Printre vizitatorii farmaciei se numara foarte des oameni nervosi, iritati sau chiar agresivi. Ce se întâmplă dacă vizitatorul a făcut un scandal? Și cum să prevenim un conflict emergent, dacă cumpărătorul provoacă farmacistul?
Svetlana Koroleva, psiholog medical la Spitalul Clinic de City nr. 67, spune cum să supraviețuiască în conflict cu cumpărătorul.
Abilitățile de comunicare cu clienții dificili vor ajuta personalul farmaciei să mențină stabilitatea emoțională și sănătatea mintală, să se protejeze de o defăimare nervoasă, să calmeze un client scandalos și să lucreze cu eficiență maximă.
Clientul are întotdeauna dreptate
Particularitatea afacerii în farmacie este că bolnavii sau rudele lor vin în farmacie cel mai adesea - ambii pot fi foarte stresați. Din cauza experiențelor sau bolii, oamenii devin nerăbdători, iritabili și nervoși, uneori chiar agresivi. Astfel de clienți sunt deranjați de tot - de la coada de la farmacie până la reticența farmacistului de a elibera medicamentul Rx fără prescripție medicală. Amintiți-vă că comportamentul inadecvat al cumpărătorului poate fi cauzat de disperare, impotență sau confuzie înainte de o boală gravă și un astfel de pacient are nevoie de indulgența, îngrijirea și ajutorul profesional.
Pentru a vă menține calmul și calmul, reamintiți-vă mental că avantajul este de partea dumneavoastră: sunteți sănătoși, iar răpitorul nu este, sunteți în regulă și aveți probleme. În plus, dumneavoastră și acest client aveți interese comune: are nevoie de medicament și trebuie să vindeți acest medicament. Pentru a calma cumpărătorul scandalos și pentru a rezolva cu succes situația conflictuală, farmacistul ar trebui să facă doar trei pași.
Pasul 1: lăsați-o pe "
Mai întâi de toate, o persoană trebuie să aibă posibilitatea de a vorbi, "a lăsa aburul". În orice caz, este imposibil să-l întrerupeți: să-i exprime tot ceea ce a devenit dureros pentru el. Ca regulă, după aceea se calmează puțin și lucrează mai ușor cu el.
Important: atunci când se ocupă cu un scandalagiu nu ar trebui să zâmbească - chiar și „datoria“ zâmbet poate fi perceput ca o bătaie de joc sau ridiculizare, iar acest lucru l-ar putea face chiar mai agresiune.
Într-o farmacie - ca acasă. Reguli pentru organizarea platformei de tranzacționare
Pasul 2: Înțelege ce dorește
Când cumpărătorul exprimă tot ceea ce a devenit dureros, încercați să-l întrebați calm cu care nu este mulțumit. Da-i o șansă de a șterge, punctele de a articula cererile lor, să asculte cu atenție și apoi se repetă doar punctele pentru el tot ce a rostit pentru tine - îl va convinge că ați înțeles corect. Astfel, elimina complet neînțelegere, care în psihologie se numește „drama comunicării“ - atunci când o persoană spune un lucru și însoțitorul său înțelege ceva cu totul diferit. Putem spune, de exemplu: „Am înțeles că sunteți mulțumit de faptul că medicamentul este eliberat numai pe bază de rețetă“ sau „Eu înțeleg cauza nemulțumirea: nu-ți place că am servi clienții prea mult timp“, etc. Dacă .. răpitorul va fi convins că a fost înțeles corect, acest lucru va spori încrederea acestuia în farmacist și va fi primul pas spre soluționarea conflictului.
Pasul 3: Luați punctul de vedere al creierului
Următorul pas este să accepți revendicarea creierului și să fiți de acord cu el. Dar acest lucru nu înseamnă că trebuie să mergi cu cumpărătorul și să o faci așa cum vrea! Dacă afișați pe deplin acordul meu cu cererea cumpărătorului, care a provocat un scandal de același fel poți să-l convingi că nu ești un dușman să-l că ești de partea lui, și nu intenționează să interfereze cu el. Apoi se va liniști și mai mult și va putea să accepte cu mai multă calm și cu tot sufletul toate argumentele viitoare.
Odată ce sunteți de acord cu cererea sa și să-și exprime înțelegerea și compasiunea lor, puteți începe cu acesta este normal, un dialog constructiv într-un ton calm, și apoi putem să-i spunem punctul nostru de vedere: „Sunt pe deplin de acord cu dumneavoastră că mulți clienți nemulțumiți faptul că acest medicament este disponibil numai pe bază de prescripție medicală. Dar am o descriere a postului și nu am dreptul să o încalc. " Sau: "Vă accept remarca: coada se mișcă într-adevăr încet, pentru că trebuie să oferim clienților cu atenție și pricepere. Te rog, suferă un pic mai mult: când vine rândul tău, atunci îți voi servi atâta timp cât este nevoie ".
Ca o regulă, pentru a rezolva complet conflictul dintre acești trei pași este destul de suficient.
Nu trebuie să uităm că un cumpărător agresiv nu este întotdeauna scandal fără motiv: pretențiile sale pot fi destul de justificate. Un farmacist este o persoană vie, poate și el să facă o greșeală sau să facă ceva greșit. În acest caz, trebuie să recunoașteți mereu greșeala sau greșeala dvs. Nu vă fie teamă că acest lucru va submina credibilitatea farmaciei dvs. sau că sunteți acuzat că sunteți neprofesionist. Dimpotrivă, mărturisirea de vinovăție a unui farmacist va convinge cumpărătorii că sunt luați în considerare cu opinia lor. Dacă un farmacist își recunoaște greșelile și o corectează, în viitor, teoretic, batjocoritul de astăzi poate deveni un client de farmacie regulat și complet fidel.
Șuieră și țipete
Cercetările sociologice arată că, în cazul în care un farmacist nu poate rezolva în mod competent și rapid situațiile de conflict cu clienții, farmacia pierde până la 90% din clienții săi. Și invers - dacă farmacistul poate pacifica rapid și profesional răpitorii și rezolva situațiile de conflict, atunci 80% dintre vizitatori își sporesc loialitatea față de această farmacie.
Astfel, farmaciștii și farmaciștii ar trebui să poată lucra cu orice clienți, inclusiv scandaloși, iritați și calmi. Trebuie, de asemenea, să ne amintim că cumpărătorii stau la baza afacerii de farmacie și trebuie să fie iubiți. În același timp, fiți înțelepți: aveți grijă de propriii dvs. nervi.
Cele mai puternice conflicte
Trimiteți-le prietenilor: