Comunicarea personalului cu partenerii de afaceri reflectă nivelul culturii întreprinderii.
Normele de comunicare stabilite la întreprindere se manifestă în comportamentul angajaților în comunicare:
- cu clienții care au revendicări pentru calitatea produselor sau a serviciilor;
- cu clienți "dificili";
Salutând vizitatorul, ar trebui să vă întâlniți cu privirea lui, în caz contrar el se va simți neobservat sau vizitator nesemnificativ. Primul aspect și zâmbet ar trebui să emită o bucurie sinceră de a vizita clientul - ca și cum ar fi venit un vechi prieten. Nu priviți mult timp - acest lucru poate duce la pierderea contactului. Viziunea angajatului promovează sugestia unei opinii pozitive sau negative despre întreprindere. Prietenia într-o privire și într-un zâmbet ar trebui să fie întărită de aceeași voce prietenă, moderată și moderată.
Întâlnirile de afaceri cu parteneri și clienți mari pot fi sub formă de negocieri, precum și micuri, prânzuri sau mese, dar este obișnuit să vorbim despre afaceri numai după ce cafeaua este servită. Nu trebuie să atingem chestiuni legate de religie, predilecții politice, probleme personale legate de situația în serviciu, venituri și cheltuieli, boli, familie.
Comunicarea cu cineva, controlul distanței de comunicare. Normele etice, formate ca rezultat al contabilității subconștiente a reacțiilor corpului la contactele fizice, mirosul temperaturii și densității aerului, sunt după cum urmează:
Distanța până la contor este considerată intimă și plăcută numai pentru comunicarea dintre prieteni sau persoane apropiate. Pentru a lăsa străini încalcă frontiera, subliniind zona de securitate personală, devine incomod - amintiți-vă cât de neplăcut un străin într-o conversație aproximarea fața lui pentru a vă cât intens străini tăcute în lift.
Distanța de la unu până la doi metri și jumătate este considerată oficială și convenabilă pentru orice contact non-iritant.
Distanța de la trei metri și mai departe este distanța de indiferență. Viziunea și auzul au timp să reacționeze la schimbările situației, o persoană subconștient se consideră sigură și nu-i pasă ce se întâmplă în afara acestei zone. În mod conștient sau nu, această distanță încearcă să mențină liderii aroganți.
Contactul bun cu interlocutorul și rezultatele negocierilor se realizează la o distanță de comunicare de cel mult 1,5-2 m.
Oamenii din diferite culturi au propriile lor norme de distanțe optime între interlocutori. Nu știind că un american, de exemplu, crește accidental distanța atunci când vorbim, în cazul în care acesta devine mai puțin de un metru, îl poți găsi arogant, trufași, și așa mai departe. N. Nu se obișnuiască cu faptul că se straduieste Latino să se apropie de cealaltă persoană poate concluziona în mod eronat că și el Perseverente sau pretinzând că sunt prietenoase.
În multe țări, nu este acceptat, fiind în lift, să se confrunte cu străinii - de obicei se îndreaptă spre celălalt spate.
Atitudinea față de spațiu în rândul oamenilor de diferite culturi este, de asemenea, diferită. Americanii, care au început să consolideze întreprinderile, lucrează fără distragere, fie în camere mari, fie în uși deschise, obișnuiți cu faptul că în serviciu trebuie să fie la dispoziția altora. Pentru organizarea germană a spațiului de lucru, ușa deschisă înseamnă o mizerie.
Un american care nu dorește contacte, merge într-o altă cameră și se închide. copilărie englez învață să stea în afară, dacă este necesar, în locuri publice, iar refuzul său tăcut de a răspunde la un străin, de cotitură sau de a merge din loc în loc, este perceput de un alt englez doar ca un drept obișnuit al tuturor să se concentreze, grijuliu, în cele din urmă, pur și simplu nu doresc să comunice cu nimeni. În Anglia a apărut noțiunea de "intimitate" (dreptul la intimitate) - dreptul unei persoane private de a nu interfera în viața sa privată.
Iar un american va refuza să vorbească cu o persoană care este cu el în aceeași cameră, doar în cazul unei atitudini negative față de el.
Englezii reglează puterea vocii pentru a auzi un singur interlocutor. Americanii ca acest mod de a vorbi sunt considerate o șoaptă suspecte. Britanicii consideră că americanii sunt tare nesăbuiați, iritați de agresiunea lor intonațională, deși este doar un semn de a fi interlocutori și de a fi deschise.
În Rusia, cumpărătorii se tem de vânzători și, prin urmare, foarte închis. Din această cauză vorbesc cu ușurință despre problemele lor.
Pregătirea pentru negocieri dificile, pentru discuții problematice cu angajații, pentru comunicarea cu clienții, merită să ne amintim unele observații acumulate de specialiști:
- oamenii sunt, de obicei, mai inteligenți și mai calculați la ora 8 dimineața;
- în zilele reci și uscate, o persoană lucrează mai bine, în timp ce vremea prea caldă sau umedă înnebunește semnificativ intelectul;
- în regiunea de 19 ore starea neuropsihică a oamenilor devine mai degrabă instabilă, care se poate manifesta în iritabilitate excesivă și temperament rapid;
- orice bucurie crește altruismul, resentimentele sau dezamăgirea îl diminuează;
- Suntem întotdeauna atrase de oameni cunoștinŃi și experimentați;
- cu atât mai des se vede partenerul în comunicare, cu atât este mai probabil să ne placă, dar contactele excesive, totuși, îi reduc atractivitatea;
- oamenii sunt adesea apreciați numai în măsura în care pot ajuta la realizarea obiectivelor personale ale partenerului;
- Cu cât cineva are mai multă putere, cu atât mai puțin acest individ încearcă să aibă contacte prietenoase;
- subiectul este insultat atunci când raportează că nu își amintesc numele, pentru că el este lămurit că nu are nici o valoare pentru partener;
- când o persoană este emoționat emoționat, el se exprimă adesea prea expresiv și ca și cum ar ataca interlocutorul, deși acest lucru nu este cazul;
- Ultimele fragmente ale conversatiei sunt amintite cel mai mult;
- înțelesul expresiilor alcătuite din mai mult de 13 cuvinte (conform altor date - de 7 cuvinte), conștiința nu percepe, de aceea nu are sens să le folosiți;
- discursul poate fi înțeles numai la viteza sa, care nu depășește 2,5 cuvinte pe secundă;
- expresia, pronunțată fără o pauză mai mare de 5-6 secunde, încetează să mai fie realizată;
- un om în medie ascultă pe alții cu grijă timp de 10-15 secunde, apoi începe să se gândească la ce să adauge la subiectul conversației;
- Orice emoție emoțională (dar nu empatică), de obicei, face dificilă înțelegerea altora;
- interlocutorul tipic "aude" și înțelege mult mai puțin decât vrea să arate;
- Știrile primite de la prima oară sunt mult mai sigure decât cele primite în viitor;
- oamenii exagerează de obicei valoarea informațională a evenimentelor care susțin ipoteza lor și subestimează informațiile care sunt contrare;
- o persoană exprimă 80% din ceea ce dorește să comunice, iar doar 70% dintre cei care îl ascultă înțeleg, 60 au înțeles, dar au încă 10 până la 25%;
- Pentru a permite partenerului să perceapă informațiile transmise, este necesar să-i repetăm mereu gândurile și pozițiile dominante;
- persoana obișnuită își păstrează în memorie nu mai mult de un sfert din ceea ce i sa spus doar cu câteva zile în urmă;
- cea mai bună memorie funcționează între orele 8-12 dimineața și după ora 21, cel mai rău dintre toate - imediat după cină;
- ultima parte a informațiilor este cel mai bine amintit, cu atât mai rău este primul, în timp ce cel de mijloc este cel mai adesea uitat;
- memoria unei persoane este capabilă să salveze până la 90% din ceea ce face o persoană, 50 - din ceea ce vede și 10% - din ceea ce aude;
- întrerupte pentru un motiv sau altul, acțiunile sunt amintite de două ori mai bine decât cele finite;
- prea multă informație disponibilă este confuză și împiedică prelucrarea acesteia;
- intelectul funcționează cel mai bine în poziția persoanei așezate, mai rău - în picioare, destul de rău - culcat;
- persoanele în vârstă sunt mai capabile să gândească dimineața, tinerii seara;
- omul în picioare are un anumit avantaj psihologic asupra scaunului
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: