4.1. Caracteristici ale muncii în industria hotelieră
Persoanele juridice și a întreprinzătorilor individuali care au învestit sau în modul stabilit drepturile de proprietate asupra unor mijloace de cazare colective funcționează pe ordinea directă a conducerii hotelului și de a furniza servicii de cazare temporară (cazare), și servicii cetățenilor.
Din punct de vedere al afacerilor, hotelul este o întreprindere pentru producerea și furnizarea de servicii (produs hotelier) pentru ospitalitatea comercială, care oferă confort și servicii consumatorului.
Lucrul în domeniul serviciilor hoteliere are o serie de caracteristici, cunoașterea cărora vă permite să obțineți o eficiență și o rentabilitate mai ridicată a întreprinderii.
În primul rând, managementul hotelului trebuie să țină seama de faptul că următorii factori influențează preferințele clienților atunci când aleg un hotel:
♦ amplasarea hotelului determină confortul accesului la hotel și atractivitatea împrejurimilor (infrastructura dezvoltată) pentru oaspeți, care este în mare măsură legată de scopul vizitei (odihnă sau călătorie de afaceri);
♦ funcționalitate, și anume: dormitoare confortabile, restaurante, baruri etc. Disponibil pentru clienți și diferențiat după tip, dimensiune și preț;
♦ nivelul serviciilor - gama de servicii oferite, disponibilitatea diferitelor tipuri de facilități, stilul și calitatea acestora, curățenia și confortul camerelor;
♦ prețul camerei și oferta de servicii suplimentare. De exemplu, posibilitatea organizării de conferințe are efect asupra a 33%
din respondenți, servicii de restaurant și alte servicii alimentare - cu 22%. Serviciul de restaurant este cel mai important pentru cei care călătoresc adesea, femeile de afaceri care preferă hoteluri cu modul de funcționare a acestor servicii în fiecare zi;
♦ recomandările prietenilor și colegilor. Peste 87% dintre călătorii din mediul de afaceri își ia propria decizie privind plasarea și mulți (35%) își bazează decizia pe recomandările prietenilor și colegilor în mai mare măsură decât pe recomandările agenților de voiaj (11%); 22% iau decizii, luând în considerare politicile societății sau societății;
♦ experiența anterioară de a trăi într-un hotel sau hotel separat care aparțin lanțului hotelier. Acest factor reprezintă 33% din călătorii de afaceri. Ei preferă să utilizeze serviciile lanțurilor hoteliere din cauza prevalenței lor și a previzibilității nivelului de servicii; 41% cred că lanțurile oferă servicii de calitate superioară și 16% preferă lanțurile hoteliere din cauza confortului de rezervare;
♦ imagine a hotelului. Acest factor oferă o percepție favorabilă a hotelului, cunoscută de clienți. Imaginea ca ansamblu constă în locația hotelului, calitatea serviciilor și facilităților oferite, percepția externă și atmosfera interioară a hotelului, nivelul de calificare a personalului etc.
Personalul joacă un rol deosebit în dezvoltarea companiei hoteliere. Într-un profesionist hotel de diferite profesii (de la 5 la 9 specialități) lucrează, practic orice serviciu oferit clientului necesită colaborarea mai multor servicii și, în consecință, coordonarea acțiunilor lucrătorilor de diferite specialități. Prin urmare, importanța coordonării diferitelor servicii și a diverșilor specialiști care trebuie să interacționeze astfel încât toate problemele apărute de la client să fie tratate fără întârziere și fără intervenția conducerii hotelului.
Munca personalului hotelier, în special a celor care se află în contact direct cu clienții, necesită aptitudini speciale și dorința de a găsi un limbaj comun cu o varietate de persoane, deoarece printre oaspeții hotelului există bogați și săraci, tineri
și în vârstă, liniștiți și rapizi, sobrieni și beți, reprezentanți ai diferitelor naționalități și specialități, precum și elemente criminale.
Specificul activității companiei hoteliere este legat de faptul că problemele problematice de producție ar trebui soluționate cât mai repede posibil. În condițiile moderne, clienții au nevoie de un serviciu rapid, timpul de furnizare a unui număr de servicii este măsurat în câteva minute.
Consumatori de servicii hoteliere
Consumatorii de servicii (clienți) pot fi împărțiți în două grupuri - regulate (permanente) și neregulate. Reprezintă regulat jumătate din clienți; acest grup țintă prezintă un interes deosebit pentru hotel.
Atunci când îi cereau clienților hoteluri, întrebarea era întrebată: "În condiții egale de localizare, prețuri și curățenie în camerele hoteliere, care alți factori sunt cei mai importanți în luarea unei decizii?" Răspunsurile au fost următoarele: a) prezența unui restaurant - 32%; b) calitatea serviciului - 22%; c) condițiile camerelor - 14%; d) contingentul oaspeților - 11%; e) disponibilitatea echipamentului de antrenament și a echipamentului de recreere - 14%; f) experiența anterioară - 10%; g) securitate - 3%.
Pe baza rezultatelor acestui studiu, au fost identificate trei grupe de consumatori: extroverți neselectivi, sensibili la prețuri și extrem de extrovertiți. Pentru a răspunde nevoilor fiecărui grup, există abordări diferite.
Cei mai nesiguri sunt cel mai mare grup (36%). Aceștia sunt managerii de nivel mediu și de nivel înalt, bărbați și femei care sunt cei mai interesați de camere curate și confortabile, cu o atmosferă relaxată la prețuri medii. Acești oameni nu au nevoie de evenimente speciale organizate de hoteluri, nu caută să comunice cu vecinii lor în hotel, nu caută să stea în hoteluri de lux sau unde sunt bine-cunoscuți. Deși au venituri mai mari decât călătorii care sunt sensibili la preț, membrii acestui grup tind să rămână în hoteluri ieftine. Acesta este singurul grup care face cerințe specifice asupra atmosferei hotelurilor, pentru care sunt dispuși să plătească - pace și liniște.
Sensibil la preț - cel de-al doilea cel mai mare grup (34%). Reprezentanții săi sunt gata să renunțe la multe facilități pentru a economisi bani. În special, aceștia sunt reprezentanți de vânzări și manageri de nivel mediu, adesea foarte limitați în fonduri. Acești oameni sunt mai sociabili, pentru ei sunt servicii gratuite foarte importante, timpul restaurantului, prezența sălii, unde puteți găsi un interlocutor. De obicei, aceștia se angajează mai mult la mărcile comerciale și la anumite denumiri ale companiilor hoteliere decât la alte grupuri; participă la programe pentru vizitatori obișnuiți atât din cauza reducerilor oferite, cât și din cauza loialității față de branduri celebre.
Extrovert extrem de extrovertit - al treilea grup (30%), ale cărui reprezentanți aleg cele mai scumpe hoteluri. Aceasta, de regulă, tineri oameni de afaceri bogați sau manageri
specialiști de cea mai înaltă calificare. Sunt de acord doar cu cele mai bune servicii. Nu se îngrijește de economisirea banilor, aleg hoteluri la modă, preferă servicii de agrement, restaurante cu decor rafinat și bucătărie excelentă. Posibilitatea de a avea un moment bun este mai importantă pentru ei decât economisirea de bani. Reprezentanții acestui grup tind, de asemenea, să sporească durata șederii la hotel datorită zilelor suplimentare de odihnă. De obicei, ei iau propriile decizii cu privire la alegerea unui hotel, dar sunt mai mult influențați de prieteni și colegi decât alte grupuri și utilizează, de asemenea, serviciile agențiilor de turism sau managerilor specializați ai corporației lor pentru a-și rezerva o cameră.
Femeile tind să devină clienți hotelieni obișnuiți, deci este deosebit de important să se asigure că îndeplinesc cele mai importante cerințe pentru ei:
♦ siguranță. Femeile sunt mai îngrijorate de siguranță decât bărbații. Multe femei consideră lanțuri de uși, ochi, încuietori de încredere ca elemente componente ale unei camere de hotel; ei stau în hoteluri cu o singură intrare principală, situată nu departe de recepție și cu un coridor central bine luminat, care duce la toate camerele. Femeile preferă hoteluri care au propriul restaurant cu room service. O altă componentă necesară a siguranței este o parcare în apropiere sau un garaj bine luminat.
Hotelul poate crește, de asemenea, încrederea femeilor în securitate, ca urmare a unor măsuri precum interzicerea hotelului personal, restaurant sau garaj pentru a raporta numele și numărul de camere, eșecul de a raporta aceleași informații pentru a apelanților sau alți vizitatori la hotel; În plus, recepționerul trebuie să deschidă ușa și să verifice numărul înainte de a oferi oaspeților să intre acolo;
♦ confort și servicii. Femeile, totuși, ca bărbații, ca camere curate, confortabile, luminoase și servicii prietenoase. Asemenea detalii ca o oglindă de lungime întreagă și umerasele pentru haine sunt plăcute femeilor. Femeile sunt mai sensibile la calitatea serviciilor decât bărbații. Experiența negativă în acest domeniu este percepută acut de femei și poate afecta în mod semnificativ dorința de a rămâne din nou la hotel.
Personalul hotelului ar trebui să fie instruit în mod corespunzător pentru a se asigura că serviciul este furnizat într-un stil de afaceri, în același timp;
♦ servicii suplimentare. De obicei, durata de ședere a femeilor în hotel este mai mare decât cea a bărbaților, prin urmare, printre femei, servicii cum ar fi piscina sau echipamente de fitness sunt destul de populare.
Deoarece, în medie, femeile iau adesea un mini-concediu decât bărbații și petrece în restaurante este cu 25% mai mult timp decât bărbații, prin urmare, să genereze venituri semnificative pentru întreprinderile hotelului, este important să se asigure siguranța, confortul și toate serviciile necesare, care necesită acest segment al pieței .
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: