Abordarea orientată spre client și serviciul companiei

Orientarea spre client determină în mare măsură eficacitatea afacerii, deoarece în final clientul plătește banii companiei. În consecință, pentru a lua mai mulți bani, este necesar să introducem o orientare către client. Pentru a îmbunătăți compania orientată spre client există metode eficiente.

Abordarea orientată spre client

Abordarea orientată spre client este abordarea care, cu o utilizare adecvată, poate, în mod natural, să crească semnificativ eficiența afacerii. Afacerea se referă la oricine - și comerțul, serviciile, producția și performanța muncii.

Abordarea orientată spre client, orientarea spre client este atunci când firma identifică nevoile clienților, clienților, consumatorilor, clienților și le satisface. Mai mult, sub satisfacerea nevoilor clienților, înseamnă nu doar vânzarea produsului de care au nevoie sau furnizarea serviciului de care au nevoie, dar de multe ori nu altceva.

Când vine vorba de o abordare orientată spre client, o nuanță importantă trebuie înțeleasă și acceptată. Nu vorbim de lucruri formale, cum ar fi, de exemplu, e-mail-uri sau e-mail-buletine care vorbesc despre un fel de stoc sau despre reduceri.

Abordarea orientată spre client este întotdeauna o preocupare sinceră că clientul nu este doar mulțumit de produsul achiziționat sau de serviciul prestat. Clientul, cumpărătorul ar trebui să fie mulțumit cu puțin mai mult decât se aștepta. Și pentru aceiași bani.

Și care dă mai mult dincolo de ceea ce se vinde la un anumit preț, cumpărătorul și clientul trebuie să simtă că dă vânzătorul sincer, și nu mai târziu că vânzătorul este obligat manager de magazin TRB, și nu face nici o diferență vânzătorului.

Regulile de orientare a clientului

Serviciul orientat spre client are următoarele reguli (principiile de orientare către client):

1. Orientarea spre client este posibilă numai atunci când se află în interiorul companiei și este direcționată către proprii angajați.
   
2. Persoanele care lucrează în compania dvs. ar trebui să-i iubească pe oameni și pe clienți, a priori ar trebui să fie tratați bine, aceasta trebuie motivată de angajați pentru a îmbunătăți eficiența.
   
3. Orice modificări care apar în cadrul companiei, în procesele de afaceri în producție, în gama de produse vândute, etc -. Toate aceste modificări ar trebui să fie dictate de condițiile de piață, adică, faptul că există o cerere a consumatorilor, cerințele lor, și, în orice caz, nu capriciul conducătorului.
   
4. Serviciul, lista serviciilor prestate, orice detalii însoțitoare trebuie să depășească așteptările. Cumpărătorul ar trebui să primească cel puțin puțin mai mult decât este indicat în prețul mărfurilor. Prin "puțin mai mult decât" pot fi înțelese diferite lucruri complet, inclusiv nu fizice, de exemplu, un zâmbet sincer al vânzătorului.

Orientarea clientului intern

Serviciu orientat spre client, când numai managerul de vânzări, de obicei managerul, se ocupă de clienți și clienți din cadrul firmei în comunicarea și întreținerea afacerilor și a altor relații, atunci când vine vorba de clienți cheie și clienți VIP. Prin urmare, pe de o parte, cum și cât de mult clientul va fi mulțumit de modul în care să se ocupe de aceasta în această firmă, depinde direct de managerul de vânzări.

Dar, pe de altă parte, satisfacția clientului și, în consecință, amploarea probabilității ca acest client să vină din nou la dvs. și, de asemenea, să vă recomande mediul său, depinde în mare măsură de ceilalți angajați.

De exemplu, contabilitate. Deseori, trebuie să vă ocupați de inerția acestui mecanism, când trebuie să li se reamintească anumite lucruri importante contabililor, cum ar fi angajații altor departamente, de mai multe ori. Clientul va cumpăra bunurile, trebuie să factureze pentru plată. pentru că este gata să transfere bani.

Dar departamentul de contabilitate nu se grăbește: nu este timp, apoi rapoartele, atunci praful a fugit - poate exista un milion de motive, oamenii de afaceri și toți ceilalți înțeleg perfect ceea ce este în joc. Managerul de vânzări trebuie să reamintească contabililor că trebuie să factureze prompt, deoarece clientul se grăbește. În consecință, managerul de vânzări trebuie să se justifice în fața clientului, ceea ce nu este în nici un caz în beneficiul relațiilor cu el.

Prin urmare, este clar că orientarea spre client și eficacitatea acestuia depinde nu numai de managerul de vânzări, care are contacte direct cu clientul, clientul, clientul, dar și altor angajați ai companiei care clientul nu are contact direct. Prin urmare, dacă clientul este mulțumit, dacă va veni în firmă din nou și din nou, dacă banii lui vor părăsi aici, depinde și de modul în care este tratat și de cât de mult este iubit și apreciat în cadrul companiei. Aceasta este orientată spre client - este un element important al eficienței afacerii.

Serviciul centrat pe client: reguli orientate spre client

1. Compania dvs. ar trebui să aibă o atmosferă internă sănătoasă, care vizează disponibilitatea angajaților de a se ajuta reciproc. Același departament contabil. Dacă managerul de vânzări cere (solicită) facturarea clientului, el o face pentru un motiv, nu este capriciul său.
   
2. Dacă managerul creează un sistem de motivare a personalului. care își tratează munca mai mult și mai bine decât formal - au venit, au lucrat și au plecat - va fi mai bine pentru toată lumea.
   
3. Este necesar să se explice tuturor angajaților firmei, fără excepție, că eficiența companiei, profitabilitatea acesteia depinde de toată lumea, fără excepție, de modul în care fiecare angajat se referă la munca sa, la îndatoririle sale.

Aceiași contabili, specialiști IT, personal tehnic pot obține impresia: nu vindem în mod direct, astfel încât profitabilitatea nu depinde de noi, volumele de vânzări nu depind de noi, ci doar facem munca noastră. Toți angajații companiei ar trebui să știe: eficiența depinde de toți și de ei. Prin urmare, este necesar să vă tratați munca și clienții firmei.

Șeful firmei ar trebui, de asemenea, să fie gata să pedepsească - să amendeze, să concedieze angajații - aceia care nu împărtășesc principiile firmei, managerului, antreprenorului.

Principiile de orientare către clienți: iubesc oamenii

Experții și experții împart angajații oricărei firme în două tipuri:

1. Cei care sunt dispuși să ajute oamenii, colegii, cei care sunt pline de optimism, snarls rar (uneori, la toate se întâmplă într-o stare proasta, nimic în neregulă cu asta), cei care sunt întotdeauna gata să consilieze într-o situație dificilă, chiar dacă acestea sunt încărcate de lucru.
   
2. Cei care sunt mereu nefericiti cu toata lumea, cei care au mai multe sanse de a spune "nu" la orice intrebare, cei care sunt intotdeauna sumbre, pot fi rude nu numai pentru colegi, ci si pentru clienti.

Să se schimbe nu pentru ei înșiși, ci pentru client

Succesul oricărei firme depinde de cât de mult și-a vândut bunurile și serviciile. În consecință, succesul depinde de clienți, clienți, consumatori, clienți.

Prin urmare, în cazul în care există schimbări în companie, acestea ar trebui să fie dictate de cerințele pieței (clienții), și nu de alții. Antreprenorul ar trebui să formeze corect sortimentul din magazin. Modificați-l dacă este necesar, în funcție de ce vrea clientul să cumpere.

Serviciu dincolo de așteptări

Exemple, atunci când un client primește mai mult decât era de așteptat și antreprenorul nu cheltui prea mult, poate fi:

• Ambalaj frumos și neașteptat. O persoană cumpără ceva - poți înfășura frumos. Puteți întreba: dacă o persoană cumpără ceva ca un dar pentru cineva (o carte, un disc, un fel de gadget), vă puteți oferi să împachetați frumos într-o cutie cadou și să o legați cu o panglică.
  
• Un cadou. Atunci când un restaurant (cafenea) împreună cu o factură aduce guma de mestecat - acesta este un exemplu de orientare către client.
  Acolo, în restaurant, dacă aveți cină (cină), a venit o familie cu copii, copiii pot face un compliment gratuit sub forma unui cadou - un tort, înghețată, bomboane, ciocolată, limonadă.
  
• Scuzele. Dacă angajații companiei au fost vinovați în fața clientului, de exemplu, ei au livrat pizza (rulouri) mai târziu și s-au răcit, următoarea comandă poate fi făcută gratuit. Dacă acest lucru nu se face, clientul este aproape sigur că se va pierde și poate, de asemenea, lasă o reclamație în cartea de oaspeți și ofertă sau pe Internet. Dacă este făcută, dimpotrivă, este practic garantat că va rămâne și poate recomanda o atitudine bună față de prietenii săi.

Exemple de client poate fi numeroase și variate, în funcție de tipul specific de activitate, din gama de produse vândute și lista serviciilor oferite, publicul țintă al companiei și așa mai departe .. În toate cazurile, abordarea orientată către client poate și ar trebui să conducă la performanțe de afaceri îmbunătățite, crește profitabilitatea și rentabilitatea.

Pericolul orientării nerezonabile a clienților

Orientarea către client este bună atunci când conduce la creșterea eficienței afacerii. Este necesar să nu uităm că obiectivul principal al oricărei activități de afaceri, a oricărei afaceri este profitul și maximizarea acestuia. În consecință, toate activitățile desfășurate de firmă ar trebui să vizeze atingerea acestui obiectiv.

Același lucru este valabil și pentru clienți. Nu este absolut important, un serviciu suplimentar extins, gratuit pentru client, costă banii antreprenorilor sau nu, trebuie să vă amintiți că este întotdeauna cel puțin o distragere a atenției asupra resurselor umane, a cheltuielilor cu energia. Și toate acestea nu ar trebui să fie irosite.

Nu este nevoie să încercați cu orice preț să satisfaceți fiecare capriciu al clientului. De exemplu, dacă transportul gratuit nu aduce clienți și vânzări suplimentare, anulați-l. Costurile Vasya, în special suplimentare, care nu au legătură cu activitatea principală, ar trebui justificate.

Anulați-le pe toate este imposibil. pentru a satisface nevoile clientului pentru a efectua lucrările este necesar, dar trebuie să păstreze înregistrări meticuloase și numărarea banilor, costurile și profiturile: concentrarea pe client trebuie întotdeauna se traduce în creșterea vânzărilor.

Program pentru magazine cu amanuntul, en-gros, magazine online si servicii.

Articole similare

• Servicii cosmetice rusia - recenzii ale angajatilor companiei - despre munca

• Opinii despre firma Nevsky 55, ooo - diagnostice plus, service cosmetice

Trimiteți-le prietenilor: