În perioada în care există o rețea de reviste "Beauty Day", s-au spus multe despre cât de important este rolul administratorului pentru succesul și rentabilitatea salonului. Dar, din acest motiv, subiectul nu devine mai puțin relevant și reamintim din nou regulile principale ale comportamentului de serviciu al administratorului.
Dar să numărăm puțin.
Să presupunem că o lună salonul "N" vizitează 150 de noi clienți. Peste 20% dintre clienți sunt re-scriși pentru serviciile ulterioare. Cecul mediu în salonul "N" este de 2500 de ruble. Într-o lună din cauza incapacității administratorilor de a oferi servicii excelente și de a vinde, salonul "N" pierde până la 300 000 de ruble. Și dacă administratorii respectă standardele de serviciu existente? Dacă ar fi avut abilitățile de comunicare de înaltă calitate, cu clienții și ar putea chiar de la prima vizită, pentru a îmbunătăți loialitatea clienților într-o asemenea măsură încât clientul să suprascrie (dacă numai!) În 80% din cazuri și a recomandat acest magazin prietenilor și cunoscuții tăi. cât de mult ar câștiga acest salon?
Este în capacitatea administratorilor de a oferi servicii de înaltă calitate și de a spori loialitatea clienților și de a găsi adevăratul punct al profitului maxim pentru salon. Acesta este "vârful" în canalul de vânzări, și este în obținerea numărului maxim de clienți fideli că succesul acestui salon de frumusete sau se află.
În centrul meu de medicină estetică, acord o atenție deosebită standardelor de serviciu. Timp de 8 ani am creat și am îmbunătățit standardele pentru activitatea administratorilor și a specialiștilor. În aceste standarde am inclus:
• Scop, misiune, motto, credo al centrului nostru;
• obligațiile și descrierile postului administratorului;
• Politica organizațională a companiei, pe care fiecare angajat trebuie să o respecte;
• îndatoririle generale ale unui angajat cu normă întreagă;
• Funcțiile și responsabilitățile cheie ale administratorului;
• Reguli interne pentru angajați;
• Reguli de apariție;
• Principii de lucru cu clienții;
• Principiile de lucru cu clienții nemulțumiți;
• sistemul de amenzi și sancțiuni;
• Tehnici de training pentru vanzari si vanzari.
Astfel de standarde au simplificat în mod semnificativ activitatea din centrul nostru. În primul rând, atunci când un nou angajat începe munca, nu este necesar să se dedice mult timp și atenție la formarea sa, tot ce ai nevoie este scris în standardele, el va avea nevoie doar să treacă un fel de „test“. În al doilea rând, aceste standarde minimizează posibilitatea de erori din partea administratorului, iar în cazul în care erorile comise încă, tot ceea ce este nevoie - da doar standardele pereizuchit.
Să vorbim despre situații specifice care trebuie definite în standarde.
1. Regulile de apariție.
Din ceea ce arată administratorul, depinde întreaga idee a salonului. Prin urmare, trebuie să scrieți regulile de aspect pentru administratori. De exemplu:
Administratorul trebuie să respecte următoarele reguli referitoare la viziunea generală:
1) îmbrăcămintea exterioară nu este permisă
2) partea de sus albă;
3) fundul închis, pantalonii sau fusta, nu mai mult de zece centimetri de genunchi;
4) mersul pe jos este interzis în blugi;
5) nu este permisă necorespunzarea părului vopsit;
6) părul lung nu trebuie desfăcut, trebuie îndepărtat cu atenție în păr;
7) încălțăminte detașabile cu o călcâie de cel mult 10 centimetri;
8) administratorul de machiaj nu trebuie să fie un apelant;
9) se exclude utilizarea unui miros ascuțit de parfum.
2. Întâlnirea clienților
Este necesar să se prescrie un algoritm specific pentru a lucra cu un client care vine la salon. De exemplu:
Când clientul intră în salon, administratorul îl primește indiferent de ceea ce este momentan ocupat. Fiind la locul de muncă, administratorul apare în mod necesar în cazul în care clientul se întâlnește privirea invitat cu un zâmbet, într-un ideal - manager iese din spatele biroului de recepție. În cazul în care administratorul este gratuit, iar clientul vizitează centrul pentru prima dată - administratorul este obligat să se prezinte și să întrebe despre scopul vizitei, să efectueze o excursie. Obligatoriu pentru toți clienții din zona de așteptare, administratorul oferă ceai, reviste de cafea, broșuri. În cazul în care clientul este pentru prima dată - să se familiarizeze cu contractul standard. La momentul stabilit - administratorul sugerează să meargă la locul de muncă al unui specialist. Menținerea clientului principal al comandantului și prezentarea acestuia este obligatorie. Dacă scrieți anumite scripturi - script-uri de vorbire pentru administratori atunci când comunicați cu clientul.
Desigur, acest lucru este departe de toate recomandările care trebuie respectate atunci când se creează standarde de comunicare și service pentru administratori în salonul de înfrumusețare. Nu trebuie să uităm de regulile culturii interne, de prezentarea salonului, de numirea clienților pentru interviuri de serviciu, de reguli pentru rescrierea clienților etc. Crearea de standarde este o lucrare mare, dureroasă, dar dă rezultate cu adevărat uimitoare! Standardele de service competente, care sunt folosite zilnic, oferă rezultate excelente sub forma creșterii numărului de clienți loiali și a creșterii profitului!
Trimiteți-le prietenilor: