Doar CRM
Sistemele CRM, care conțin un set de funcții de bază pentru a lucra cu clienții, sunt acum minunate. Printre acestea se numără soluții CRM "cloud" și "staționare", și plătite și gratuite. Producătorii le reprezintă ca instrumente full-featured pentru organizarea de lucru cu clienții. Într-adevăr, cele mai bune astfel de sisteme permit organizarea unei baze de clienți și contacte, relații; să ofere mijloace convenabile de sortare și căutare a informațiilor necesare. Principalele lor funcții sunt de a stoca informații despre contacte, clienți, tranzacții, activități de marketing, căutare și acces la informații.
De ce nu este suficient acest lucru?
Pentru relații de succes și creșterea profiturilor, există o mică fixare și stocare simplă a datelor, este necesară o strategie bine definită de comunicare cu clienții. În plus, cu volume mari de relații, este ușor să vă confundați și să pierdeți controlul asupra proceselor de lucru. O companie care alege un sistem CRM. are drept scop creșterea eficienței sale prin îmbunătățirea calității serviciului pentru clienți. Este important să meritați o bună reputație și să atrageți cât mai mulți clienți cu putință. Pentru astfel de companii, fără îndoială, procesele de afaceri ale clienților sunt esențiale. procesarea rapidă a ordinii sau tratamentului, interacțiunea în timp util cu clientul, monitorizarea relațiilor (apeluri, întâlniri) și tranzacții, schimbarea stării clientului (potențial sau permanent), monitorizarea activității clienților.
Pentru a crea rapid și a executa procese necesită un instrument complet featured. Așadar, este necesară combinarea bazei de date cu procesele-cheie utilizând capabilitățile sistemelor BPM.
Cum de a face munca CRM?
În primul rând, se definește procesul de la capăt la capăt - calea de la apel (interes principal) la furnizarea cu succes a serviciului sau vânzarea bunurilor. Ulterior, întreaga companie și fiecare angajat este inclusă în implementarea sa separată. Este foarte important pentru angajații obișnuiți, precum și pentru un manager, să înțeleagă în ce etapă se află procesele de afaceri. Dacă nu le formalizați, lucrarea se va opri.
Rețeta pentru productivitatea managerului este simplă - pentru a defini un set de procese principale ale clientului, astfel încât el să poată dedica timpul nu pentru rutină, ci pentru clienți. Pentru a face acest lucru, împreună cu sistemul CRM, sistemul BPM ar trebui să funcționeze, în caz contrar totul se reduce la contabilitatea obișnuită a datelor și nimic mai mult.
Funcțiile CRM + BPM
Pe măsură ce funcțiile sistemului rezolvă sarcinile de creștere a eficacității afacerii clientului, să vorbim despre aplicația ELMA CRM + dezvoltată de ELMA pentru a construi și a reglementa în mod clar procesele end-to-end.
Fig. 1. Harta procesului de afaceri pentru reconcilierea și plata facturii
Crearea blocurilor secvențiale de operații a făcut posibilă implementarea mai rapidă a funcțiilor utilizate frecvent. planificarea relațiilor, modificarea stării tranzacțiilor și altele.
De exemplu, atunci când executați un anumit proces de interacțiune cu un client, în Calendarul Managerului este adăugată automat o intrare despre necesitatea de a efectua un apel către clientul potrivit la un moment dat.
Acum, sistemul ELMA stochează datele despre toți clienții magazinului online. Pentru fiecare dintre aceștia este numită o persoană responsabilă care monitorizează - crearea unei noi relații (apel) la frecvența specificată.
Zilnic, o dată pe zi, există o căutare pentru contrapărți, un apel este atribuit ciclic tuturor clienților găsiți, iar persoana responsabilă pentru acest contact primește o notificare. Data următoarei monitorizări este schimbată automat pentru o lună sau trei luni înainte - în funcție de starea clientului.
Sistemul transferă automat clienților de la starea unui statut potențial la un statut permanent - procesul de afaceri accesează site-ul o dată pe zi și solicită o listă de noi clienți care au finalizat mai mult de trei comenzi pentru ziua precedentă.
De asemenea, ELMA CRM + exercită controlul asupra declinului activității de contrapartidă din cadrul acestei organizații. De exemplu, în cazul în care cumpărătorul a comandat șase până la șapte produse săptămânal timp de șase luni și a încetat brusc să facă comenzi, este necesar să se prevină pierderea clienților și să se informeze persoana responsabilă cu privire la recesiunea care a avut loc.
Sistemul emite lista rezultată managerului, care este procesat de procesul de afaceri, iar responsabilul este chemat să efectueze un apel, al cărui scop este de a restabili relația cu clientul.
Fig. 2. Crearea unui apel în ELMA CRM +
În fiecare organizație există cei mai vigilenți angajați care își fac sugestiile pentru îmbunătățirea performanțelor unui departament sau a întregii companii. Procesele de afaceri în ELMA CRM + pot fi îmbunătățite "în mișcare" fără o oprire lungă a sistemului. Schimbările în structura procesului se fac rapid, iar eficacitatea reală a acestora este verificată imediat.
De exemplu, șeful a decis să delege o operațiune altui angajat. Pentru a schimba procesul, nu este nevoie să utilizați programatorul și să creați pauze.
Fig. 3. Examinarea propunerii de îmbunătățire a procesului
În aplicația ELMA CRM +, continuă să apară noi funcții pentru a îmbunătăți eficiența companiei. Capacitățile platformei BPM permit îmbunătățirea sistemului pentru mai mulți ani. face schimbări, face mai convenabil și mai rapid. ELMA dispune de toate resursele necesare pentru a acoperi nevoile unei organizații în creștere rapidă.
Alocarea responsabilității și controlul executării proceselor - tranzacțiile cu contrapartidele în ELMA CRM + sunt clar reglementate. Acest lucru contribuie la evitarea dublării funcțiilor de către angajați. Știind că execuția proceselor este controlată, managerii își desfășoară activitatea cu bună-credință.
Fig. 4. Datele privind tranzacțiile angajaților în ELMA CRM +
Fig. 5. Cardul contrapărții cu informații despre relație
Posibilitățile de integrare nu se termină acolo. Aplicația ELMA CRM + interacționează de asemenea cu sistemul "1C: Enterprise". Pentru adaptarea rapidă și convenabilă a sistemului la întreprinderi, se utilizează un modul suplimentar special "Integrarea cu 1C".
Astfel, ca urmare a introducerii modulului CRM +, s-au format două sisteme strâns legate - site-ul unei mari companii rusești și a sistemului ELMA, care se dezvoltă și se îmbunătățesc în mod constant. Implementarea proceselor coerente și interconectate vă permite să monitorizați, să întrețineți și să dezvoltați relații cu toți clienții companiei.
Potrivit directorului organizației, introducerea ELMA CRM + a permis angajaților întreprinderii să devină mai mobili, să reducă timpul pentru executarea proceselor de afaceri și optimizarea interacțiunii unităților. Acest lucru a devenit o bază solidă pentru construirea unui serviciu de calitate pentru clienți, cu posibilitatea dezvoltării continue.
concluzie
Unele companii mențin o bază de date de clienți și tranzacții manual și continuă să scrie informații la notepad și Excel. Alții caută un "motor" pentru afacerea lor, care ar face ca această bază de date să funcționeze, să se completeze cu noi clienți și tranzacții. Pentru dezvoltarea afacerii orientate spre client, setul clasic de funcții CRM nu este suficient. Pentru a aduce dinamică proceselor companiei dvs. și a concentra atenția angajaților asupra unei colaborări eficiente cu clienții. Este necesar să se utilizeze capabilitățile sistemului BPM. Numai în prezența unor procese clar formalizate, toate unitățile companiei sunt implicate într-un singur proces de creștere a vânzărilor. CRM + BPM este soluția pentru cei care au obiective clare și dorință de dezvoltare.
Aflați care este soluția ELMA optimă pentru afacerea dvs. Solicitați un apel unui consultant chiar acum!
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: