Cum să obțineți un client pentru a efectua o achiziție

În spatele liniei magice

Vechii înțelepți implicați în căutarea diavolului au susținut că inamicul rasei umane (inclusiv comerțul) este ascuns în detalii, în lucruri mici, care sunt aproape invizibile pentru ochi. Cu toate acestea, aceste lucruri mici devin caracterul magic care apare între noi și banii cumpărătorului nostru. Umblând peste această trăsătură imaginară, cumpărătorul simte că nu ne pasă de el, iar în acest magazin el devine o neplăcere pentru vânzători. Fraza nemuritoare "Sunteți mulți, dar eu sunt singur!", Sună clopotul în urechile cumpărătorului și se grăbește să părăsească magazinul. "Sunt în picioare cu un pachet de bani, dar nu este nimic de cumpărat" - astfel încât cumpărătorul să reacționeze. Nici măcar că "nu este nimic" pentru el să cumpere, mai degrabă "nu a vrut să".

Există estimări, potrivit cărora în Rusia de astăzi există un milion de mărfuri de bază. În supermarketul "OK" se oferă 35 000 de produse de bază. În același timp, 150 de unități de mărfuri vor fi suficiente pentru ca o familie medie să îndeplinească 80% din nevoile lor. Restul de 34 850 de produse de supermarket trebuie să "vrea" și, în același timp, să depășească cu ușurință linia magică de neînțelegere.

O sursă otrăvitoare de eroare

Conceptele greșite care ne fac să ne rău în necunoștință de cauză clienții noștri provin dintr-o sursă otrăvitoare. Numele ei este lung și sună așa - "Marketing te face să cumperi". Nimic de genul asta nu se întâmplă. "Obțineți" pentru a cumpăra bunuri poate o femeie care se potrivește sistematic istericii soțului ei cu ocazia absenței lucrurilor ei din ultima colecție.

Dar "marketingul" de lungă durată nu poate "forța" pe nimeni să facă nimic. Puterea de marketing este diferită. El se poate asigura că achiziționarea anumitor bunuri aduce emoții pozitive clienților, întărește în ele încrederea în corectitudinea alegerii lor făcute în favoarea unei anumite companii. Dar este imposibil ca o persoană să cumpere ceva împotriva voinței sale.

Dialog silențios

Am scris deja că un set de activități menite să provoace un consumator de a cumpăra este numit un complex de marketing. Fiecare dintre elementele sale este un fel de gest față de client, provocându-l să răspundă. Această reacție poate fi atât cumpărarea, cât și interesul pentru magazinul dvs.

Se poate imagina un complex de marketing ca un set de replici, pe care le prezentăm ca răspuns la întrebările mintale ale clientului nostru.

Experiență personală

Cele mai multe cărți despre marketing sunt scrise din poziția producătorilor de bunuri. Dar magazinul nu vinde bunuri, ci face servicii. Simțiți diferența. Serviciul este inutil. Serviciul este activitatea. Clientul plătește bani pentru această activitate. Serviciul este orice vânzare a ceea ce este făcut de cineva. Faceți o producție TV. Friptura de prăjit este producția. A vinde TV este un serviciu. Vindeți un serviciu de friptură. În acest caz, chiar dacă obiectele materiale - bunurile - sunt impecabile, clientul poate refuza să le achiziționeze pentru că nu le-a putut găsi etichetele de preț pe raftul magazinului sau pentru că vânzătorul nu putea explica de ce ar fi trebuit să cumpere acest lucru.

Dar serviciile pe care le oferim au multe proprietăți neplăcute. Aceste proprietăți fac ca vânzarea de servicii să fie un proces dificil.

* Atunci când evaluează calitatea serviciilor de magazin, consumatorul întâmpină dificultăți mai mari decât atunci când evaluează calitatea articolelor vândute acolo.
* Percepția calității este rezultatul comparării așteptărilor clientului cu nivelul actual al serviciului.
* Evaluarea calității serviciului depinde nu numai de rezultatul final - cumpărarea sau respingerea acestuia, ci și de procesul de service propriu-zis.

De exemplu, am fost un fan al unui brand de mulți ani, am cumpărat o mulțime de lucruri de la acest brand și de fiecare dată mă bucur că sub acest brand există mai multe buticuri. De ce? Da, deoarece în magazinul principal al acestei rețele nu se comunică în mod normal cu vânzătorii. Cel mai mult pe care îl aud acolo este ceva de genul "vezi-te singur, totul este în hol". Nu am reușit niciodată să obțin o consultare normală de la vânzător. De ce? Cine știe, "loc", aparent acest lucru. Ei bine, că există și alte magazine în care se vinde același brand. Și dacă nu erau acolo?

În funcție de așteptările consumatorilor? Pe baza următorilor factori cheie:

* Nevoi personale
* Comunicații de vorbire
Experiența trecută

Rupe cercul vicios

Cum sa scapi de cele mai enervante lucruri mici, care sunt destul de capabil de a obține clienților să renunțe la cumpărare, dar încă spune tot felul de lucruri urâte despre acest produs?

A doua cheie a succesului este viteza. Viteza de a furniza informații, viteza de răspuns la toate întrebările clientului - toate acestea funcționează în favoarea ta. Există o iluzie periculoasă că "confuz" clientul, îl putem face să petreacă mai mult timp cu noi sau să cumpere ceva. Mai degrabă, clientul se întoarce și pleacă. În această capcană intră adesea în restaurante, când se întind pe masă un client o carte groasă pentru citire, plină de expresii sofisticate și imprimate în fonturi complexe. Cu toate acestea, chelnerul nu poate explica cu adevărat felul în care felul de mancare este gătit și când este pe masă. Apropo, succesul fast-food-ului "corect" se datorează și faptului că este imposibil de confundat în meniul simplu.

"Miroase" și "Sunete"

Aromamarketingul deschide noi orizonturi pentru noi. Mirosurile de pâine proaspăt coaptă, mere și cafea trezesc cu adevărat apetitul și, în același timp, puterea de cumpărare. Aici este important doar să nu exagerați cu abundența lor, este mai bine să rămânem la un miros dominant, care va fi ferm asociat cu afacerea dvs. În ceea ce privește muzica, magazinul nu este încă un site promoțional pentru Radio Chanson și Kake FM, nici nu este un disco pentru vânzători. Muzica din magazin este utilă în cazul în care sună aproape de fond imperceptibil, rămânând la periferia conștiinței consumatorului.

Apropo, barierele pe care sperăm să le elimină sunt în primul rând în mintea clienților. Prin urmare, clientul ar trebui încurajat să-și împărtășească "negativul" cu noi. Orice feedback rău nu este un motiv pentru scandalul cu personalul, ci o scuză pentru a discuta dacă este posibil să se schimbe ceva și dacă ar trebui făcută deloc, ca nu toți clienții pe care vrem să le vedem în magazinele noastre.

Am enumerat doar câteva lucruri, dar semnele minuscule ale atenției pentru client, care, cu toate celelalte lucruri egale, pot deveni argumentul pentru alegerea în favoarea ta.

Dmitri Prokofiev, specialist în marketing, lector la Institutul Bancar Internațional
Fotografie de Yana Romanova

Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare