În cursul instruirii mele recente privind gestionarea vânzărilor, a apărut o dispută serioasă în ceea ce privește clasicul, în general, subiectul - vânzătorii s-au născut sau au devenit și este posibil chiar să-i înveți pe vreun agent de vânzări? Audiența, așa cum se întâmplă de obicei atunci când se discută despre astfel de probleme, este împărțită în două tabere. Unii au susținut că, așa cum sa spus în bine-cunoscutul film, "și un iepure poate fi învățat să fumeze" - nu este nimic dificil în vânzări. Alții au insistat asupra faptului că există talent, sau că nu există niciunul și că nici o pregătire nu ar ajuta. În practică, se dovedește că ambele au dreptate. Să înțelegem exact ce anume.
Arta vânzărilor
Din anumite motive, până acum cuvântul "vânzări" în multe dintre compatrioții noștri nu este o reacție total pozitivă. "Vânzătorul" este asociat cu un angajat care dorește să "vparit" ceva inutil și mai scump. Prestige a cuvântului „agent de vanzari“, moștenit din perioada sovietică, evident în faptul că vânzătorii acum au tendința de a apela mai frumos, cum ar fi managerii de vânzări și de agenți comerciali. Angajații primului tabel se confundă adesea atunci când sunt numiți vânzători. De fapt, încercăm în mod constant să vindem câteva idei, obiective și credințe. La urma urmei, fiecare dintre noi vrea colegii, prietenii, cunoscuții și membrii familiei să-l asculte mai des. Poate că cineva nu-i place cuvântul „vinde“, atunci să ne spunem altfel - „convingătoare“ și „descuraja“, sau chiar mai bine - „descurajate“ „convinge“ și Atunci când o persoană se solicită să „vândă“ ideea de produs, sau orice altceva, este rugat să descrie subiectul, astfel încât să se convingă ascultător să cumpere produsul sau să accepte ideea. Dacă credeți că nu vindeți nimic, atunci probabil că de aceea nu reușiți să vă deplasați și să-i convingeți pe ceilalți de corectitudinea punctului lor de vedere.
Există o astfel de profesie
Cu toate acestea, există persoane care, datorită specificului activităților lor, sunt angajate în vânzări profesional. Pe de o parte, farmacologie - aceasta este una dintre fiicele medicament: „Noi, medicii de diferite profile, fac un lucru foarte important - trata oamenii, pentru a facilita durerea și suferința lor“, - a declarat Valentina Popovic, director al „Alexinskaya farmacie“ (regiunea Tula). Pe de altă parte, lucrul într-o farmacie reprezintă vânzări profesionale, chiar dacă acestea sunt specifice. Angajații primei mese sunt vânzători ai unui stil de viață sănătos. Ei trebuie să-și poată convinge / comunica ideile. Și să o facă cu succes. Altfel, de ce face asta?
Kamenskih Kirill, șeful Centrului pentru Business Skills Development „Teritoriu de vânzări“, specializată în punerea în aplicare a sistemelor de vânzări active în rețelele de retail (Kaliningrad). convins că, în condițiile de concurență în creștere între farmacii de eficiență economică a activității farmaceutice va depinde tot mai mult pe abilitățile pervostolnikov cu fiecare client pe capacitatea lor de a, în primul rând, crește profitul farmacie cu fiecare client, adică. e. verificarea medie. În al doilea rând, pentru a forma un grup de clienți fideli la farmacie, care va depinde în mod direct de nivelul de încredere a consumatorilor în specialiștii în farmacie, competența lor. Adică de la capacitatea angajaților farmaciei de a vinde.
Vânzările de bunuri din gama de farmacii, desigur, diferă de vânzările de pe piețele b2b și de orice alte magazine cu amănuntul. Cu toate acestea, în ciuda tuturor, acestea sunt în continuare vânzări, în care există principiile lor - axiome, a căror urmărire nu vă garantează succesul, ci, în esență, o aduce mai aproape de voi.
8 axiome de vânzări de farmacie
Numărul Axiomului 1. Vânzarea începe acolo unde trebuie să muncești din greu
Să ne imaginăm situația: un vizitator a venit la farmacie, a întrebat despre disponibilitatea medicamentului, a aflat prețul, prețul i s-ar fi potrivit. Vizitatorul a plătit banii, a luat drogul și a părăsit farmacia. Spune-mi, a fost o vânzare aici? Personal, nu cred. Aceasta este o vacanță de bunuri.
Potrivit lui Boris Zhalilo, un partener senior al companiei de consultanță și formare Business Solutions International (Moscova). Vânzările încep în cazul în care există obiecții. În cazul în care un client solicită o carte plângere, spune "scump", întreabă "exact la fel, dar cu butoane cu margele de perle" și după aceea încă cumpără de la dvs. Și nu pentru că i-ați acordat o reducere, ci pentru că ei au convins (nota: "convins" - înseamnă în mod necesar că vânzătorul a luat în considerare ceea ce are nevoie clientul).
Dar pentru vânzările de farmacie - este doar parțial adevărat. Pe baza rezultatelor observațiilor efectuate de Teritoriul Companiei de Vânzări (Kaliningrad). obiecții în farmacie - aceasta este reacția cumpărătorului la declarațiile primei persoane, adică comportamentul verbal al primei persoane este sursa obiecțiilor cumpărătorului. Iar motivul principal al obiecțiunilor este tocmai acela că pe cumpărător i se oferă ceva pe care nu-l dorește sau îl consideră neimportant.
„Atunci când un client își exprimă o obiecție pervostolniki face o greșeală - ei încep să lucreze cu aceste obiecții,“ - spune Kirill Kamensky aviz, director al Centrului pentru Dezvoltare abilități de afaceri „teritorii de vânzări.“ Potrivit lui Cyril, observațiile de primă clasă au arătat că abilitatea de a lucra cu obiecții în farmacie nu este atât de utilă ca și dăunătoare. munca de îndemânare cu obiecții pot fi destul de eficient în cadrul vizitei individuale la client, cum ar fi vânzări corporative, în cazul în care reuniunea poate dura 30-40 de minute, și aveți suficient timp cu privire la decizia clientului. Cu toate acestea, în farmacie, ciclul vânzărilor este foarte scurt, este rândul rândului, iar cumpărătorul ia o decizie foarte rapid.
După ce și-a exprimat o obiecție, mai ales în prezența străinilor în coadă, cumpărătorul va lua toate argumentele suplimentare ale farmacistului din poziția "nu" și nu din poziția "da". Toate acestea sunt mai degrabă o luptă, în care cumpărătorul simte că este sub presiune. Acest lucru este resimțit și de alți clienți care se află în linie. Ei înțeleg că achiziționarea acelui client este impusă, iar ei (atunci când vine rândul lor) vor fi sceptici față de recomandările primarului.
Concluzie: Să vinzi fără să știi ce dorește cu adevărat clientul, fără a afla ce are nevoie, înseamnă să vinzi bunurile. O dificultate suplimentară se întâlnește și în faptul că prima mana trebuie să fie capabilă nu numai să lucreze cu obiecțiile clienților din farmacie și să vândă astfel încât obiecția să nu aibă timp să apară.
Axiom numărul 2. Pretul nu este important pentru client
Spune-mi, ești gata să cumperi un kilogram de cartofi pentru 50 de ruble? Și pentru 100 de ruble? Și pentru 500? "Nu", veți spune. N-ai mai servit masa la restaurant? Prețul pentru client nu este important, valoarea celor pe care le primește este importantă. Din aceasta rezultă că:
- întrebarea nu este în preț, ci în valoarea pe care clientul o primește în schimb. Aceasta înseamnă că trebuie să lucrați cu scalele "de valoare" stânga (figura 1).
- prețul nu este important pentru client. Orice produs poate fi vândut la orice preț, dacă este găsit, decât prețul să depășească.
- Orice obiecții ale clientului, inclusiv prețul, înseamnă că acestea "nu au fost încă depășite" și nu depind de preț.
Kirill Kamensky, "Teritoriul vânzărilor" (Kaliningrad). împărtășește următoarele observații cu privire la principalele cauze ale obiecțiilor privind prețurile în farmacie, care au contribuit la apariția obiecțiilor din partea clienților și la refuzul acestora de a cumpăra:
În primul rând. clienții atunci când recomandă medicamente scumpe nu văd o valoare suficientă a medicamentului, ceea ce ar fi justificat de un astfel de preț ridicat. Iar vârfurile, la rândul lor, nu pot crea această valoare în ochii clientului și, ca rezultat, primesc o obiecție de preț.
În al doilea rând. clienții, atunci când recomandă achiziții concomitente, obișnuiesc cel mai adesea și refuză, deoarece nu văd nevoia (valoarea) la achiziția lor, iar vârfurile nu creează această valoare în ochii clientului.
Concluzie: Pentru client, în primul rând, valoarea achiziției este importantă. Atâta timp cât nu este nimic pe partea stângă a cântarelor - orice preț depășește. Și chiar "liber" poate fi prea scump.
Axiomul numărul 3. Vânzările active oferă 20-30% mai multe rezultate decât pasive
Vânzările sunt active și pasive. În vânzările pasive, vânzătorul așteaptă să fie contactat, în vânzări active - inițiează contactul. Obișnuiesc adesea să nu se poată efectua vânzări active în farmacie, deoarece pionierul nu alege grupul țintă cu care va lucra. În același timp, oponenții mei, dintr-un anumit motiv, compară vânzările în farmacie cu vânzări în sectorul b2b. Scara de activitate a pasivității pentru o farmacie va avea propriile sale valori - nu la fel ca în alte vânzări. Vânzările active într-o farmacie sunt situații în care pionierul inițiază o ofertă către client și nu eliberează pur și simplu produsul. Potrivit lui Cyril Kamensky, "Teritoriul vânzărilor". vorbim despre abilități precum:
- abilitatea de a vinde o achiziție suplimentară;
- abilitatea de a vinde medicamente scumpe, precum și echipamente medicale scumpe - nebulizatoare, glucometre, tonometre;
- abilitatea de a reorienta cumpărătorii de la medicamente ieftine la produsele de marcă de calitate;
- Aptitudini de merchandising care pot stimula numărul de achiziții neplanificate de către vizitatorii farmaciei.
Concluzie: Vânzările active într-o farmacie nu sunt decât o poziție a primarului, ceea ce distinge vânzătorul de angajatul care emite mărfurile.
Număr Axiom 4. "Vânzările de canale" funcționează în orice afacere
„Vânzările de canal“ - raportul dintre clienți în diferite etape ale relației cu achiziționarea - de la farmacia va fi, în orice caz: să aibă farmacie nu a fost un client regulat, aveți nevoie pentru a face o achiziție de zece vizitatori, cel puțin mai mult decât o dată. Pentru ca zece vizitatori să facă o achiziție, o sută de oameni ar trebui să viziteze farmacia etc. Principiul pâlnie este aplicabil în diferite situații de vânzări. De exemplu, puteți calcula raportul dintre propunerile de achiziții suplimentare și achizițiile suplimentare sau același raport pentru un anumit grup de produse.
Concluzie: Principiul "canalului de vânzări" funcționează în orice afacere, farmacie - nu face excepție. Figura "zece" este dată condițional, raportul poate fi de la 1 la 2, de la 1 la 5, de la 1 la 10, de la 1 la 100 ... Nu există niciun indicator de referință. Nu există niciun standard aici. Mai exact, există: 1 până la 1 (1 contact - 1 tranzacție), deși un astfel de indicator este cu greu posibil. Dar este necesar să ne străduim. Și nu se calmează până nu se ajunge.
Numărul Axiomului 5. Vânzarea este necesară prin intermediul întrebărilor: tehnologie eficientă a vânzărilor de droguri
Există un mit că, cu cât vorbiți mai mult, cu atât este mai mare probabilitatea de a vinde. Acest lucru nu este adevărat. Dacă vorbim de mult timp, pur și simplu vom fi uciși - o întrebare sau o obiecție. Dacă facem un monolog de prezentare și, ca rezultat, primim un refuz de obiecție, nu vom ști care dintre argumentele noastre sunt auzite, înțelese și acceptate și care nu sunt. Vânzări - nu este un monolog, ci un dialog. Și cu cât vânzătorul vorbește mai mult în dialog, cu atât are mai puține șanse să vândă. Și viceversa: cu cât vânzătorul spune mai puțin și cu cât clientul vorbește mai mult, cu atât este mai probabil ca o decizie pozitivă să cumpere. Ce ar trebui să facă vânzătorul pentru a face clientul să vorbească mai mult? Întreabă-mă!
Concluzia: "Cine pune întrebările - gestionează dialogul", spune Boris Zhalilo, Business Solutions International. Un vânzător de succes este în primul rând "ochii și urechile", și numai atunci "limba".
Numărul Axiomului 6. În primul rând vă vindeți și numai atunci vindeți ceea ce vindeți
80% dintre clienți primesc o primă impresie de la farmacie, privind angajații săi. Sarcina farmacistului este de a inspira încrederea în vizitatori. Acest lucru este convins Valentina Popovich, director al LLC "Farmacie Aleksinsky" (regiunea Tula). "Oamenii vin la noi nu la o farmacie, ci la un farmacist care te va întâmpina mereu și te va ajuta". Potrivit lui Valentina, acest lucru se realizează prin faptul că pervostolniki „Aleksinskoye farmacie“ - oameni care au lucrat timp de cel puțin zece ani, care au răbdare, energie, munca grea și dragostea pentru profesie, capacitatea de a evalua în mod corespunzător realitatea și talentul pentru a calcula etape viitoare pentru prosperitate în munca lor.
Dacă clientul nu văd un profesionist în farmacist, puteți uita despre vânzarea cu succes a produsului. Vânzarea dvs. este de a atrage atenția clientului, de a inspira încredere și emoții pozitive. Atenția vine în farmacie după client. Clientul a vizitat deja farmacia, iar atenția lui este încă pe stradă. Trebuie să-l lăsăm să se uite înainte de a începe un dialog. Încrederea este un indicator complex care depinde de apariția primei persoane și de modul în care și ce spune el, cât de interesant este vizitatorul.
Concluzie: Din punct de vedere istoric, în formarea vânzărilor, o importanță deosebită este acordată stabilirii contactului cu clientul. Aceasta este prima etapă a lucrării și, dacă nu este trecută, toate celelalte nu vor fi aprobate. În cazul în care contactul este lipsit de importanță, automatele pentru vânzarea de bunuri, cataloage sau magazine electronice sunt destul de satisfăcătoare.
Numărul axial 7. Unul în domeniu nu este un războinic
Concluzie: indiferent de cât de talentat ar putea fi farmacistul, care lucrează într-o farmacie fără suport de marketing și sistem de vânzări, rezultatele muncii sale vor lăsa mult de dorit. Acest lucru sugerează o recomandare vânzătorilor care se gândesc să lucreze într-o anumită farmacie - analiza nivelului de sprijin pentru marketing pentru vânzările în această companie. Acest lucru va depinde în mare măsură de câștigurile dvs.
Numărul axial 8. Nu vindeți, ci ajutați să cumpărați
Industriașul elvețian, proprietarul faimoasei mărci Davidoff, Zino Davidoff, îi plăcea să spună: "Nu am fost niciodată implicat în marketing. Tocmai nu am încetat să-mi iubesc clienții. Engleză romancier John Galsworthy a vorbit despre limba rusă, după cum urmează: „Pentru valorile materiale rusești și principiile din spatele lor stau, înseamnă foarte puțin, și sentimentele și să le exprime - prea mult“ (Alexander Repev, „gândire de marketing sau klientomaniya“). De aceea, printre toate calitățile și abilitățile unui consultant, ar trebui să se acorde o atenție deosebită cumpărătorului în primul rând. Cumpărătorul rus este gata să ierte cunoștințele insuficiente despre produs și alte defecte, dacă acesta este compensat de sensibilitate, atenție și ceea ce se numește "atitudine umană".
Este important să ne amintim că vânzările și înșelăciunile sunt incompatibile. Fiecare fapt de fraudă în vânzări înseamnă că vei pierde pentru totdeauna nu numai clientul, ci și toți cei cu care comunică această persoană.
Acest lucru este valabil dacă construiți relații pe termen lung și numărați un grup de clienți fideli. Pentru a fi corect, merită menționat faptul că pe termen scurt, un vânzător care folosește așa-numita abordare țigă - "doar pentru a fura" - va primi mai multe venituri decât cel care îi pasă cu adevărat de clienții săi.
Concluzie: Oamenii preferă să facă cumpărături, dar nu le place să fie vândute. Este dragostea pentru clienții lor, dorința lor sinceră de a le ajuta, care reprezintă fundamentul succesului în vânzări. Această sinceritate este dificil de confundat cu ceva, este foarte costisitoare și este practic imposibil să-l înveți.
În spatele ușii închise
Imaginați-vă că farmacia dvs. are o ușă mare neagră, pe care este scris numele dvs. Pe cealaltă parte a ușii este o copie exactă a farmaciei. Trebuie doar să tranzacționați din cauza acestei uși și cumpărătorii pot intra prin a vă întreba. Crezi că îți poți câștiga existența urmând această ușă?
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: