Trimiterea muncii tale bune la baza de cunoștințe este ușoară. Utilizați formularul de mai jos
Elevii, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și activitatea lor vor fi foarte recunoscători.
Ministerul Educației și Științei al Federației Ruse
Instituția Educațională a Bugetului de Stat federal
educație profesională superioară
UNIVERSITATEA STATULUI AMUR
Departamentul "Economia Mondială, Vamă, Turism"
Specialitatea 100400.62 - "Turism"
pe tema: Standardizarea activităților turistice
privind disciplina "Reglementarea juridică în domeniul turismului"
student al grupului de 274 de ani. Sf. Gheorghe
Checked O.V. Miroshnichenko
1. Conceptul de standardizare în turism
2. Temeiul juridic pentru standardizare în domeniul turismului
3. Certificarea în turism
3.1 Scopul certificării
3.2 Tipuri de certificare
3.3 Etapele certificării
4. Patru standarde de stat principale
certificarea calității standardizării turismului
Obiectivele principale, principiile și prevederile generale pentru desfășurarea certificării în Federația Rusă sunt determinate de Regulile de efectuare a certificării în Federația Rusă. Prevederile acestui document se aplică nu numai organizării și implementării lucrărilor de certificare obligatorie și voluntară a produselor și serviciilor, ci și pe obiecte precum procese, lucrări, sisteme de calitate.
Dezvoltarea certificării interne, activarea activităților diferitelor structuri industriale și elaborarea legislației tehnice specifice a necesitat eficientizarea activităților de certificare și formarea condițiilor care să asigure integrarea acestei activități în Federația Rusă cu activități internaționale.
După cum știți, subiecții activităților economice de diferite forme de proprietate creează, produc și furnizează produse sau servicii care au o astfel de combinație de proprietăți și caracteristici care le oferă capacitatea de a satisface nevoile, cerințele, cerințele și cerințele consumatorilor (clienților) condiționate sau percepute. Acest lucru se corelează cu definirea conceptului de "calitate" stabilit prin ISO 8402. Competiția tot mai mare pe piața mondială conduce la cerințe mai stricte pe care consumatorul și clientul le impun calității produselor și serviciilor. De obicei, cerințele consumatorilor (clienților) sunt stabilite în specificațiile tehnice pentru dezvoltarea produsului și sunt implementate în documentația standard (condiții tehnice, standarde de întreprindere) pentru produsele produse în serie. Cu toate acestea, în sine, această raționalizare nu poate fi o garanție sigură că cerințele clientului (clientului) vor fi într-adevăr satisfăcute, deoarece mecanismul (sistemul) organizatoric și tehnic al activităților dezvoltatorului sau producătorului poate avea dezavantaje semnificative.
Astfel, activitățile economice de succes de dezvoltatori, producători și furnizori, precum și competitivitatea lor pe piață depinde în mare măsură de faptul dacă acestea dispun de un mecanism extrem de eficiente de management și de asigurare a calității organizatorice și tehnice de producție (servicii), un sistem progresiv și eficient de calitate axat pe cerințele clientului (client ).
Crearea și aplicarea unor astfel de sisteme ar trebui să contribuie la îmbunătățirea continuă a calității și satisfacției nu numai a consumatorilor, ci și a altor persoane interesate (angajați ai întreprinderii, managementul întreprinderii, subcontractori, societate).
1. Conceptul de standardizare în turism
Standardele de calitate a serviciilor turistice sunt determinate de sistemul de standardizare și certificare. Standardizarea este cel mai important instrument de reglementare de stat a activității turistice și de protecție a drepturilor consumatorilor de servicii turistice.
Obiectul standardizării este un serviciu, un proces de servicii pentru care sunt dezvoltate aceste sau alte cerințe, caracteristici, parametri, reguli etc. Standardizarea se poate referi fie la obiectele ca un întreg, fie la componentele sale individuale (caracteristici).
Zona de standardizare este un set de obiecte interconectate de standardizare. De exemplu, industria turismului este un domeniu de standardizare, iar serviciile turistice specifice sunt obiecte de standardizare.
Conceptul de bază utilizat în standardizare este "standardul". Standardul este un document normativ elaborat pe baza consensului, aprobat de un organism recunoscut, care vizează atingerea gradului optim de ordonare într-o anumită zonă.
Obiectivele principale ale standardizării în domeniul turismului:
- stabilirea unei nomenclatoare a indicatorilor calității serviciilor și a metodelor de control al acestora;
- stabilirea unor cerințe progresive privind tehnologia și procesele tehnologice standard pentru furnizarea de servicii turistice;
- stabilirea cerințelor care să asigure siguranța serviciilor, protejarea sănătății publice, protejarea mediului, acuratețea și oportunitatea furnizării serviciilor, ergonomia și estetica serviciilor și condițiile de prestare a serviciilor;
- stabilirea cerințelor pentru certificarea serviciilor de turism;
- asigurarea coordonării turului întreprinderilor cu întreprinderi din alte industrii implicate în procesele de servicii turistice și de excursii;
- stabilirea termenilor și definițiilor conceptelor de bază în domeniul standardizării și al managementului calității în domeniul serviciilor turistice și de excursii.
- Standardele de stat (în Federația Rusă - GOST R).
- Standardele de creștere sunt OST.
- Standardele asociațiilor obștești - SRT.
- Standarde ale întreprinderilor și asociațiilor de întreprinderi (asociații) - STP.
Principalele tipuri de standarde din sectorul serviciilor:
- standarde pentru servicii;
- standarde pentru procese (de exemplu tehnologice);
- standarde pentru metodele de control.
- standardizarea internațională - activități deschise autorităților relevante din orice țară;
- regionale - activități care sunt deschise numai organelor relevante ale statelor unei regiuni geografice și politice a lumii;
- naționale - standardizare într-un anumit stat. Pot fi realizate la diferite niveluri: publice, sectoriale, în sectoare ale economiei la nivel de asociere, asociații, întreprinderi.
2. Temeiul juridic pentru standardizare în domeniul turismului
Consumatorul sa confruntat întotdeauna cu problema determinării calității bunurilor și a serviciilor. Desigur, el poate face o concluzie dacă este mulțumit de această calitate sau nu, dar această concluzie va fi subiectivă. Pentru a putea aborda în mod obiectiv problema evaluării calității, au fost elaborate standarde menite să protejeze interesele consumatorului.
Modul de reglementare de stat a sferei turismului este standardizarea activităților turistice, precum și obiecte ale industriei turistice.
Temeiul legal pentru standardizarea în Federația Rusă, obligatoriu pentru toate agențiile guvernamentale, precum și întreprinderi și întreprinzători, asociații obștești și măsuri de protecție a intereselor consumatorilor și ale statului de stat prin elaborarea și aplicarea documentelor normative privind standardizarea.
În conformitate cu legea, standardizarea este activitatea de stabilire a normelor, regulilor și caracteristicilor pentru a asigura:
- siguranța produselor, lucrărilor și serviciilor pentru mediu, viața, sănătatea și proprietatea consumatorului;
- compatibilitatea tehnică și de informații, precum și interschimbabilitatea produselor;
- calitatea produselor, lucrărilor și serviciilor în conformitate cu nivelul de dezvoltare al științei, tehnologiei și tehnologiei;
- economisirea tuturor tipurilor de resurse;
- securitatea instalațiilor economice, ținând seama de riscul dezastrelor naturale și provocate de om și al altor situații de urgență;
- capacitatea de apărare și mobilizarea țării.
Există mai multe definiții ale conceptului de "standardizare", în special noțiunea adoptată de Organizația Internațională de Standardizare (ISO). Definiția dată de ISO este destul de complexă, dar indică circumstanțe importante precum optimitatea deciziilor luate, universalitatea, aplicarea repetată, inclusiv în ceea ce privește sarcinile existente sau viitoare.
Scopurile standardizării reflectă natura sa duală în prezent. Pe de o parte, principalul scop - este stabilirea unor cerințe de siguranță obligatorii, compatibilitatea tehnică și informații și interschimbabilitate a produselor și siguranța agenților economici, iar pe de altă parte - să elaboreze recomandări privind performanța produselor de consum bazate pe necesitatea de a îmbunătăți calitatea și conservarea resurselor.
managementul de stat al standardizării în Federația Rusă, inclusiv coordonarea activităților autorităților de stat, interacțiunea cu autoritățile publice, asociațiile publice, inclusiv comitetele tehnice de standardizare, entitățile de afaceri de punere în aplicare standard de Stat din Rusia. El creează și implementează controlul și supravegherea de stat asupra respectării cerințelor obligatorii ale standardelor de stat, participă la lucrările standardelor internaționale (regionale), oferă cursuri de formare și reconversie profesională în domeniul standardizării, precum și stabilește regulile de aplicare a internaționale (regionale), reguli, norme și recomandările privind standardizarea pe teritoriul Federației Ruse, cu excepția cazului în care tratatele internaționale ale Federației Ruse prevăd altfel.
Următoarele funcții sunt atribuite standardului de stat al Rusiei:
- stabilirea ordinii și regulilor pentru activitatea de standardizare;
- orientarea metodică și coordonarea activităților comitetelor tehnice de standardizare, create de întreprinderile și organizațiile interesate pentru elaborarea proiectelor de standarde de stat;
- înregistrarea de stat a documentelor normative privind standardizarea.
Standardul de Stat al Rusiei aprobă, de asemenea, toate standardele de stat ale certificării legale turistice licențiate.
2. Certificarea în turism
Un element important al reglementării de stat a sistemului de turism, servicii de securitate și cele mai recunoscute din lume metodei de verificare independente (estimare) care îndeplinesc cerințele unei certificări. Folosindu-l creează premisele și condițiile pentru rezolvarea cu succes a problemelor și provocărilor cele mai importante social-ehkon, aceasta corespunde cu integrarea statelor individuale în economia mondială.
* crearea condițiilor pentru activitățile organizațiilor,
* Antreprenoriatul pe piața unică a Federației Ruse, de a participa la comerțul internațional,
* asistență pentru consumatori în selectarea serviciilor
* protecția consumatorului de un interpret fără scrupule,
* servicii de control și de securitate pentru mediu, viața, sănătatea și proprietatea consumatorilor,
* confirmarea calității serviciului, conform declarației contractantului.
3.1 Scopul certificării
- crearea condițiilor pentru activitatea organizării antreprenorilor pe piața unică a mărfurilor din Federația Rusă pentru participarea la cooperarea internațională, științifică și tehnică și comerțul internațional;
- asistență pentru consumatori în alegerea serviciilor;
- protecția consumatorilor de la un furnizor de servicii fără scrupule;
- controlul asupra siguranței serviciilor, mediului, vieții, sănătății și proprietății consumatorilor;
- confirmarea indicatorilor de calitate a serviciilor declarați de contractant.
3.2 Tipuri de certificare
- auto-certificare, efectuată de întreprindere;
- certificarea de către consumator;
- certificare, efectuată de o terță parte - o organizație specială, independentă de consumator și de producător;
- obligatorie - (realizată într-un anumit cadru legal și de reglementare de stat - legile Federației Ruse „Cu privire la certificarea produselor si serviciilor“, „Protecția Consumatorului“, „Pe Bazele activității de turism“ obiecte de certificare obligatorii sunt servicii turistice și facilități de cazare oferite de către organizațiile în mod independent. din forma lor organizatorică și juridică. Siguranța la locul de muncă, protecția mediului, sănătatea consumatorilor);
- se desfășoară voluntar la inițiativa persoanelor juridice sau persoanelor fizice, în condiții contractuale, între solicitant și organismul de certificare. Certificarea voluntară a serviciilor nu poate înlocui certificarea obligatorie a acestora. Creează condiții pentru creșterea competitivității produselor și serviciilor.
Pentru certificarea serviciilor turistice sunt utilizate scheme recomandate pentru certificarea diferitelor servicii și tipuri de organizații turistice. Astfel, prima schemă prevede verificarea abilităților furnizorului de servicii, este recomandată pentru excursii, excursii de week-end, agenții de turism. Al doilea sistem prevede o evaluare a procesului de furnizare a serviciului, este recomandat pentru călătorii turistice pe rute și agenții de turism. Al treilea sistem este certificarea organizațiilor turistice, recomandată pentru hoteluri, moteluri, campinguri. Ultimul sistem oferă un certificat de sistem de calitate, recomandat tuturor organizațiilor turistice.
Schema de pregătire a turului întreprinderii pentru certificarea obligatorie a serviciilor turistice și de excursii:
1. Semnarea protocoalelor de intenții la compania gazdă.
2. Inspectarea căii de călătorie propuse.
3. Alegerea celei mai bune opțiuni pentru călătorie.
4. Determinarea factorilor nocivi pe traseu și măsura impactului acestora asupra turiștilor și a proprietății acestora.
5. Proiectarea rutei cu definirea activităților de reducere a factorilor de risc.
6. Dezvoltarea sistemelor de securitate pe traseu.
3.3 Etapele certificării
1. Solicitați certificarea.
2. Lucrări pregătitoare (decizia de a accepta sau respinge certificatul).
3. Verificarea respectării cerințelor de testare în conformitate cu cerințele. Trebuie îndeplinite următoarele cerințe:
- prezența unui set de documentație valabilă pentru activitățile companiei de turism;
- compilarea informațiilor obligatorii către turist;
- contracte cu companii de turism gazdă, disponibilitatea punctelor de siguranță și de asigurare;
- conformitatea setului de servicii promise turistului în contractele și programele agreate ale părților destinatare;
Rezultatele verificării sunt documentate într-un act-protocol.
4. Decizia de a emite sau de a nu elibera un certificat de conformitate și de a aplica o marcă de conformitate.
Valabilitatea certificării nu depășește 3 ani
5. Pe parcursul valabilității certificatului, serviciul este monitorizat.
Inspecția inspecției poate fi:
- planificate (cel puțin o dată pe an);
- neplanificată (efectuată la solicitarea controlului de stat - comisia antimonopol, comisia pentru protecția drepturilor consumatorilor).
Schema de pregătire a întreprinderii turistice pentru certificarea obligatorie a serviciilor de excursii turistice:
1. semnarea de protocoale de intenții la compania gazdă;
2. sondarea căii de călătorie propuse;
3. alegerea variantei optime a călătoriei în termeni de optimitate și confort;
4. determinarea factorilor nocivi pe traseu și măsura impactului acestora asupra turiștilor și proprietății lor;
5. proiectarea rutei cu definirea măsurilor de reducere a impactului factorilor de risc;
6. Dezvoltarea sistemelor de securitate pe traseu.
Subsistemul standardelor interne ale întreprinderii
- Route Route Map
- descrieri ale personalului
- informarea turiștilor despre serviciile companiei
- subsistemul de asigurare a securității subcontractanților pentru un set de servicii
- certificate de cazare, puncte alimentare, transport;
- garanție de securitate, contracte
- subsistemul protecției mediului
- descrierea echipamentului de odihnă și de parcare
- subsistemul siguranței excursiilor
- set de documente pentru excursii
- pregătirea specială a ghidurilor, ghidurilor.
4. Patru standarde de stat principale
Întreaga industrie turistică se bazează pe patru standarde de stat principale:
1. GOST 50644-94 „Turism și excursii de serviciu / siguranța turiștilor și turisti Cerințe“
2. GOST R 50645-94 "Serviciul turistic și de excursii / Clasificarea hotelurilor"
3. GOST R 50681-94 "Serviciul turistic și de excursii / Proiectarea serviciilor turistice"
Acestea stabilesc cerințele obligatorii pentru serviciile turistice și de excursii necesare pentru obținerea unui certificat de către o organizație turistică. Fiecare dintre standardele are aceeași structură, și după examinarea fiecăreia dintre ele pot face unele dispoziții generale, care sunt foarte importante și aplicabile fiecărei organizații turistice:
- Fiabilitatea informațiilor furnizate clienților;
- Regiunile oferite de companiile de turism pentru recreere trebuie să fie ecologice / sigure pentru sănătate;
- Formarea profesională ridicată a angajaților organizațiilor turistice.
1. Legea Federației Ruse "Cu privire la activitățile turistice".
2. Legea RF privind protecția drepturilor consumatorilor.
5. Codul civil al Federației Ruse. Părțile 1 și 2.
Găzduit pe Allbest.ru
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: