De ce calitatea este atât de importantă

Pe baza celor de mai sus, definiția oficială a calității a fost dezvoltată în comun de Institutul Național American de Standardizare (ANSI) și de Societatea Americană de Calitate (ASQ). trebuie luată în considerare: calitatea este "întregul număr de caracteristici și caracteristici ale unui produs sau serviciu care se extinde la capacitatea sa de a satisface datele clienților".







De ce este atât de importantă calitatea?

Companiile de servicii nu au atâția concurenți străini ca și producătorii de bunuri, concurența internă este suficient de acerbă pentru a face calitatea multor servicii o condiție necesară pentru supraviețuirea companiei. Astfel, răspunsul la întrebarea de ce calitatea este atât de importantă este simplu - de a stoarce. Luați în considerare anumiți factori care fac ca calitatea să fie foarte importantă pentru supraviețuire.

O mai mare loialitate față de clienți.

Calitatea este o parte importantă a satisfacției clienților. Calitatea ridicată duce la o satisfacție ridicată și o satisfacție ridicată - la clienții fideli. Iar loialitatea clienților este cheia profiturilor crescute.

Cota de piață mai mare.

Dividende mai mari pentru investitori.

Studiile arată că societățile care sunt cunoscute pentru calitatea ridicată a bunurilor și serviciilor lor sunt companii profitabile și, prin urmare, investind în acțiunile lor este o investiție bună.

Atunci când o organizație produce bunuri sau servicii de cea mai înaltă calitate, angajații acesteia sunt mulțumiți și mândri de munca lor. Angajații satisfăcuți, de regulă, sunt loiali și lucrează mai productiv. În plus, în astfel de organizații nu există cifra de afaceri a personalului, ceea ce contribuie la îmbunătățirea calității serviciilor.

Costuri mai mici.

Calitatea superioară înseamnă executarea corectă a primei încercări, i. E. organizația suportă cheltuieli relativ mici pentru corectarea greșelilor și returnarea banilor unui cumpărător nemulțumit. Prevenirea erorilor crește productivitatea și reduce costurile.

Mai mic, vulnerabil la concurența prețurilor.

Companiile cunoscute pentru servicii de înaltă calitate, cum ar fi hotelul "Intourist", dețin, de obicei, prețuri ridicate, deoarece oferă ceea ce concurenții lor nu pot oferi. În consecință, acestea nu participă, de obicei, la concurența în domeniul prețurilor, dar totuși le doare, ele tind să se afle într-o poziție favorabilă datorită productivității ridicate și costurilor reduse.

Nici o organizație nu poate învinge concurenții dacă serviciile lor nu au calitatea pe care cumpărătorul o dorește.

Realizarea calității

Revoluția americană de calitate, care a început în anii 1980. în mare parte datorită acestei concurențe japoneze. Companiile japoneze au studiat elementele de bază ale calității din experiența americană. După al doilea război mondial, specialiștii de calitate W. Edwardie Deming și Joseph M. Juran au învățat mulți manageri japonezi. Americanii, la rândul lor, au învățat multe de la companiile japoneze, după ce au stăpânit o serie de adevăruri importante. În primul rând, calitatea nu poate fi obținută prin aplicarea mecanică a anumitor tehnici. Crearea de bunuri și servicii de calitate necesită o schimbare fundamentală în filosofia managementului. În al doilea rând, această schimbare nu poate fi rapidă sau ușoară. Acesta este un proces nesfârșit. În al treilea rând, este necesar să se producă bunuri și servicii pe care cumpărătorii doresc și să nu încerce să le vândă ceea ce este produs. Cu alte cuvinte, consumatorul ar trebui să fie în prim plan. Acest lucru necesită, de asemenea, o schimbare fundamentală în proiectarea și fabricarea de bunuri și servicii. Trebuie să ascultăm clienții și să le oferim ceea ce au nevoie și ce au nevoie. Aceste observații, combinate cu cunoștințele teoretice și practice acumulate, au condus la dezvoltarea unei filozofii de management noi, inițial cunoscută sub numele de managementul calității totale. Deși majoritatea elementelor nu sunt noi. modul în care acestea sunt combinate și utilizate în practică de mulți astăzi este considerat revoluționar din cauza schimbărilor fundamentale pe care le impune în filosofia de management dezvoltate din ideile multor experți de calitate și experiența practică a companiilor de succes din SUA Japonia și Japonia. probabil va continua dezvoltarea sa, deoarece nevoile cumpărătorilor și realitățile pieței se schimbă. Să revizuim pe scurt principiile de bază.







1.Focalizarea satisfacției clienților.

Primul și principalul principiu este concentrarea asupra clientului. Aceasta înseamnă că este necesar să se îndeplinească și să se depășească cerințele și așteptările clientului, atât pentru prima dată, cât și pentru viitor. Acest principiu ar trebui urmat de toți angajații și ar trebui să devină parte a culturii organizaționale. Acest lucru necesită un studiu sistematic și constant al dorințelor clienților, deoarece cerințele și așteptările acestora se schimbă în mod constant.

Conducerea puternică și cunostinte, la toate nivelurile organizației, de la cel mai înalt nivel - una dintre premisele aplicării cu succes. Un lider potrivit este cineva care va inversa cultura corporativa; un astfel de lider participă personal și activ la implementarea tuturor principiilor și prezintă exemple relevante.

Managementul superior ar trebui să definească în mod clar obiective, politici și strategii și să genereze așteptări înalte. Aceasta include inovarea, acceptarea riscului de testare a noilor idei și metode de îmbunătățire a calității unui produs sau serviciu, mândria muncii, angajarea angajaților și îmbunătățirea continuă a produselor și serviciilor, a proceselor și a oamenilor. Managerii trebuie să lucreze diferit, trecând accentul de la instrucțiuni pentru a elimina barierele care împiedică angajații să înțeleagă și să îndeplinească așteptările clienților.

3. Nevoia de educație și formare: crearea unei organizații de învățare.

Multe probleme legate de calitate rezultă din formarea insuficientă a angajaților. În unele industrii, angajații serviciului primesc un salariu minim, deoarece au nevoie de abilități minime. Cu toate acestea, unii angajați nu au nici măcar abilitățile de bază de a citi și de a număra necesare în orice loc de muncă, să nu mai vorbim de anumite abilități tehnice. Desigur, aceste fundamentale nu sunt suficiente pentru a garanta un serviciu de calitate.

4. Participarea, autoritatea, munca în echipă și recunoașterea.

Participarea și conducerea managerilor de top sunt necesare, dar nu sunt suficiente pentru a obține succesul. Împuternicirea permite unui angajat să facă și să execute decizii și să schimbe condițiile în care lucrează. Modul de implicare a angajaților este munca echipei. Echipele pot fi formate astfel încât să rezolve sarcinile de operare și de calitate. Avantajul acestei abordări este acela că oamenii care realizează munca sunt cei mai buni, cum să rezolve problemele conexe. Atunci când propunerile lor sunt puse în aplicare și problemele sunt eliminate, membrii echipei sunt mulțumiți de contribuția lor la succesul firmei și aceasta este o motivație puternică pentru îmbunătățirea continuă.

Realizările în îmbunătățirea calității și satisfacției cumpărătorului ar trebui să fie recunoscute și recompensate. Promovarea este cea mai bună modalitate de a stabili noi valori și cerințe practice. Promovarea ar trebui să fie nu numai sub formă de bonusuri în numerar, în afară de aceasta ar trebui să fie în timp util și important pentru angajați.







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: