Serviciul de service și garanție sunt elemente integrale ale politicii de mărfuri. Acestea sunt servicii care sunt furnizate clienților înainte și după cumpărarea unui anumit produs.
Serviciul este văzut ca un sistem de servicii pentru clienți. Scopul serviciului este de a oferi clienților bunurile existente și de a le ajuta să profite cât mai mult de bunurile achiziționate. Importanța crescândă a serviciului pentru clienți se datorează următoarelor motive: creșterea concurenței pe piețele de mărfuri din ce în ce mai saturate; crearea și profilarea centrelor de servicii; crescând dorința cumpărătorilor de a avea oportunități de a rezolva problemele apărute în procesul de utilizare a bunurilor achiziționate; complicând procesul de operare a bunurilor și conservarea bunurilor.
Datorită serviciului și introducerii sistemului de garantare, firma creează relații confidențiale favorabile cu clienții și constituie baza pentru continuarea comunicărilor comerciale eficiente.
Serviciul de garanție se efectuează în cadrul unei garanții documentare (garanție) a producătorului mărfurilor pentru îndeplinirea obligațiilor de întreținere a clienților care au cumpărat acest produs în perioada de garanție.
Obligația de garanție are ca scop confirmarea către cumpărător a condițiilor pentru serviciul post-vânzare de calitate a bunurilor achiziționate de către producător, vânzător. Domeniul de aplicare al serviciilor de garanție și al perioadelor de garanție variază în funcție de valoarea produsului, de complexitatea acestuia și de durata de viață a acestuia.
Recuperarea de la eșecuri în serviciu nu se întâmplă de la sine; Organizația ar trebui să fie pregătită pentru acest lucru. Hart, Heskett și Sasser recomandă următoarele abordări:
1. Măsurați costurile. Principiul călăuzitor aici este proverbul: "Numai ceea ce este măsurabil este ușor de gestionat". Uneori, costurile clienților includ timpul și banii cheltuiți în scrierea de scrisori sau în apelarea organizației și în durerea pe care o simt. Organizația poate compensa pierderile sau poate repeta serviciul, iar în cazuri extreme se poate confrunta cu măsuri de probă și punitive. Probabil cea mai mare pierdere este pierderea irevocabilă a clientului. Majoritatea managerilor subestimează costurile cauzate de eșecuri. După ce își dau seama de magnitudinea lor, este probabil să acorde atenția cuvenită măsurilor de precauție.
2. Întrerupeți tăcerea și ascultați cu atenție plângerile. Se știe că mulți clienți nu se plâng, chiar dacă nu sunt mulțumiți de bunuri sau servicii. Mai des decât altele, potrivit studiului TAR P, există următoarele motive:
· Nu merită timpul și efortul
· Nimeni nu atinge problemele mele și nimeni nu este interesat de soluția lor
· Nu știu unde să merg sau ce să fac
3. Previzualizarea necesității de recuperare. Managerii care cunosc serviciul bine și sistemul de prezentare a acestuia, pot prevedea posibile eșecuri și pot pregăti un plan de redresare în avans.
4. Acționați rapid. O organizație care acționează rapid pentru a corecta situația este probabil să-i placă clientului și să-l facă să uite incidentul. Procesele lungi, prelungite și săptămânile de așteptare nu vor permite clientului să uite cu ușurință problema, chiar dacă în cele din urmă este rezolvată în mod satisfăcător.
5. Formați angajați. Recuperarea efectivă este imposibilă în cazul angajaților. Reclamațiile nu sunt pregătite pentru defecțiuni de serviciu accidentale. Instruirea include formarea și prezentarea autorității. Formarea trebuie să includă dezvoltarea abilităților de comunicare, gândirea creativă, abilitatea de a lua decizii rapide și de a cunoaște interesele clienților. Una dintre metodele de formare este modelarea situațiilor și jocurilor de rol.
6. Consolidarea liniei frontale. Măsurile rapide și decisive ca răspuns la un eșec sunt imposibile fără autoritatea corespunzătoare a angajaților. Dacă angajații trebuie să se uite la reguli și să se adreseze seniorului pentru a face față reclamației, recuperarea nu va fi nici rapidă, nici satisfăcătoare din punctul de vedere al clientului. Multe reguli și restricții privind puterile sunt stabilite din cauza stresului că angajații "vor lăsa magazinul jos". Cu toate acestea, acest lucru nu se va întâmpla cu un personal bine instruit și motivat, deoarece pierderea unui client este mai probabilă atunci când problema sa nu este rezolvată.
7. Închideți bucla. Restaurarea și prelucrarea plângerii trebuie să fie finalizate înainte de închidere. Dacă măsurile nu pot fi luate imediat, clientul trebuie să primească o explicație.
O modalitate eficientă de a îmbunătăți imaginea și calitatea serviciilor companiei este de a oferi garanții de serviciu, în special cele necondiționate. Majoritatea garanțiilor de servicii au implicații financiare. Dacă organizația nu poate oferi ceea ce promite, pierderile financiare vor urma imediat, de exemplu, pentru a restitui bani clientului. Se pare că prețul de calitate slabă este prohibitiv. În consecință, garanțiile de serviciu bine concepute vor ajuta organizația să se concentreze asupra prezentării serviciului de cea mai bună calitate. Garanții necondiționate de servicii sunt oferite de câteva companii, dar numărul acestora va crește din cauza concurenței și a altor motive destul de bune. Christopher Hart a identificat cinci motive pentru garantarea serviciului:
1. Garanția vă obligă să vă concentrați asupra clientului. Garanția că clientul nu are nevoie sau nu are grijă poate avea efectul opus. Prin urmare, în primul rând este necesar să se determine ce vor clienții.
2. Garanția stabilește standarde clare. Garanția inițială a serviciului trebuie să fie lipsită de ambiguitate și de înțeles, de exemplu promisiunea livrării FedEx "exact și neapărat până la ora 10.30". Astfel de promisiuni clare îi fac pe manageri să definească în mod clar obligațiile angajaților și nu știu "unde să tragă".
3. Garanția generează feedback. Atunci când clientul nu este satisfăcut, nu este necesar să-l audă, așa cum sa menționat în secțiunea anterioară. Pe lângă motivele deja cunoscute, clienții nu au dovezi suficiente pentru plângerile lor și mulți nu știu ce standarde ar trebui să fie.
4. Garanția vă ajută să înțelegeți de ce a apărut eșecul. Datele privind eșecurile și prețul acestora pentru companie determină necesitatea de a căuta motive în ceea ce privește modul în care este dezvoltat serviciul și sistemul de furnizare a acestuia sau de selecție și formare a angajaților. Găsirea cauzelor de calitate slabă și eliminarea acestora reprezintă cea mai bună modalitate de îmbunătățire a calității.
5. Garanția este o putere de piață. Oferind asigurarea calității, organizația atrage noi clienți și le menține. În special, aceasta se referă la servicii în care clienții nu sunt bine cunoscuți, de exemplu, în reparațiile auto. Pentru majoritatea clienților, garanția va asigura pacea minții, iar organizația reprezintă o bază bună pentru achiziționarea și păstrarea clientului.
Pentru a obține toate aceste avantaje, garanția pentru servicii trebuie să îndeplinească cinci criterii:
· Necondiționată. Garanția în orice condiții devine invalidă și atractivă pentru clienți. Cea mai bună garanție a serviciilor este o garanție fără condiții.
· Ușor de înțeles și de discutat. Garanția nu ar trebui să arate ca un document legal. Ar trebui să fie formulată simplu și specific.
· Relevanța. Garanția ar trebui să promită exact ceea ce este important pentru client, semnificativ din punct de vedere financiar.
· Ușor de executat clientul. Dacă garanția de serviciu necesită ca clientul să treacă prin mai multe cercuri pentru a-l îndeplini, acesta își pierde toate avantajele și, cel mai probabil, va face ca un nefericit client să fie și mai nefericit sau supărat.
· Plata ușoară. Clientul, cerând o garanție, nu trebuie să aștepte prea mult sau să meargă în departamentele pentru a ridica plata. Cel mai bun mod este să plătiți la fața locului sau automat.
Serviciul de garanție se efectuează în cadrul unei garanții documentare (garanție) a producătorului mărfurilor pentru îndeplinirea obligațiilor de întreținere a clienților care au cumpărat acest produs în perioada de garanție.
Obligația de garanție are ca scop confirmarea către cumpărător a condițiilor pentru serviciul post-vânzare de calitate a bunurilor achiziționate din partea producătorului, vânzătorului. Domeniul de aplicare al serviciilor de garanție și al perioadelor de garanție variază în funcție de valoarea produsului, de complexitatea sa și de durata de viață a acestuia. În condițiile relațiilor de piață dezvoltate, este posibilă extinderea serviciilor de garanție în ceea ce privește volumul și durata.
Trimiteți-le prietenilor: