Olga Velichko, directorul PR al Grupului 4Service
Statisticile arată că 98% dintre clienți își amintesc foarte bine cazurile de experiență negativă a clienților. Despre cum este posibil sa schimbi opinia clientului negativ despre tine si cum sa faci asta, spune Olga Velichko, director PR al 4Service Group.
Experiența clientului poate fi definită ca un set de impresii ale clientului în toate etapele interacțiunii cu compania. Vizitarea cafenele, restaurante, bunuri de cumpărare, utilizarea serviciilor de hoteluri, saloane, diverse agentii, multi dintre noi au avut de a face cu tot felul de situații neplăcute care schimba opinia companiei / instituției în negativ. Numărul de astfel de situații, includem de obicei coliziune cu servicii proaste, produse defecte, produse alimentare viciate, mese gătite prost sau servicii care nu sunt furnizate în totalitate, neglijența personalului, facilități de igienă necorespunzătoare și așa mai departe.
Astfel de erori de multe ori lasa o impresie negativa asupra impresia clientului a companiei, afectând astfel loialitatea sa, devenind uneori negativ, adică. Pentru a. Loialitatea nu se bazează pe ceea ce vinde, și modul în care vindeți, ce fel de experiență de încredere și respect rămâne în memoria clientului.
Potrivit statisticilor, 98% dintre clienți reamintesc cazuri de experiență negativă a clienților și numai 2% consideră că este dificil să răspundă la această întrebare. Astfel de date au fost primite de compania de cercetare 4Service Group, în cadrul unui sondaj pe tema modului în care companiile "apologetice" i-au cerut scuze consumatorilor.
Fără îndoială, furnizorii de servicii încearcă să recâștige favoarea clientului, dar cât de succes sunt determinate numai de dorința clientului de a se întoarce, de a recomanda compania prietenilor și de preferința rețelei față de restul.
Distribuția răspunsurilor la întrebarea: "Ce faceți, de obicei, atunci când vă confruntați cu o calitate slabă a serviciilor / alimentelor etc."
Potrivit aceluiași studiu, fiecare al patrulea client nu își poate aminti exemplele de servicii excelente. Serviciul bun și implementarea standardelor sunt percepute "de la sine înțeles", în timp ce orice "blot" devine cauza nemulțumirii conștiente (și amintite de mult). În același timp, din impresiile pozitive, clienții își amintesc cel mai adesea momentele legate de factorul uman, de exemplu, cum ar fi bunăvoința personalului și viteza ordinului. Ei, după cum arată studiul, impresionează oamenii mai mult decât alte componente ale imaginii companiei.
Să observăm însă că conceptul de "experiență negativă a clientului" este foarte subiectiv în sine. Pe lângă deficiențele evidente în serviciu, nemulțumirea clienților poate fi, de asemenea, rezultatul unor așteptări supraevaluate (și nu justificate mai târziu). Așteptările acelorași clienți variază în funcție de mărimea și evoluția așezării și de starea de spirit a publicului țintă al companiei. Dacă compania a obișnuit clientul cu cadouri și promoții sau cu alte "complimente de la instituție", absența lor bruscă poate fi și mai dezamăgitoare decât un produs sau serviciu de calitate slabă.
Yulia Vasyanovich,
șeful de suport și dezvoltare a serviciului clienți al companiei ModnaKasta
Implementarea acestor reguli în cadrul companiei este controlată de un departament special de susținere și dezvoltare a serviciului pentru clienți. De asemenea, în cadrul companiei există un "Client Advocate", care se apropie individual de fiecare client, unifică problema și o rezolvă la origini.
Spiritul loial al clienților noștri ajută ModnaKasta să se dezvolte cu succes, fiind una dintre cele mai de succes companii ucrainene de comerț electronic.
"Odată am fost la cumpărături la magazinul de cosmetice Ile de Bote. Îmi place să găsesc în pachetul de achiziții diferite sonde și șervețele de marcă, dar odată, când m-am întors acasă, nu i-am găsit. Bucuria de cumpărare sa evaporat. Lipsa de serviete ma făcut foarte dezamăgit. Am luat și am descris pe site-ul magazinului problema mea. După un timp am scris administratorul, care a confirmat faptul că nu am fost dat un șervețel, dar mi-a cerut să vină într-un moment convenabil pentru a obține șervețele și un mic cadou. Când am venit la magazin, mi s-au dat servetele și o pungă cosmetică cu sonde Clarins. În cele din urmă, eu încă mai continua să meargă și să cheltuiască mari sume (uneori prea mari) de bani în magazin, „Ile de Beauté“, iar Crarins compania a achiziționat, de asemenea, ventilatorul cel mai de încredere „- el împărtășește impresiile sale de Natalia, o“ societate secretă shopper“4Service Group.
Conform observațiilor noastre, cel mai adesea cu experiență negativă, clienții se întâlnesc în sectorul alimentar public - 58% dintre cei chestionați au fost printre noi. Un alt număr de 57% dintre respondenți au primit cel puțin o experiență negativă în cadrul unor supermarketuri și magazine alimentare. Fiecare treime a avut incidente neplăcute în magazinele de îmbrăcăminte și încălțăminte, precum și în sectorul bancar. Cel mai puțin pretinde serviciul în sfera automobilelor - în reprezentanțe auto și la benzinării.
În mod ciudat, angajații întreprinderilor de comerț cu amănuntul și ai serviciilor (TSP) nu observă întotdeauna că clientul este nemulțumit de ceva și, prin urmare, nu încearcă să îmbunătățească situația. Astfel, doar în fața a 7% dintre respondenți, compania a cerut scuze pentru serviciile din serviciu din proprie inițiativă. Printre clienții diferitelor companii pe care le-am intervievat, 58% au făcut scuze, raportând o problemă, dar 26% dintre clienți au spus că nu le-au cerut scuze, chiar și după ce au aflat despre situația neplăcută. Și doar 9% dintre respondenți nu acordă atenție defectelor companiilor.
"În cele mai multe cazuri, dacă sunteți ofensat, nu sunteți nici măcar compensați pentru costurile dvs., și un" rău "este uscatul maxim pe care vă puteți baza, din păcate. Puține companii compensează în acest caz pierderile (returnarea banilor pentru bunuri de proastă calitate sau servicii de calitate slabă, reduceri pentru următoarea achiziție). Doar în cele două companii pe care le-am întâlnit, este obișnuit să "se compenseze daunele". Aceasta este compania modnaKasta - aici, dacă nu puteți livra bunurile pe care le-ați comandat, compania calculează bonusul pentru următoarea achiziție. O minune, dar drăguță. Al doilea exemplu este McDonald's. Odată ce, după ce a făcut o achiziție mare pe McDrive și am primit deja comanda, după un minut am aflat că unul dintre pachete nu avea suficient cartofi. Ne întoarcem la intrarea centrală. Cred că acum trebuie să dovedești, să vorbești, să privești camerele, ce ai pus în ordine ... Nu! Administratorul a cerut imediat scuze, a făcut cartofi prăjiți și atât de liniștit că vizitatorii nu au auzit prea mult, împreună cu o altă scuză, spune: "Am pus un tort aici pentru tine". Nu mănânc deloc aceste plăcinte, dar am atins gestul! "
Distribuirea răspunsurilor la întrebarea: "Aveați experiență atunci când ați întâmpinat un serviciu / o calitate slabă a produselor alimentare / bunurilor / serviciilor?"
În cazurile în care companiile își cer scuze, cea mai obișnuită modalitate de a face modificări este înlocuirea produsului sau furnizarea unui nou serviciu - cu scuze de acest tip au experimentat 75% dintre clienți - respondenți în studiul nostru. Cea de-a doua modalitate cea mai populară este de a aduce scuze verbice sincere de la conducere. Despre astfel de cazuri amintiți 56% dintre respondenți. Închide opțiunea triplă cu compensarea costului bunurilor sau serviciilor din punct de vedere financiar.
Mai rar, companiile recurg la acordarea de reduceri pentru următoarea achiziție, furnizarea unui cadou de la instituție sau acordarea de carduri de loialitate.
Dacă vă uitați la clienți, imaginea se va dovedi puțin diferită. Care este cel mai eficient mod pentru a le cere scuze?
În opinia clienților nemulțumiți, recunoașterea sinceră a unei greșeli și apologia personală reprezintă cea mai fiabilă modalitate de a-și recâștiga locația. Trebuie doar să notați - nu anulează compensația, ci sugerează că: în cazul în care clientul a suferit pierderi din cauza unui produs sau a unui serviciu de calitate slabă, atunci despăgubirea este deja implicită în ele.
Pentru a nu numai "face amendă", dar, de asemenea, transforma un client nemulțumit în promotorul tău loial, umorul și originalitatea funcționează perfect. Pentru a elimina emoțiile negative, trebuie să îi oferiți clientului în schimb emoțiile pozitive: să îi oferiți clientului mai mult, să depășiți așteptările sale sau să surprindeți plăcut, neașteptat, în principiu.
"Povestea mea este despre cum situația conflictuală din magazin a evoluat într-un râs și o achiziție care a lăsat emoții plăcute. Intotdeauna vin la magazin, ca si cum stiu ce vreau sa cumpar. Prin urmare, venind pentru un fier, m-am îndreptat imediat și m-am dus la partea dreaptă. Am atacat imediat șase vânzători și, într-o singură voce, am început să întreb ce căutam. Pentru a scăpa de atenția obsesivă, a trebuit să spun că eu doar "uite".
Când aveam de gând să plec, managerul magazinului ma apropiat. El a ascultat, mi-a cerut scuze, a testat fierul cu mine și a împachetat achiziția. care mă însoțește la registrul de numerar, a spus în glumă, „Poate vrei ceva ca o scuză: pedepsi vânzătorul sau dispensa de cafea de oaspeți“, de asemenea, i-am răspuns glumind: „Da, cafeaua nu ar strica. Am o cafea de cafea, te rog.
În timp ce plătesc la checkout, managerul a venit la mine cu o găleată nouă în mâinile sale și a spus: "Iată cafeaua ta." De fapt, o ceașcă de cafea stătea în partea de jos a găleții, dar am apreciat creativitatea și, din cauza unei dispoziții proaste, nu a existat nici o urmă.
Este mai bine să nu ridici deloc astfel de situații, dar dacă ne cerem scuze, atunci cu creația ".
Rezumând cele de mai sus, putem formula o regulă pentru companiile de retail care se ocupă de experiența pozitivă a clienților lor. Ei trebuie să-și amintească faptul că experiența clientului este mai mult decât un produs bun, sunt și fire invizibile - încredere, respect, valori comune, capacitatea de a face față situațiilor dificile, mândria de a fi client al companiei.
Distribuirea răspunsurilor la întrebarea: "Angajații în numele companiei ți-au cerut scuze / au încercat să-ți modifice?"
Trimiteți-le prietenilor: