Indiferent de cât de bine vindem bunuri și servicii, clienții sunt încă nefericiți.
De regulă, clienții fideli ne iartă pentru prima dată și vin din nou pentru o achiziție. Unii dintre ei își exprimă nemulțumirea deodată, cineva pentru a doua oară.
Alți clienți, mai puțin loiali, își exprimă imediat plângerea și aproape imediat schimbă furnizorul, dacă nu primesc reacția necesară la revendicare.
În comerțul cu amănuntul, de regulă, vânzătorii, în general, nu știu despre reclamațiile clienților și, prin urmare, își pierd clienții.
Cum să-și recâștige loialitatea și să păstreze încrederea clienților?
Cinci reguli de abordare a revendicărilor:
Prima regulă este să fii atent la clienții tăi.
A doua regulă este de a putea asculta plângerile fără a întrerupe.
A treia regulă este de a înțelege esența revendicării. Puteți întreba: "Înțeleg corect acest lucru. "
A patra regulă este să-mi cer scuze. Da, este ușor. Dar, din anumite motive, nu ne place să ne cerem scuze pentru neajunsurile noastre, mai ales dacă clientul a fost deservit de colegul nostru și nu de noi personal.
A cincea regulă este de a propune o soluție pentru situație.
Cel mai important lucru pentru client și cel mai dificil pentru vânzător este să ofere soluția potrivită.
Pentru a oferi soluția potrivită, vânzătorul ar trebui să aibă autoritatea de a rezolva problema.
Multe companii au stabilit reguli de vânzări care reglementează activitatea managerilor în situații diferite. În regulile pot fi prevăzute condiții pentru furnizarea de reduceri, algoritmul de lucru cu clienții nemulțumiți și alte elemente semnificative.
Ce trebuie să faceți dacă nu aveți autoritatea de a rezolva plângerile clienților:
1. Ascultați clientul.
2. Să-mi cer scuze.
3. Scrieți esența revendicării și datele clientului.
4. Raportați despre următoarele acțiuni: că veți transmite esența revendicării către conducerea dvs. și în viitorul apropiat, sunați clientul cu răspunsul - soluția problemei.
5. Rezolvați problema conducerii și informați clientul cu privire la rezultatul deciziei.
E bine când avem autoritatea de a rezolva reclamațiile.
În acest caz, timpul funcționează pentru noi. Cu cât rezolvăm mai repede întrebarea clientului, cu atât mai bine pentru noi.
Abilitatea de a rezolva cu competență situații problematice cu clientul este în multe privințe o chestiune de dorința vânzătorului. Și răspunzând la întrebarea dacă este ușor să depășiți așteptările clienților, puteți spune cu siguranță "da". Dar, în două condiții: când ne iubim munca și prețuim clienții și, de asemenea, când avem autoritatea potrivită.
Persoana din articol:
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: