Un script de întâmpinare ar trebui să vă ajute în mod esențial să țineți utilizatorii "de mâner" de la înregistrare pentru a achiziționa produsul: ar trebui să-l folosească și să înțeleagă valoarea produsului prin deplasarea scriptului dvs. de întâmpinare.
Doriți mai mulți utilizatori? Dar puțini dintre ei pot înțelege cu ușurință produsul dvs. prin scanarea script-ului dvs. de bun venit? Asigurați-vă că știți cum arată progresul în viața clienților dvs., nu doar pe ecrane.
Au o rată ridicată de utilizatori care s-au adaptat la utilizarea serviciului dvs. și înțeleg valoarea acestuia - foarte cool. O rată de conversie ridicată de la înregistrările de pe site la utilizatorii activi reduce costul de atragere a clienților, ceea ce, la rândul său, mărește resursele de marketing disponibile pentru dvs. Probabilitatea ca utilizatorii să utilizeze produsul dvs. mai mult va crește, valoarea medie a ciclului de viață al clientului (LTV - LifeTimeValue) va crește, ceea ce va permite investirea resurselor în dezvoltarea produsului.
Ce trebuie făcut pentru a ajunge la acest lucru? În primul rând, determinați ce anume în utilizarea serviciului dvs. îi face pe oameni să se întoarcă după aceea și să se asigure că noii utilizatori l-au experimentat singuri. interacțiunea cu utilizatorul de succes cu produsul dvs. - este responsabilitatea de bun venit-script, dar pe propria pagină, utilizatorul se adapta pentru a utiliza serviciul de rar typeset, astfel încât să poată îndeplini cu succes misiunea. Mai degrabă decât să se concentreze asupra progresului serviciului utilizatorului, și să-l arate cum va veni în cele din urmă la o rezoluție de succes a problemei, pașii de pe script-ul de bun venit-pagină efectuează adesea o sarcină simplă: pentru a arăta interfața unui utilizator nou, și că totul se termină.
Acest lucru ar trebui să fie rușine: pentru a păstra interacțiunea cu utilizatorii la un nivel înalt, script-ul de bun venit ar trebui să depășească simpla cunoaștere a produsului. Istoricul de la care construiți interacțiunea utilizatorului pe pagina de script de bun venit nu ar trebui să se refere la interfața dvs. de utilizator, ci ar trebui să fie despre utilizatorul dvs. Principalul lucru care merită să ne amintim: script-ul de bun-venit ar trebui să înceapă și să pună capăt drumului utilizatorului, iar istoricul progresului său este gândit cu grijă.
Am pus fundația pentru un script de primire de succes
De fapt, script-ul de întâmpinare este conceput pentru a schimba comportamentul utilizatorului. Abonații dvs. (sau vizitatorii site-ului dvs. care s-au înregistrat deja) sunt supărați de ceva și ei speră că modul dvs. de a rezolva această problemă este mai bun decât ceea ce folosesc acum. Scenariul de întâmpinare vizează prezentarea avantajelor unei noi soluții a problemei în fața celui mai mare număr posibil de persoane.
Calitativ welcome-script care funcționează bine, ar trebui să fie cât mai mică posibil, similar cu instrucțiunile pentru utilizarea mașinilor și mai mult ca un antrenor personal: el nu se oprește numai cu privire la modul de utilizare a echipamentului, se asigură că ajunge în cele din urmă scopul antrenamentului . Aproximativ scriptul de bun venit ar trebui să funcționeze: pentru a fi eficient, trebuie să se încheie cu succesul utilizatorului.
De ce oamenii "iau" produsul dvs.?
Să începem cu locul în care se nasc utilizatorii dvs.: dintr-o situație în care nu mai vor să intre. În metafora trainerului personal, această situație este momentul în care ultima persoană se află în fața oglinzii, atingându-și stomacul plin de furie, după care în cele din urmă decide că este timpul să facă ceva în legătură cu aceasta. Aceasta este o motivație specifică, atunci când o problemă este deja atât de dureroasă încât obligă oamenii să accepte o nouă ordine a lucrurilor, un nou model de comportament. Este vorba de deschiderea unei noi poziții în companie: există o necesitate pentru care trebuie să vă dezvoltați sau să vă adaptați și această nevoie este închisă cu ajutorul unei noi persoane.
Cum se aplică acest lucru produselor? De exemplu, o pornire se poate afla în situația "trebuie să îmbunătățim nivelul de comunicare cu utilizatorii" pentru produsul nostru și să "angajăm" Intercom pentru a face comunicarea cu utilizatorii mai ușoară și mai productivă.
Cu cine și când este necesar să se țină un interviu?
De îndată ce acest lucru devine posibil, conduceți un interviu cu utilizatorii activi ai serviciului dvs. Momentul trecerii de la înregistrare la serviciu la utilizarea activă se numește "moment de comutare". Dacă produsul dvs. este inițial plătit, este momentul în care oamenii încep să plătească. Dacă produsul este gratuit, este posibil să aveți nevoie de propriul dvs. indicator de implicare a clienților, care ar trebui să fie utilizat ca element cheie al scriptului de bun venit.
De ce este momentul important în interviuri? Dacă începeți negocieri cu utilizatorii înainte de a trece la utilizarea produsului dvs., riscați să intervievați un număr mare de persoane care, de fapt, nu vă vor alege ulterior. Dacă începeți să comunicați cu ei după prea mult timp, probabil că nu vă vor aminti în acel moment, ceea ce le-a împins la începutul călătoriei. Persoanele care au trecut recent la produsul dvs. sunt clienți de încredere care au încă emoții din întregul proces de utilizare a serviciului dvs. Ei sunt gata să vă ofere un feedback prompt și acesta este exact ceea ce aveți nevoie.
Unde începe povestea lor de fapt?
Când desfășurați interviuri cu clienții, încercați să concentrați atenția respondenților asupra acțiunilor și emotiilor lor reale în momentul trecerii la produsul dvs. Din păcate, oamenii nu au încredere în ceea ce privește prezicerea comportamentului și atitudinilor lor în viitor. Concentrându-se pe ceea ce sa întâmplat deja (mai degrabă decât ceea ce se întâmplă de obicei sau se poate întâmpla) în procesul de cunoaștere a produsului, veți lega istoria utilizării produsului în realitate.
Întrebându-se despre toate detaliile, veți fi în curând capabili să aducem oamenii înapoi la punctul în care apar multe detalii minore foarte valoroase. În loc să vă întrebați dacă le-a fost ușor să instalați serviciul dvs., apăsați pe detalii. Întrebați ce parte a fost cea mai dificilă și analizați profund acest punct. Să ne uităm la un exemplu din lumea reală: la întrebarea "Ești un șofer prudent?" Este puțin probabil să ai un răspuns detaliat cu exemple. Dacă cereți unei persoane să-și amintească ultima dată când a fost amendat, va aminti imediat din memorie o poveste întreagă, bogată în detalii și emoții.
Bine ai venit-script-ul ar trebui să înceapă cu o motivație pentru a schimba ceva, care ar trebui să se nască teoretic chiar înainte de momentul în care utilizatorul a vizitat pentru prima dată site-ul dvs.
Dacă vă imaginați că povestea dvs. de utilizator în scriptul de bun venit este un film, atunci produsul dvs. în sine apare în cadru după ceva timp, când acțiunea este deja în plină desfășurare (rețineți că steaua acestui spectacol este utilizatorul, dar nu tu). După ce ați aflat despre fiecare dintre pașii dvs., veți oferi scenariului dvs. contextul necesar pentru a împinge utilizatorul la trecerea la produsul dvs.
Ce ar trebui să se întâmple dacă adaptarea utilizatorului are succes?
Sunt necesare detalii: să le scoateți din întâmpinare cu orice preț.
De exemplu, dacă procesul de instalare a produsului dvs. cere utilizatorului să descarce o cantitate mare de date, faceți-le să descrie în detaliu, așa cum au făcut-o. Au fost aceste date preluate din tabel? Dacă da, a fost această foaie de calcul făcută în Excel sau Google Docs? Câte foi erau acolo? Au importat datele încărcându-le într-un fișier sau copiindu-le manual? În primul rând, cum au ajuns aceste numere în masă și cât timp a luat-o pentru a le distribui?
Transferul de acțiuni repetitive, incluse în introducerea produsului, nu numai că vă ajută să facă cu ușurință trecerea la produsul dvs. mult mai ușor pentru utilizatori, dar, de asemenea, vă oferă o imagine mai clară a dificultăților și presiunile care se vor confrunta în timpul utilizării serviciului.
De fapt, există un tip de presiune care stă cap și umeri deasupra altora, dar este neglijat în majoritatea strategiilor de promovare a produselor - presiunea oamenilor.
Cine mai trebuie să reușească pentru ca adaptarea să funcționeze?
În primul rând, această regulă funcționează în domeniul software-ului de afaceri: acolo procesul de introducere a unui nou produs este de obicei lung și împărțit în mai multe situații. Înțelegerea a ceea ce motivează persoanele responsabile pentru aprobarea unui buget pentru produsul dvs. și testarea unei noi tehnologii va ajuta produsul dvs. să treacă prin toate aceste cazuri cât mai repede posibil.
În cazul în care în cadrul interviului se constată că cei în vârstă doresc o explicație a motivului pentru care merită investiția, oferiți viitorilor utilizatori un fișier PDF de încredere care descrie pe scurt modul în care produsul dvs. va plăti pentru sine. Acest lucru va schimba opinia lor și chiar le va forța să vină cu propriile motive pentru utilizarea serviciului dvs.
Adresați-vă cât mai multe întrebări cu privire la cine presează și influențează procesul și care la rândul său afectează acei oameni. Pentru a împinge utilizatorii dvs. pentru a face primii pași către succes este posibil și necesar nu numai în cadrul interfeței produsului dvs.
Du-te și ascultă!
Noțiuni de bază privind înțelegerea modului în care puteți crea o experiență de interacțiune de înaltă calitate a utilizatorului în cadrul scriptului de bun venit este întotdeauna aproape de dvs., dar nu vă așteptați ca acestea să vă cadă din tabelul Google Analytics. Pentru a auzi povestea reală - puternică, de conducere, emoțională - trebuie să găsești o abordare pentru utilizatorii dvs., în spatele fiecăruia care este ascunsă aceeași persoană ca și dumneavoastră.
Puteți începe cu acest e-mail, trimițându-l utilizatorilor a doua zi după ce au devenit clienții dvs. (sau înregistrați):
Desigur, nu toată lumea va răspunde la această scrisoare, dar cineva să răspundă cu precizie, iar cea mai dificilă parte a interviului - pentru a convinge omul să vorbească cu tine - se va face. Odată ce ați stabilit contactul cu ei, asigurați-vă că nu uitați despre următoarele lucruri:
- Pentru a vă asigura că procesul de adaptare a clientului cu scriptul de întâmpinare are succes, trebuie să demonstrați succesul utilizării produsului
- Oamenii se înregistrează la servicii sau cumpără niște produse, deoarece nu sunt mulțumiți de situația actuală
- Frustrarea și eșec - acestea sunt factorii motivaționali cheie într-un stadiu incipient, iar acestea pot fi găsite prin interviuri client cu utilizatorii care au trecut recent la utilizarea produsului
- Interviurile ar trebui să se întoarcă întotdeauna în jurul evenimentelor și sentimentelor reale și nu în jurul abstractizării sau presupuse
- Urmăriți sursa motivării utilizatorului și tot drumul până la trecerea la produsul dvs., aflați cât mai multe detalii posibil
- Listează obstacolele externe, indiferent de caracteristicile software-ului sau ale oamenilor, și arată modul în care utilizatorul le va depăși cu ajutorul produsului dvs.
- Istoria scriptului de întâmpinare începe cu o "situație problematică" și se termină cu o "situație de succes" - asigurați-vă că utilizatorul trece prin această cale până la capăt!
- Intervievarea clienții - nu este ușor, dar este în mod clar mai bine decât să-și petreacă o mulțime de nopți nedormite și bani pe un produs care va fi în cele din urmă nici un folos nimănui.
În FRII de a efectua interviuri client (ceea ce ei sunt, echipamentul lor și așa mai departe.) Ajută la startup, de exemplu, Ilia Korolev, metodologia evanghelist Lean Startup, și o primire-scenarii și proiecte de unități de economie - Ilia și Ilia Kurylev Krasinski.
Pentru a afla mai multe despre bun venit script-uri, citiți prezentarea utilă exemple Ilia Kuryleva bun venit script-uri, atât de succes și nu atât, și un plan clar de a scrie un bun de bun venit script.
O listă completă de experți ai Acceleratorului FGI și competențele lor cheie pot fi găsite aici. Urmăriți publicațiile de pe blogul nostru!
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: