În articol vă voi spune care sunt metodele pe care clienții noștri le folosesc pentru a reveni clienților, în funcție de motivele plecării lor.
Explicație 1. Nu aveți nevoie de produsul dvs. pe tot parcursul anului
Avem câțiva clienți mari care comandă etichete pentru îmbrăcăminte exterioară. Deoarece în jachete de primăvară și de vară și haine sunt vândute foarte prost, în aceste anotimpuri producătorii lor nu ne adresează.
Ce să faceți. Cu astfel de clienți trebuie să păstrați legătura constant - altfel în noul sezon se pot adresa concurenților dvs. De exemplu, în timpul recesiunii sezoniere, sunăm clienții și explicăm că acum intenționăm să încărcăm producția în următoarele luni - de obicei, aceasta îi încurajează pe cumpărător să lase o cerere preliminară pentru a nu rămâne fără bunurile necesare la vârf de vânzări.
Motivul 2. Fostul dvs. angajat
Am avut un caz când unul dintre foștii directori de vânzări și-a înființat compania și a început să îi atragă clienții, înșelați-i. Clienții au fost siguri că produsele, ca și mai înainte, sunt de la noi.
Spune directorul general
Oleg Shangin Director General al KAME-Sibir, Novosibirsk
Pentru a reveni clienților, am fost ajutați foarte mult de disponibilitatea unui depozit en-gros și a unui centru de service în garanție - nici una dintre acestea nu avea o companie dublă. În plus, am avut deja o linie de asistență tehnică. Toate aceste avantaje, în combinație cu abordarea orientată spre client, au sporit considerabil loialitatea contrapărților. Ca urmare, timp de o jumătate de an am revenit aproape toți cumpărătorii plecați.
Motivul 3. Clientul este nemulțumit de calitatea serviciilor
Cauza îngrijirii clienților poate servi ca o neînțelegere între el și managerul de vânzări. De exemplu, în timpul vârfului vânzărilor, unul dintre clienții noștri a cerut administratorului să execute comanda cât mai curând posibil. Și a continuat să predea performanța de mâine, referindu-se la volumul de lucru al producției, la angajarea designerului, la eșecurile din activitatea serviciului logistic. Ca urmare, clientul și-a pierdut răbdarea și a refuzat să coopereze.
Ce să faceți. Dacă clientul a plecat din cauza acțiunilor eronate ale angajatului dvs., nu vă este rușinos să-l sunați pe cumpărător personal, să explicați situația și să vă cer scuze. Orice client este mulțumit atunci când conducerea companiei furnizoare este atentă la problema sa. De regulă, un apel sau o întâlnire personală permite epuizarea conflictului. Am avut un caz când un angajat însărcinat, obosit de un client îndeaproape, odată întrerupt conversația, lăsând receptorul. După ce am văzut situația, i-am sunat pe client să-mi cer scuze și să explice ce a provocat iritabilitatea managerului. Imaginați-vă că, în dimineața următoare, acest client a venit la noi cu un coș de flori pentru angajat și a adus un scuză
Spune directorul general
Oleg Shangin Director General al KAME-Sibir, Novosibirsk
La un dealer nerezident din cauza supraîncălzirii, unitatea de la poarta a fost oprită în mod constant. Sa întors spre noi pentru clarificare. După ce am înțeles, am aflat că rădăcina problemei este o greșeală în traducerea documentației tehnice: în pașaportul italian, puterea de acționare a fost mult mai mică decât în pașaportul rusesc. Responsabilitatea pentru traducerea documentației revine producătorului, adică eroarea nu a venit din vina noastră. Cu toate acestea, chiar și așa, dealerul nu mai dorea să se ocupe de noi.
O parte din încrederea lui a fost restaurată în timpul călătoriei, când într-o atmosferă informală am discutat din nou situația și măsurile luate pentru ao corecta. Acum, acest dealer este din nou clientul nostru și cumpără echipament de la noi, deși în volume mai mici decât înainte.
Expunere de motive 5. Concurenții au oferit clienților dvs. condiții mai favorabile
Dacă clientul nu vede diferența dintre compania dvs. și concurenți, va acorda preferință celor care solicită mai puțin. În acest caz, clientul, spre deosebire de dvs., poate să nu înțeleagă că un preț mai mic implică o calitate mai scăzută.
Ce să faceți. Dacă nu puteți reduce prețul fără a sacrifica calitatea, oferiți clientului condiții speciale de cooperare - trebuie să găsiți ceva care vă va face oferta mai profitabilă decât ofertele concurenților. Noi, de exemplu, oferim servicii gratuite. În cazuri excepționale, atunci când un client este important din punct de vedere strategic pentru dvs., puteți face o reducere a profitului. Cu astfel de clienți, directorul general ar trebui să comunice personal: aceasta va sublinia importanța parteneriatului. Sa intamplat ca l-am intrebat direct pe client, in ce conditii ar fi de acord sa lucreze cu noi: aceasta intrebare de obicei dezarmeaza interlocutorul si devine mai usor sa fiti de acord cu el.
Spune directorul general
Oleg Shangin Director General al KAME-Sibir, Novosibirsk
Expunere de motive 6. Angajații dvs. nu au un stimulent să returneze clienții
Adesea, managerii nu văd sentimentul de a-și cheltuia energia pentru păstrarea clienților existenți sau pentru întoarcerea foștilor clienți - este mai ușor pentru ei să lucreze cu clienți noi. Cu toate acestea, după cum știți, atragerea de noi clienți costă compania nu este ieftin - este mult mai profitabil de a lucra cu clienții obișnuiți.
Ce să faceți. În sistemul de motivație materială a vânzătorilor, este necesar să se includă un bonus pentru întoarcerea clienților plecați. De exemplu, noi plătim o primă managerului, care, după o lungă pauză în lucrul cu unul sau altul, a reușit să încheie un alt contract cu el.
Spune directorul general
Merită întotdeauna să îi întorci pe clienții plecați?
Daniil Kambulov Director General al Digital World, Moscova
Pentru a reveni clientii plecati - pentru compania noastra sarcina nu este o prioritate. Cred că costul reîncărcării acestora nu se amortizează, deci căutăm noi clienți în schimbul celor pierduți.
Avem două domenii - comerțul cu amănuntul și cu ridicata. Clienții permanenți de vânzare cu amănuntul pleacă în principal din cauza unei modificări a politicii prețurilor. Dar, în opinia mea, nu puteți să faceți atât în același timp bun și ieftin. Desigur, angajații companiei noastre comunică cu astfel de clienți, îi sună. Cu toate acestea, scopul acestor acțiuni este de a analiza situația cu clienții și de a nu le returna.
Motivul retragerii clienților angro este schimbarea angajaților care iau decizii de cumpărare. Un specialist nou vine cu baza sa de furnizori și este hotărât să achiziționeze bunuri de la organizații care au fost verificate personal de acesta, mai degrabă decât cele cu care firma a lucrat anterior. Întreprinderea poate fi destul de mulțumită atât de nivelul serviciilor noastre, cât și de calitatea produselor, dar preferințele noului angajat sunt adesea mai puternice. Cu astfel de companii, managerii noștri lucrează, dar rezultatul nu este la fel de bun pe cât ne-ar plăcea. Ponderea cumpărătorilor angro rămași în numărul total de persoane care au plecat, precum și în cazul clienților cu amănuntul, nu depășește 5-10%.
Trimiteți-le prietenilor: