Lucrul cu clienții cum să divizi în mod corespunzător clienții în categorii

În mod clasic, este obișnuit să se facă distincția între 3 grupuri:

Vip-clienții sunt clienții care furnizează principalele venituri ale companiei. Ei au livrări mari, se bucură de avantaje, sunt invitați la petreceri corporative. A conduce un astfel de client pentru orice manager este onoare și laudă. Dar forța acestor clienți este, de asemenea, acoperită de pericolul lor. Realizându-și puterea, clienții încep de multe ori să "zdrobească" compania, cerându-și termeni tot mai favorabili pentru ei înșiși, până la vânzarea de bunuri la cost. Este foarte important să urmăm acest moment, pentru că clientul poate plăti sume uriașe, iar profiturile vor ajunge la zero. În plus, retragerea unui astfel de client reprezintă o mare lovitură atât asupra bugetului, cât și asupra imaginii companiei. Prin urmare, munca cu astfel de clienți este de încredere numai de către cei mai experimentați manageri. Adesea, deciziile referitoare la ele sunt luate la vârf.







Clienții obișnuiți sunt majoritatea clienților dvs., care sunt "cifra de afaceri". Fiecare client "regulat" crede că este vrednic de a fi VIP. Lucrul cu astfel de clienți este viața obișnuită de zi cu zi a managerilor.

„Alte“ clienți (deși interconectate, acestea sunt adesea denumite „gimmornye“ sau „problema“ Deși problema -. Este un pic diferit, ca și pentru mine Aceasta este o parte relativ mică de clienți care dau în, atunci, venitul minim general, dar cererea pentru ei înșiși. o atenție maximă. Ei sunt mereu nemulțumiți de ceva (în primul rând prețurile și condițiile de muncă), în același timp, au un potențial bun, atât de creștere și presiunea asupra companiei. Fiecare manager vrea să „împinge“ a clientului colegului și sufletul său se bucură atunci când un alt "alt" client raportează că este forțat să Refuzăm să oferim serviciile noastre, deoarece "nu este mulțumit de calitate, pentru un preț similar".

Lucrul cu clienții cum să divizi în mod corespunzător clienții în categorii

Vreau să menționez că în primul și al doilea caz - lista clienților era diferită. Desigur, intersecțiile au fost (aproximativ 60%), dar totuși, acestea sunt LISTA DIFERITE. Prin urmare, trebuie să determinați ce este cel mai important criteriu pentru dvs. Acesta poate fi numărul de plăți, suma plăților, numărul de unități comandate sau expediate etc. Desigur, toți parametrii sunt importanți. Dar unul este întotdeauna mai important și depinde de strategia aleasă la un moment dat.

De exemplu, obiectivul dvs. este de a extinde piața, sunteți gata să faceți reduceri, plăți amânate și alte bonusuri. În acest caz, cel mai important indicator pentru dvs. este numărul de unități expediate. Există momente în care compania are nevoie de capital de lucru. În acest caz, indicatorul dvs. este suma de bani primită dintr-un cont într-o anumită perioadă, indiferent de numărul și de momentul livrării. În cazul în care președintele dorește să rămână pentru un nou mandat în scaunul său - este timpul să se gândească la venitul net care merge la dividende În general, vreau să văd că marketing cred rar despre profitul net, deoarece nu este trist.







Ele sunt în primul rând interesate de cota de piață, veniturile și cifra de afaceri a companiei. Acest lucru se datorează în primul rând faptului că profiturile depind în mare măsură de costurile generale (de exemplu, excursii manageriale în țări calde sau mașini noi pentru anumiți angajați, niveluri salariale). Impactul asupra acestor costuri nu este în competența marketingului și deci a profitului - nu în domeniul lor de viziune.
Deci, ca factor cheie în exemplul nostru, am ales suma de plată. În tabele separate de luni, am sortat toți clienții care au plătit în această lună, numărau numărul total de clienți plătitori și au luat 20% din acesta. Deci, am o masă (cifrele sunt fictive, sunt date pentru un exemplu):

Fiecare tabel VIP-client "lunar" a fost înregistrat în tabelul general al clienților VIP. Astfel, am primit o masă de clienți VIP de o jumătate de an.

Lucrul cu clienții cum să divizi în mod corespunzător clienții în categorii

Apoi, în fiecare lună au fost adăugați clienți noi prin rezultatele lunii. Unii au fost eliminați.
Există o altă abordare. Puteți face o listă de clienți nu pentru fiecare lună, dar totalul pentru întreaga perioadă, de 3-5 luni, de exemplu, și să ia 20% din total. Dar atunci este posibil ca noi să pierdem un client potențial important care a plătit mult într-o anumită lună, nu-i plăcea ceva și a plecat și nu mai plătea. Așadar, într-o anumită lună, el ar fi intrat în câmpul nostru de viziune și cu siguranță l-am contactat și am aflat de ce a încetat cooperarea.

Lucrul cu clienții cum să divizi în mod corespunzător clienții în categorii

După ce au fost alocați clienții VIP, 20% din numărul restabilit de clienți sunt reluați. Acestea sunt clienți buni. Ie ele sunt doar pe cale de a ordine grave, ei trebuie doar să fie împins. De asemenea, clienții care au ieșit din VIP au venit aici. Și restul sunt doar clienți. Această abordare este mai loială. Nu există clienți răi, sunt bune, foarte bune și excelente, adică lucram aproape la fel de bine cu toata lumea, doar cateva indulgente si avantaje suplimentare.

(Încă nu există evaluări)

Lucrul cu clienții cum să divizi în mod corespunzător clienții în categorii

SERVICII ȘI CONSULTANȚĂ

Lucrul cu clienții cum să divizi în mod corespunzător clienții în categorii

Lucrul cu clienții cum să divizi în mod corespunzător clienții în categorii

Skype: ultima_elvenă







Articole similare

Trimiteți-le prietenilor: