Retargeting și RTB
În fața concurenței în creștere, afacerea este cu siguranță îngrijorată de problema creșterii loialității clienților, deoarece aceasta este o garanție a fiabilității și a funcționării stabile. Dar loialitatea nu este o acțiune pro-curentă, munca în acest domeniu ar trebui să fie continuă și atentă. În acest material, practicienii dau recomandări și vorbesc despre experiența lor în modelarea și creșterea loialității.
Alexey Bukhanov, director de marketing și vânzări al serviciului online de micro-creditare "Cuvânt cinstit" (MFO "Cuvânt cinstit"):
Reducerile, promoțiile, punctele bonus și diferitele stări nu contribuie întotdeauna la păstrarea clienților. Cea mai bună modalitate este de a oferi un serviciu excelent pentru clienți. Livrarea calitativă și la timp a bunurilor, prestarea rapidă a serviciilor, soluția promptă a problemei prin suportul clienților, consultarea profesională a clientului - toate acestea cresc în totalitate loialitatea față de companie.
Lucrăm într-o piață cu un nivel extrem de ridicat de concurență. Și o abordare orientată spre client oferă un efect mult mai mare în rândul tuturor instrumentelor de creștere a loialității. Înțelegem că debitorii pot fi în situații dificile de viață și financiare. Prin urmare, în majoritatea cazurilor, la cererea clientului, facem concesii, amânăm data debursării împrumutului, scutim partea din pedeapsă. În sistemul nostru, este posibil să se prelungească împrumutul gratuit sau să se plătească întârzierea fără a se plăti întreaga sumă a împrumutului. Datorită acestui fapt, serviciile noastre sunt recursate din nou și din nou.
Alexey Molchanov, fondatorul serviciului CallbackKILLER:
Am început să aplicăm următoarele metode și instrumente de păstrare a clienților:
1. Comunicarea live cu clienții directorilor executivi ai companiei prin e-mail și pe canalul YouTube. Spunem nu numai despre produs, ci și despre modul în care construim infrastructura în companie și despre modul în care acest lucru va contribui la o mai bună satisfacere a clienților noștri.
3. Comunicarea nestandardizată cu clienții în canalele de comunicare. Facem discuții tematice, în care utilizatorii comunică cu operatori cu limbaj de slang (de exemplu, secolul al XIX-lea, discuții militare, chat-uri de pionierat etc.).
Anna Stavniychuk, Director de Dezvoltare Business al Teleperformance Russia Grupa:
Asigurați-vă că serviciul dvs. pentru clienți este deschis oricărui client și poate răspunde rapid la cereri simple, dar importante. De exemplu, unde este mai convenabil să parcați în apropierea magazinului dvs. sau când apar noi produse dintr-o anumită marcă în catalogul dvs. online.
Din punctul de vedere al serviciului clienti, TOP-3 din opt atribute care influenteaza in mod semnificativ loialitatea si satisfactia clientilor includ profesionalismul specialistului (atitudine respectabila, politicoasa, furnizarea de informatii confidentiale) - 17%, decizia prompta a cererii - 16%, empatie gradul în care reprezentantul societății are grijă să rezolve problema clientului) - 15%. Am constatat că din 100% dintre respondenți, 65% au apelat la asistență pentru clienți. Înconjurați clientul cu grijă, personalizați comunicarea cu el, anticipați și anticipați așteptările acestuia.
Vyacheslav Pospelov, dezvoltator de experiență pentru clienți, geometrie globală:
Loialitatea întruchipează scopul final al marketingului - că clienții cumpără mai des, mai mult pentru o tranzacție și că acești clienți sunt cât mai mult posibil. Pentru a menține clienții existenți nevoie de bani mult mai puțini decât să cumpere altele noi. Fapt: consumatorii loiali cheltuiesc cu până la 50% mai mult pentru o singură tranzacție decât de obicei. Fapt: consumatorii loiali fac marketingul pentru dvs., spunându-vă despre experiențele dvs. pozitive cu cel mai apropiat mediu.
În practica mea, am folosit întotdeauna un model dezvoltat de grupul WPP, care include și agenția noastră Geometry Global. Ea include mai multe etape: cunoașterea, evaluarea relevanței, achiziționarea procesului, repetarea achiziției, loialitatea. Se crede că, după a treia achiziție a produsului sau serviciului dvs., clientul devine loial.
Modelul WPP este măsurabil, iar ratele de conversie de la o etapă a piramidei la alta sunt esențiale. Pentru fiecare piață are propriile sale valori de referință prin care puteți verifica cât de bine vă construiți loialitatea clienților în fiecare etapă, care sunt factorii care au prioritate pe fiecare dintre ele, și lucrează în mod constant la satisfacerea acestor factori.
Dina Chikunova, șeful Consumatorului Experiența utilizatorului, Geometry Agenția globală:
Viitorul este pentru companiile care sunt în măsură să ofere cea mai bună experiență de interacțiune cu clienții cu toate punctele de contact cu marca, fie că este vorba de un site web, de servicii pentru clienți sau de calitate a serviciului într-un magazin.
Doar o experiență negativă a utilizatorului, iar compania a crescut semnificativ riscul de a pierde nu numai un client fidel, dar, de asemenea, reputația și de vânzări în cazul în care consumatorul va vorbi despre experiența negativă a prietenii, familia sau pe Internet.
Daria Poor, PR-director al companiei Radario:
Clienții noștri - organizatori de evenimente culturale și sportive, în special teatre, utilizează în mod activ instrumente de marketing prin e-mail pentru a-și promova performanțele.
- oferă să lase feedback și să obțină o reducere pentru următorul eveniment;
- încurajarea unui anumit număr de achiziții;
- primul lot de bilete la un preț special.
Valeria Makarova, Director Relații CliențiUniverClubFamilie:
Pentru a păstra clienții, pentru a salva și pentru a întări loialitatea, folosim VKontakte. La început am acceptat cererea în numele administratorului paginii. Și când au văzut că mai mult de 80% din comenzi sunt direcționate direct din rețeaua socială, aceștia au fost desemnați să le proceseze pentru unul dintre angajați.
Alexander Chistyakov, manager de produs, GC Pilot:
Sarcini de a păstra clienții și de a le crește loialitatea sunt legate direct. Cea mai ușoară modalitate de a le rezolva este eliminarea factorilor care irită clienții magazinului.
De exemplu, pentru a evita cozi la casierie în timpul orelor de vârf, este suficient să se introducă o tehnologie de auto-scanare. Cumpărătorul de la intrare este înmânat un scaner de mărfuri și la checkout datele de la terminal sunt transferate în program, iar cumpărătorul trebuie să plătească numai pentru cumpărare.
A doua problemă comună este etichetele de preț irelevante, atunci când există un cost pe stand, iar altul este exprimat pe tejghea. Dotați camera cu etichete electronice de preț. Puteți schimba de la distanță prețurile fără a atrage angajați și nu cheltuiți pentru a tipări etichetele de preț pentru hârtie.
Tehnologia va ajuta, de asemenea, dacă magazinul nu are suficient consultanți de vânzări gratuite. Pur și simplu dați clientului acces la Wi-Fi și furnizați aplicația, în cazul în care el poate determina în mod independent disponibilitatea de dimensiunea corectă în depozit, calcula prețul pentru mărfuri, luând în considerare reducerea personală.
Darya Pantyukh, partener de afaceri pentru partenerii de afaceri:
Astăzi, pentru a păstra clientul și pentru a-l face loiali, este important să educăm personalul unei atitudini pozitive față de clientelă.
1) Există cursuri speciale în care personalul este instruit să identifice și să satisfacă nevoile clienților, să se concentreze nu pe vânzarea produsului, ci pe rezolvarea problemei clientului.
2) Cea de-a doua bază de loialitate a clienților este o atitudine sinceră și prietenoasă față de aceasta față de personal. De exemplu, colectarea de informații despre client: numele său complet, ziua de naștere, interesele, nevoile și altele asemenea. Este necesar să utilizați aceste informații atunci când interacționați cu clientul tot timpul, chiar dacă acesta nu este în ochii dvs. în acest moment.
Anton Melekhov, CEO al RTB House Rusia:
- Vizitator (75% din audiență);
- cumpărător (20% din public);
- cumpărător (5% din audiență).
Aceste proporții pot varia în funcție de domeniul de aplicare al portalului online. Pentru orice magazin online, trebuie să vă concentrați pe păstrarea celui mai mic grup de utilizatori - cumpărători. Ele aduc cele mai mari venituri. Aici, în orice caz, nu puteți permite scăderea numărului de public sau a fluxului său către concurent.
Recent, putem observa tendința de deplasare a principalilor actori din sectorul e-commerce, care și-au câștigat inițial numele și popularitatea într-un segment al pieței, în prototipul cybermarket-urilor prin extinderea grupurilor de mărfuri. Într-o astfel de situație, soluția cea mai rațională este să se unească cu jucători din alte sectoare ale pieței care vă sunt adiacente. Împreună puteți încerca să oferiți campanii promoționale speciale destinate publicului unui alt jucător care nu este concurentul dvs. Veți schimba un public loial și veți aduce bonusuri suplimentare sub formă de reduceri suplimentare pe site-ul partenerului.
Firme și servicii: RTB House. Yandex. Callbackkiller
Trimiteți-le prietenilor: