Servicii de bază și suplimentare în hoteluri de afaceri

Ospitalitatea este un sector de servicii care se specializează în furnizarea de cazare temporară în spațiile de cazare - întreprinderile care oferă servicii de cazare. Astfel de întreprinderi pot fi hoteluri, moteluri, campinguri, centre turistice, pensiuni etc.







Ospitalitatea este una dintre principalele legături din sistemul de turism și servicii de excursii. Printre gama de servicii oferite turiștilor în timpul călătoriei, serviciile hoteliere sunt centrale. Cazarea, asigurarea de cazare temporară cu un anumit set de alte servicii sunt incluse ca parte majoră în orice program turistic, în fiecare tur.

Industria hotelieră sau industria hotelieră este cea mai importantă parte a industriei ospitalității. Conectează organic și natural restaurante, cafenele, transport și excursii într-un singur lanț de servicii turistice și de excursii.

Ca sector al serviciilor, industria hotelieră are toate caracteristicile. Sfera serviciilor se formează în procesul de interacțiune a sferelor materiale și nemateriale ale producției și se bazează pe un serviciu - o valoare specială a muncii pentru consumatori, folosită nu ca un lucru, ci ca activitate. În sfera materială, producția de servicii se realizează în domeniul transporturilor și comunicațiilor, al comerțului și al alimentației publice, al achizițiilor de produse agricole și al bunurilor materiale și tehnice. În domeniul producției necorporale, toate unitățile participă la producerea de servicii.

Toate ramurile sectorului de servicii, inclusiv industria hotelieră, au următoarele caracteristici caracteristice:

Intangibilitate. Economistul bine cunoscut Peter Drucker a concluzionat că oamenii aproape că niciodată nu cumpără bunuri tangibile. Ei cumpără ceea ce așteaptă de la utilizarea acestor produse. Acest fenomen este tipic pentru sectorul serviciilor, centrat pe care, prin definirea serviciului, nu există nici măcar o marfă (în sensul său tangibil), ci o activitate care deja pare a fi ceva intangibil. Odată cu imposibilitatea serviciilor, imposibilitatea stocării și transportului acestora, dispersarea și localizarea pieței serviciilor în sine sunt asociate. Serviciul, spre deosebire de bunurile de consum, nu poate fi "atins" sau stocat, nu poate fi inspectat ca un lucru înainte de momentul consumării sau achiziției sale.

Incompatibilitatea sursei serviciului cu obiectul său. În sfera de producție, bunurile tangibile sunt create într-o întreprindere, apoi sunt transportate în punctele de vânzare cu amănuntul, unde sunt vândute consumatorilor, care, la rândul lor, le folosesc într-un fel. În sectorul serviciilor, consumatorul vine în "fabrica de servicii" și cumpără bunurile la nivel local, dacă nu imediat, dar treptat. Procesul de producție și procesul de consumare a serviciilor coincid în timp.

Afacerea hotelieră este un exemplu perfect pentru asta. Procesele de producție, "livrare" și consumul de servicii hoteliere sunt inseparabile una de cealaltă și apar simultan. Această caracteristică a sectorului serviciilor este una din dificultățile sale, deoarece inseparabilitatea sursei de serviciu de la obiectul său necesită eforturi suplimentare.







Cealaltă parte a acestei trăsături este transformarea consumatorului serviciului într-o parte a procesului de producție. Dacă în momentul creării unui computer achiziționat de dvs. producătorul practic nu sa gândit la dvs., de exemplu în hotel, angajații săi trebuie să vă servească conform tuturor regulilor de ospitalitate, și anume luând în considerare toate solicitările personale, chiar dacă vă comportați neprietenos.

Iar o altă consecință a inseparabilității sursei de serviciu de la obiectul ei este dificultatea de a monitoriza calitatea serviciilor, deoarece acestea nu pot fi verificate înainte ca oaspeții să fi fost serviți.

Calitatea serviciilor furnizate trebuie să respecte termenii contractului și în absența sau incompletența condițiilor contractului - cerințele impuse de obicei acestor servicii.

Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în principal și suplimentare. Ele pot fi gratuite și plătite.

Serviciile de bază includ cazare și mese. Înregistrarea oaspeților hotelului și a celor care pleacă de aici trebuie să se facă în permanență. În cadrul organizațiilor de catering, servicii de comunicare și de protecție a consumatorilor, cazate în hotel, persoanele care locuiesc în hotel sunt servite la rândul lor.

Fără plată suplimentară, pot fi oferite oaspeților următoarele servicii:

apelați o ambulanță;

utilizarea truselor de prim ajutor;

livrarea corespondentei la numărul de primire;

Treziți-vă la un moment dat;

furnizarea de apă fierbinte, ace, fire, un set de feluri de mâncare și tacâmuri.

Pentru complexe turistice medii și mari (hoteluri turistice, hoteluri full-service etc.) cu un nivel mediu și ridicat de confort se caracterizează printr-o listă uriașă de servicii suplimentare:

servicii de organizare de catering (bar, restaurant, cafenea, bufet, pub);

magazine (suvenire, bacanie), automate;

facilități de divertisment (discotecă, cazino, club de noapte, arcadă, sală de biliard);

servicii de excursii, servicii de ghid-interpret;

organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte etc .;

servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea vehiculelor la cerere, taxi, închiriere auto);

cumpărarea și livrarea de flori;

vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte produse tipărite;

servicii de uz casnic (reparații și curățarea încălțămintei, reparații și călcarea îmbrăcămintei etc.); serviciu hotelier

Servicii de salon de frumusete;

saună, saună, piscine, sală de gimnastică;

chirie de săli de conferințe, săli de conferințe;

Întreprinderile care furnizează servicii ar trebui să fie amplasate într-o locație accesibilă (cel mai adesea la primul etaj). În hol, pe etaje, în camere ar trebui să existe informații despre cum și unde să obțineți serviciile, orele de funcționare ar trebui să fie confortabile pentru oaspeți.

Una dintre direcțiile de aplicare a protecției de către stat a drepturilor și intereselor consumatorilor este standardizarea. Calitatea serviciilor se confirmă prin verificarea conformității cu standardele, indicatorii, cerințele pentru clasa de servicii declarată. Și cerința principală este întotdeauna de securitate.

a) siguranța produselor, a lucrărilor și a serviciilor pentru mediu, viață, sănătate, proprietate;

b) calitatea produselor, lucrărilor și serviciilor în conformitate cu nivelul de dezvoltare a științei, tehnologiei și tehnologiei;

c) unitatea măsurătorilor;

d) economisirea tuturor tipurilor de resurse;

e) securitatea facilităților economice;

Standardele de stat (GOST și GOST RK) stabilesc cerințe generale obligatorii pentru serviciile turistice, asigurarea securității, protejarea sănătății și a vieții populației, protejarea mediului, completitudinea, precizia și termenele de execuție.

Indicatorii stabiliți de standardele statului ar trebui să asigure o calitate superioară a serviciilor și să țină cont de cea mai bună experiență internă și străină.







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: