestea, dacă doriți cu adevărat să obțineți feedback de la clienții dvs., veți râde doar la posibilitatea de a face acest lucru cu ajutorul unei cărți plâns. Cum puteți obține opiniile clienților dvs., obțineți feedback-ul maxim pe care îl puteți utiliza pentru a beneficia de afacere? În acest post - o colecție de idei.
Colectăm gratitudine, reclamații și sugestii în modul offline
O cutie pentru opinii
Cea mai obișnuită modalitate este o cutie unde puteți arunca o notă. Se pare că este foarte simplu, dar totuși trebuie să iei în considerare câteva detalii. Dacă doriți cu sinceritate să colectați feedback, puneți această cutie într-un loc vizibil ușor accesibil, puneți un pix lângă ea și suficientă hârtie pentru note. Și mai bine - forme speciale cu un câmp pentru informații de contact. Dacă contactați un client care a lăsat o plângere și spune că totul este rezolvat, acesta va deveni un adevărat efect Wow.
În plus, nu uitați de apelul la acțiune în această casetă, astfel încât oamenii să înțeleagă în general ce este și de ce să scrie. În general, cred că cititorii noștri înțeleg totul înșiși =)
Consola cu evaluare
Acest lucru pe care probabil l-ați văzut deja în blogul nostru. Este foarte ușor pentru client: el face doar clic pe un deget pe buton și obțineți un nivel mediu de satisfacție pentru clienții dvs. Cu toate acestea, pentru dvs., această metodă nu vă permite să colectați plângerile propunerii, nu aflați detaliile, ci învățați doar media. Plus, desigur, aveți nevoie de hardware și software suplimentar.
Solicitare personală
Dacă vă întrebați personal (adică, administratorii să lucreze cu clienții) pleacă la fiecare apreciere a clientului, reclamații și sugestii, veți obține cu siguranță o mulțime de feedback. Cu toate acestea, în acest caz, este dificil să excludem factorul uman. Imaginați-vă că managerul cere clientului să completeze un chestionar. În acest caz, se poate acționa pe ea (da, unul dintre clienții noștri ne-a spus cum în sondajul de satisfacție a clientului, dealer mecanic cerut insistent să livreze cel mai mare scor), și doar oamenii pot ezita să scrie ceva neplăcut, când managerul zâmbește dulce pentru el . Pentru a crește obiectivitatea unui astfel de studiu, faceți o notă în chestionar că informațiile pe care le lasă clientul în el sunt strict confidențiale.
Este o practică destul de obișnuită - să-i apelați clienților și să primiți opiniile, să primiți reclamații și sugestii. Dacă aveți un coltsentr, de ce nu? Principalul lucru este să păstrăm o singură bază de date cu recenzii și să lucrăm cu ei - clientul ar trebui să vadă că plângerea nu a dispărut.
Colectăm gratis, reclamații și sugestii on-line
Forma de feedback pe site
Despre asta a fost deja un post minunat. Dacă nu intri în detalii, formularul de feedback trebuie să respecte următorii parametri: "accesibilitate ușoară, umplere ușoară, răspuns rapid al companiei".
Efectuați o trimitere către clienții dvs., adresați-le o întrebare. Din experiența noastră, oamenii comunică de bună voie și își exprimă opinia. De asemenea, aveam norocul să comunic cu cititorii blogului când vroiam să aflu de ce unii dintre ei nu deschid scrisorile noastre. Sa dovedit a fi deschis =) În plus, am primit câteva comentarii și sugestii privind conținutul și utilitatea blogului. Mulțumesc! Asigurați-vă că, dacă cereți clienților să vă scrie gratitudine, plângeri și sugestii, o vor face cu bucurie.
Pagină Wi-Fi
Dacă instituția dvs. are un Wi-Fi gratuit, atunci cu siguranță există un fișier wi-fi. Faceți-i un formular pentru colectarea feedback-ului și un apel bun la acțiune. Acest lucru este foarte convenabil - clientul nu va pierde cu exactitate sondajul dvs. (desigur, dacă formularul este clar vizibil și convenabil pentru a umple).
Centrul de asistență pentru clienți dinMania
Desigur, nu pot să nu menționez pe Cliento Mannius. Acesta oferă o mulțime de oportunități de a colecta recunoștință, reclamații și sugestii: clientul poate scrie și direct la centrul de suport, și de la site-ul dvs. și pe pagina sa de pe rețeaua socială (și veți găsi o revizuire cu monitor), și chiar și offline prin afișe, cărți de vizită, table-corturi etc.
Multumesc pagina
ClientoMannia rezolvă problemele legate de client! Încearcă!
Trimiteți-le prietenilor: