Serviciile dentare formează astăzi o piață cu concurență de tip perfect și caracteristicile lor sunt semnificativ diferite de alte servicii. Modificarea structurii și a prețului ofertei jucătorilor individuali sau chiar a operatorilor mari de rețele nu afectează situația generală a pieței dentare. Pe de o parte, există concurență, și destul de gravă, există un exces de ofertă față de cererea efectivă. Pe de altă parte, nu există criterii clare prin care un client poate selecta și evalua în mod obiectiv serviciile.
În stomatologie, prețul de piață al serviciului este acoperit, deoarece există poziții "ascunse" ale listelor de prețuri. Chiar și în ceea ce privește prețurile, clientul nu poate anticipa cu exactitate cât costă sigiliul sau coroana. O persoană merge la clinică, bazându-se pe un preț. În realitate, se poate obține și cantitatea de două ori în preț în prețul final nu a fost inclus, de exemplu, costul de anestezie, tampoane medicale, pregătirea cavității. Clientul poate influența această situație numai prin refuzul tratamentului și prin trecerea la o altă clinică.
O altă caracteristică foarte importantă a sferei serviciilor dentare este natura serviciilor în sine. Acestea sunt servicii legate de securitatea personală. Aceasta este sănătatea umană, deci alegerea clinicii depinde nu numai de factorul de preț. Cel mai important criteriu de alegere îl reprezintă încrederea clientului în medic, deoarece el are încredere în sănătatea sa în momentul de față. Consumatorul alege și evaluează mai mulți factori din agregat: factorul de preț, securitatea, confortul serviciilor, complexitatea serviciilor.
Un alt factor important este inelasticitatea cererii de servicii dentare. Chiar și o scădere a prețului serviciilor cu 30-40% nu conduce la o creștere corespunzătoare a vânzărilor, deoarece nivelul morbidității dentare în populație nu depinde de fluctuațiile prețurilor serviciilor dentare. În cazul în care dinții nu rănesc clientul, el nu va folosi discount sau condiții speciale. Prin urmare, o mare greșeală se face de către proprietarii de clinici, făcând reduceri speciale sezoniere. Acest lucru duce numai la o scădere a veniturilor, deoarece scăderea prețurilor nu este compensată de creșterea vânzărilor.
Ultimul factor, care are probabil un impact semnificativ asupra pieței, este nivelul ridicat de remunerare a specialiștilor, în absența loialității față de întreprinderile în care lucrează. situație destul de standard, atunci când vine vorba de medic la clinica, este deschis tot anul și jumătate, devine o bază de clienți, și apoi a spus că, dacă el nu a ridicat procentul (medici de clinici dentare sunt platite ca procent din venitul personal), el va merge la clienții într-o altă clinică. Acest lucru limitează foarte mult dorința proprietarilor de a efectua formarea personalului, de a-și îmbunătăți calificările, deoarece, de fapt, antrenează cadrele nu pentru ei înșiși, ci pentru alții. Pur și simplu nu există modalități legale de a păstra un specialist sau de al forța să plătească pentru îmbunătățirea calificărilor. De multe ori cauza eșecului tratamentului de client in clinica devine incapacitatea medicilor în mod corect de a stabili contacte și de a construi relații cu sistemul client, reticența să-l văd ca pe un om, nu doar o sursă de venit. Toți acești factori fac piața dentară foarte specifică.
Atunci când creați și aduceți o clinică pe piață, este foarte important să aveți o poziționare competentă. Pentru o mică clinică dentară, o strategie logică poate fi o specializare, concentrându-se pe un grup îngust de servicii.
Astăzi, din ce în ce mai des, medicii devin medici de scaune mici, câte trei. În acest format, activitatea de afaceri pare a fi cea mai eficientă. În viitor, din punctul meu de vedere, în 5-7 ani, o astfel de tendință va prevala, piața se va mișca tocmai în această direcție. Peste 15 de ani de existență a pieței legale a medicinii comerciale a dezvoltat deja o „clasă“ de experți cu experiență vastă și o bază de clienți care doresc să deschidă propria lor clinica. În consecință, pentru specialiștii în marketing, sarcina nu este de a atrage oamenii la clinică, ci de a ajuta medicii să creeze un model de loialitate pacientului. Aici poate fi oferită o singură metodă eficientă - o bună relație personală între pacient și medic. În situația "medic-proprietar" această abordare este cea mai viabilă. Relația de încredere a pacientului cu medicul este stabilită prin cunoașterea de către medic a pacientului, a grijii și a atenției acestuia. Doar în acest caz, pacientul poate crea un sentiment că, după plata facturii, nu a fost uitat. Formatul unui astfel de "medic de familie" poate asigura cel mai bine încrederea și loialitatea clientului. Modalități de a câștiga încrederea de prieteni - felicitări de ziua de naștere, sărbători, timp pentru a reaminti de inspecție de întreținere, nu fi un formalist în relațiile umane. Este important ca pacientul să poată contacta întotdeauna medicul și să ceară sfatul, să pună o întrebare. Accesibilitatea specialistului, deschiderea sa face clinica confortabilă pentru client. păstrarea clienților - este alinierea unui astfel de sistem de relații prin care clientul începe să cred că această clinică va rezolva toate problemele sale.
Împreună cu loialitatea clienților, există o problemă de loialitate a personalului. Soluția la această problemă este crearea unui sistem de motivare adecvat. Din păcate, probabil din cauza lipsei de cunoștințe economice în majoritatea proprietarilor de clinici dentare și stimulente se bazează pe un fapt: suntem de plată medicul un procent de muncă și la toate. Cu cât venitul doctorului este mai mare, cu atât va câștiga mai mult. De aceea, caută să medicul sau prin orice escroc cârlig pentru a oferi maxim de venit aici și acum, indiferent de ce opinie despre clinica se va dezvolta cu clienții - în orice moment se poate schimba locul de muncă, dar un aviz negativ cu privire la șederea clinica. Medicul este principala legătură în formarea imaginii clinicii, fără a avea nici o responsabilitate pentru rezultat. Prin urmare, dacă nu se implementează un sistem echitabil de motivare și control asupra activităților unui medic, clinica funcționează așa cum vrea medicul. Formare de loialitate - este o provocare pentru decizia care trebuie abordată numai într-un complex și în toate etapele ciclului de viață al clinicii: de la alegerea conceptului de poziționare prin monitorizarea continuă a eficacității sistemului de stimulare.
Vasily Pavlov, director de marketing al DMG
Vladimir Geraskin,
CEO al DMG
MarketingPRO
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: