În acest articol veți citi:
Voi spune despre asta. Puteți să-l utilizați așa cum este, fără a schimba sau pe baza acesteia, să creați propriile scripturi pentru diferite produse și tipuri de afaceri. Vreau să subliniez că scopul scenariului meu de "apel rece" este în primul rând actualizarea bazei de date și nu o vânzare instantanee. Dintr-o bază comună, izolam clienții potențiali și verificăm dacă pot deveni reali clienți.
Așteptați răspunsul la salut
- Designul ofertei comerciale: cum afectează rezultatul final
Sper că clientul stă și așteaptă apelul, cel puțin naiv. Persoana de la celălalt capăt al firului este probabil ocupată cu ceva. Gândurile sale se concentrează asupra sarcinilor pe care le îndeplinește. Când soneria sună, este încă în proces de rezolvare. Deci trebuie să-i schimbi atenția! Și asta se face cu cuvântul "salut" și următoarea pauză. Răspunsul la salut indică faptul că interlocutorul și-a îndreptat atenția de la cazul său către apelul dvs. și este gata să primească informații noi.
Apoi managerul îi numește numele și spune: "Eu reprezintă compania" Card Express ". Aici totul este logic: fraza "manager de vânzări" pentru anumite motive de respingere. În versiunea noastră, managerul vorbește adevărul, dar nu spune nimic care poate provoca o reacție negativă la interlocutor.
Fraza obligatorie atunci când se întâlnește cu DM (Figura 2) - "Am fost recomandat să vă contactez". Nu am înșelat pe nimeni aici, este adevărat la ultima scrisoare. Dacă LPR întreabă: "Cine?" - există un răspuns: Ivan Ivanovici (cu care am comunicat înainte și care ne-a dat contactul LPR). Dar 90% dintre factorii de decizie nu vor pune o astfel de întrebare, deoarece această frază funcționează ca un semnal de identificare "suntem de același sânge, tu și cu mine" și avem imediat un dialog egal.
În plus, putem întotdeauna ușor și rapid să învățăm pe oricare dintre managerii noștri de vânzări despre aceste probleme. Și nu trebuie să piardă timpul învățând descrierea produsului și învățând arta de a prezenta beneficiile utilizării acestuia.
Rezultatele utilizării acestui sistem dovedesc în mod convingător că activitatea managerului privind apelurile "reci" poate și ar trebui să fie ușor și confortabil din punct de vedere psihologic - ca de exemplu o comunicare simplă a oamenilor. Deși acest lucru nu înseamnă că managerul nu are nevoie să cunoască produsul care vinde. Bineînțeles că trebuie! Doar acum nu e principalul lucru.
Clientul potențial însuși ne spune ce trebuie să facem pentru a-i livra bunurile. Cu toate acestea, pentru a ne proteja propriile interese comerciale, interzicem managerilor noștri să accepte ordine în cazul în care condițiile lor sunt incompatibile cu regulile și reglementările Card Express. Sarcina managerului este să ceară, să învețe, să scrie răspunsul. În cazul în care clientul este gata să efectueze o comandă, dar necesită condiții speciale (de exemplu, o reducere mare), - să anunțe șeful: deciziile acestui nivel nu țin de competența managerului.
Cu câteva atingeri
Dacă, ca urmare a chemării, interlocutorul a cerut să-i trimită o ofertă comercială, o facem în mod necesar în conformitate cu programul stabilit. În ziua următoare, să sunați înapoi și să clarificați dacă omologul nostru a primit propunerea noastră și cereți din nou o comandă (și nu fi timidă!). Acesta este, de asemenea, un motiv bun pentru a cere când va fi nevoie de produsul nostru, precum și pentru a afla când este mai convenabil să sunați înapoi, dacă acum este momentul greșit de conversație și ce să faceți pentru a nu vă plictisi. De obicei, managerii de vânzări percep cererea de a trimite o ofertă comercială ca o încercare de a renunța politicos la serviciile lor.
Cu toate acestea, în compania noastră suntem bucuroși când suntem atât de "trimisi". Pentru că în acest moment avem numele de LPR, poșta lui, eventual un fax. Acum, până când își ordone cardurile de la noi, va primi un buletin săptămânal cu materiale utile și interesante despre profilul activităților sale profesionale, sfaturi și recomandări privind utilizarea cardurilor din plastic în diferite domenii de activitate. El are întotdeauna o șansă să se dezaboneze de la corespondența noastră, dar practica a demonstrat că, cel mai probabil, nu va face acest lucru. Astfel de eșecuri sunt extrem de rare.
Conform observațiilor noastre, clientul câștigă pentru primul ordin numai după opt până la nouă atingeri. Să numărăm: sunați, suntem "trimiși" - prima atingere. Trimite e-mail - a doua. A doua zi, au sunat înapoi și au întrebat dacă e-mailul a fost primit - a treia atingere. Și apoi în fiecare săptămână, cu o singură atingere. Unu și jumătate până la două luni - și ordinea este în mâinile noastre. Această tehnică numită "bulldog grasp".
Prețuri - numai în cont
Prin urmare, fără probleme SPIN, ne atingem scopul. Și nu te plictisi. Și nu fi intruzitiv. Dimpotrivă, personalul meu a aflat că, dacă le-a fost spus "nu", în schimb, trebuie mai întâi să-i spui "mulțumesc" și numai atunci să-i pui receptorul. Dar la mine acum, în "Card Express", mai mult de 13 000 de contacte actualizate.
Printre altele, acest scenariu al unui apel "rece" vă permite să configurați rapid cursanții. Când o persoană vine la "Card Express" pentru a obține un loc de muncă, nu pierdem cuvinte suplimentare și nu petrecem interviuri obositoare. Avem toate documentele pentru ca managerul de vânzări să poată lucra rapid și eficient: un scenariu de apel rece, precum și o instrucțiune cu ilustrații despre modul de introducere a unui nou client în programul CRM.
"Cold" solicită: recomandări pentru manageri
Scopul apelului "rece" este actualizarea bazei de date. Și dacă am fi norocoși și clientul a căzut imediat pentru oferta noastră, atunci primim o comandă.
Fiecare apel este doar pentru un script.
Improvizația nu este binevenită!
După o anumită întrebare, ascultați contrapartea, nu întrerupeți, înregistrați toate informațiile care vin de la el.
Director general, Card Express
Citiți în ediția următoare a revistei "Director comercial"
Trimiteți-le prietenilor: