Operatorii de servicii Call Center sunt cea mai importantă legătură între furnizorii (abonații) serviciilor de rețea și utilizatori.
-comerciale (cu plata serviciilor);
-Necomerciale (fără plată pentru servicii).
Call-Center este o structură specializată în prelucrarea automată a unui număr mare de solicitări (apeluri), asigurând interacțiunea cu utilizatorii a resurselor de telecomunicații și de informații ale Operatorului (abonatul serviciului).
Anchetele care vin în Call Center sunt tratate mult mai rapid, mai bine și mai ieftine decât apelurile regulate.
În Call Center-ul modern, calitatea serviciului este determinată în principal de trei factori:
-gradul de "inteligență" al gestionării apelurilor;
-gradul de inteligență al personalului de întreținere (operatori);
-eficiența gestionării activității Call Center.
Cele mai importante caracteristici ale call-center-ului:
-Distribuirea automată a apelurilor (ACD și livrarea inteligentă a apelurilor - ICD);
-coada de așteptare (primul-venit-primul-servit) 1 - 999;
-cozi de serviciu de către operatori (apelul ajunge la operatorul care a servit cel mai mic număr de solicitări pentru cea mai lungă perioadă de timp);
-lungimea coada de așteptare (durata de așteptare a apelului);
-posibilitatea de a trimite apeluri către dispozitivul de mesaje vocale (autoinformator);
-posibilitatea de a trimite apeluri către Interactive Voice Response (IVR) prin intermediul meniului de apel (formarea numărului de extensie de către apelant);
-posibilitatea serviciului prioritar;
-traficul intern (transferul unui apel către cap, un alt grup de stații de lucru, etc. - până la 600);
-posibilitatea comunicării de ieșire;
-apel de conferință (3 - 25 de utilizatori);
-abilitatea de a organiza un apel;
-posibilitatea de întreținere individuală a anumitor utilizatori de către operatorul care îndeplinește cel mai bine cerințele de cunoștințe și experiență (selectarea unui expert, manager);
-sistem de tarifare flexibilă pentru apeluri și servicii;
-sistem dezvoltat de raportare a activității Call Center;
abilitatea de a controla apelul din momentul în care acesta sosește în Centrul de apeluri până când acesta închide telefonul;
Apeluri inbound (Inbound)
-servicii de informare pentru utilizatori (bunuri, servicii, prețuri, călătorii etc.);
-consultări (juridice, financiare, medicale, tehnice etc.)
-outsourcing (Outsourcing) - resurse de închiriereCall-Center, incl. AWP și baze de date.
Trimiteți-le prietenilor: