1. Care este diferența dintre informații și date?
2. Care sunt cerințele pentru informații?
3. Care este clasificarea informațiilor și pentru ce sunt acestea?
4. Cine sunt utilizatorii informațiilor, inclusiv informațiile planificate?
5. Cum este necesar să se organizeze procesul de elaborare a planurilor la nivelul întreprinderii?
6. Clasificarea indicatorilor planificați și a caracteristicilor acestora.
7. Procedura de fundamentare a indicatorilor planului.
Capitolul IV. Specificitatea activității întreprinderilor de servicii
ca obiect de planificare
În conformitate cu acest capitol, acest capitol va considera serviciul ca fiind o marfă specifică, caracteristicile formării cererii și ofertei pentru aceasta, natura tranzacțiilor comerciale legate de punerea sa în aplicare.
4.1. Serviciul ca produs specific
Serviciul11 este un produs al muncii care are o valoare de utilizare care satisface nevoile populației, întreprinderilor, organizațiilor și instituțiilor, dar, de regulă, nu dobândește o formă materializată. Valoarea utilă a serviciului este determinată în multe feluri de calitățile personale și profesionale ale vânzătorului serviciului sau ale persoanei care îl furnizează, adică munca vie este un factor determinant în caracteristicile de calitate și în prețul serviciului.
Să enumărăm principalele caracteristici distinctive ale serviciului ca marfă:
intangibilitate (natură nematerială);
continuitatea producției, realizarea și organizarea consumului serviciului, adică producătorul serviciului este, de asemenea, vânzătorul său;
variabilitatea în calitatea serviciilor, datorită faptului că caracteristicile personale ale serviciilor de vânzător, complexitatea standardizării sale, în fiecare caz, percepția cumpărătorului subiectivitate, dorința sa de a cumpăra și a consumului de servicii determină în mare măsură calitatea acesteia;
Unificarea seriei de servicii între întreprinderile care le furnizează, întrucât brevetarea serviciilor este dificilă și se răspândește rapid, ceea ce determină disponibilitatea includerii unui anumit tip de servicii în domeniul de activitate al întreprinderii;
imposibilitatea de a furniza servicii pentru utilizare ulterioară și de a asigura stocarea pe termen lung;
o anumită inconsecvență a serviciului în procesul de furnizare a acestuia;
complexitatea determinării conformității calității serviciilor cu cerințele de reglementare cu risc ridicat pentru consumator;
inseparabilitatea serviciului de la producătorul său (interpret), ceea ce îl face în principal în contact direct cu clienții.
Atractivitatea serviciului, competitivitatea acestuia este determinată de securitatea acestuia, de imaginea întreprinderii, de complexitatea serviciului și de posibilitatea de a compensa prejudiciul în cazul unui serviciu sărac. Aceste caracteristici trebuie luate în considerare la formarea și planificarea avantajelor competitive ale unei întreprinderi de servicii.
Serviciul, ca orice alt produs, se caracterizează prin lățimea și adâncimea sortimentului. Fiecare serviciu are o valoare independentă, dar în ansamblu ele formează sortimentul de servicii al întreprinderii respective.
Latitude 12 și intervalul de adâncime 13 de servicii furnizate în contrast cu amploarea și profunzimea gamei de produse cea mai mare parte nu sunt reglementate de suprafața podelei și depinde pe de o parte, disponibilitatea personalului întreprinderii este garantat pentru a oferi un serviciu în prezența serviciilor de licență de producători (dacă este cazul), iar pe de altă parte - disponibilitatea cererii pentru aceasta. Diversificarea serviciilor și actualizat un proces destul de dinamic, care este în calculele de planificare să ia în considerare ca o condiție prealabilă pentru dezvoltarea efectivă a întreprinderii, capabilă să răspundă rapid și eficient la schimbările cererii pentru anumite servicii.
O caracteristică importantă a serviciului este calitatea acestuia. Datorită faptului că serviciul are multe proprietăți care pot satisface cererea consumatorilor, este dificil să se dea o definiție clară a calității sale. Prin urmare, calitatea unui serviciu este înțeleasă ca fiind securitatea, complexitatea acestuia, oferind o serie de condiții pentru furnizarea acestuia:
garantarea formării și furnizării de servicii în conformitate cu acordul (scris sau oral) între client și executor;
nivelul nesemnificativ al riscului de consum la cumpărarea și consumarea serviciului;
crearea de relații de parteneriat cu clientul;
transparența și claritatea contractului de prestare a serviciilor (condiții, garanții etc.), decontare rapidă în favoarea clientului a tuturor situațiilor nefavorabile.
O varietate de caracteristici de calitate ale punctelor de serviciu la complexitatea evaluării sale obiective (adesea factori subiectivi legate de serviciile de personalitate sau de artist clientului determina valoarea sa). Pentru a forma intenționat un sistem de servicii de asigurare a calității, și să le aranjați în furnizarea cifrelor de planificare necesare reflectă pozițiile de bază de management al calității, precum și a sistemului de motivare a personalului pentru a asigura condițiile de construcție a calității serviciilor.
Caracteristicile clasificării pot fi diferite, enumerăm principalele:
după importanță în activitatea economică a întreprinderii:
serviciul principal care determină tipul de activitate al întreprinderii (de exemplu, în complexul hotelier principalul serviciu este plasarea și furnizarea unei camere de hotel clientului);
care asigură serviciul integrat al clientului în implementarea serviciului de bază sau a produsului; acestea pot fi plătite separat sau costul acestora este inclus în prețul serviciului de bază sau al bunurilor (în hotel, serviciul de însoțire este organizarea unui aliment etc.);
servicii suplimentare care nu au legătură directă cu linia principală de afaceri, dar a căror furnizare oferă venituri suplimentare întreprinderii (în săli de sport, coafor, etc.).
în funcție de materializare:
servicii asociate schimbării proprietăților consumatorului de bunuri cu formă materială (croitorie și reparații îmbrăcăminte, reparații etc.);
servicii care asigură funcționarea sistemului de creditare și financiar (bancar, valută, bursa de valori pentru vânzarea valorilor mobiliare etc.);
servicii de natură intelectuală (educație, bibliotecă etc.);
servicii de protecție împotriva efectelor adverse ale condițiilor de viață (asigurări, medicale etc.);
servicii în organizarea de petrecere a timpului liber și de petrecere a timpului liber a populației (stațiuni balneare, turism, etc.);
servicii pentru hrană și trai în afara gospodăriei (hotel, catering, etc.).
prin formularul de contact al vânzătorului și al cumpărătorului:
cu contact direct;
în funcție de timpul de execuție și de consum:
execuția, realizarea și consumul nu sunt separate în timp și spațiu, adică vânzările și serviciile de consum sunt efectuate simultan (catering, servicii, transport, etc.);
între execuție și implementare există o perioadă scurtă de timp (deseori realizarea se face mai devreme decât executarea - reparații, servicii de teatru, servicii turistice etc.);
între plata serviciului și realizarea sa există un interval de timp considerabil (o durată de viață îndelungată), iar prestarea serviciului nu poate veni (serviciul de asigurare, care va fi furnizat numai în cazul unui eveniment asigurat).
O astfel de clasificare permite, pe de o parte, să utilizeze metode și tehnici adecvate pentru producerea eficientă și servicii post-vânzare, promovarea pe piață a unui serviciu, pe de altă parte - să acorde prioritate dezvoltării de servicii și resurse pentru a se asigura, cu al treilea - pentru a crea un mecanism eficient de prestare de control al serviciilor.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: