În această secțiune, materialele sunt postate de utilizatorii site-ului și publicate după aprobarea de către moderator. Colegiul de redacție nu este responsabil pentru ortografie și alte erori, deși încearcă să le corecteze pe cât posibil.
Adăugați nota dvs. pe această pagină.
Feedback-ul regulat de la clienți este un instrument foarte eficient pentru a obține idei pentru a vă îmbunătăți produsele.
Cel mai important lucru este să stabilești relații strânse cu clienții și să înveți în mod constant de la informațiile care provin de la ei.
Întregul potențial al companiei - eficiența proceselor de lucru și a sistemelor de colectare a datelor, feedback-ul și coordonarea reflexivă, elaborarea planurilor strategice și implementarea acestora - ar trebui direcționate către această nevoie de bază.
Este puțin probabil să deschid America dacă spun că feedback-ul clientului este un instrument extrem de eficient pentru îmbunătățirea produselor sau a serviciilor. Dar nu toate companiile au un proces de feedback bun. În plus, multe companii pur și simplu nu înțeleg ce să facă cu informațiile primite de la clienți.
Cum să stabiliți cooperarea cu clienții și să folosiți opinia lor pentru a vă îmbunătăți produsele?
Acesta este exact ceea ce se va discuta astăzi.
Notă: La sfârșitul articolului am adăugat un ghid pas cu pas pentru a lucra cu feedback de la clienți, pe care îl puteți descărca pe computer.
Un alt Jeff Walker, în faimoasa formare "Product Launch Formula", a vorbit despre mecanismul de lansare a produselor sau serviciilor.
Imediat după lansarea produsului, a existat o etapă de primire a feedback-ului. În această etapă, toți clienții au fost împărțiți în mai multe grupuri: mulțumiți, mulțumiți și nemulțumiți.
Este adevărat că este important să rețineți că acești clienți au fost deja cumpărători. Asta înseamnă că au avut deja experiență de interacțiune cu compania și de utilizarea produselor sale. Prin urmare, feedbackul acestor clienți a fost de neprețuit.
În continuare, Jeff a aflat ce a făcut pe clienții fericiți: ce rezultate au obținut cu ajutorul produsului, cum le-a facilitat viața și le-a rezolvat problemele. Clienții satisfăcuți și nemulțumiți Jeff a întrebat ce le-a împiedicat să primească satisfacție de 100% din utilizarea produsului, dacă au fost respectate toate recomandările și regulile de utilizare.
De îndată ce Jeff a primit feedback și a găsit cauza nemulțumirii, a corectat-o imediat. Și a făcut o nouă lansare a produsului, ținând cont de ajustările necesare, ceea ce ia permis să obțină vânzări maxime.
Metodologia lui Jeff Walker este aplicabilă oricărei companii.
Potrivit statisticilor, acele companii care corectează repede defectele produselor și serviciilor lor întotdeauna transformă o parte a clienților nesatisfăcuți în fericiți și loiali. Trebuie doar să le arătăm că opinia lor este foarte importantă pentru companie.
El a împărțit toți clienții în promotori, pasivi și detratori, în funcție de evaluarea primită, la întrebarea:
"Apreciezi de la 0 la 10, cât de probabil este că vei recomanda compania noastră?".
Și apoi a fost adresată doar o singură întrebare clară acelorași clienți:
"Vă rugăm să menționați motivul evaluării dumneavoastră."
Întrebările deschise întotdeauna trag de la clienți motivele reale pentru bucuria sau nemulțumirea lor. Prin întrebări deschise înțelegeți cum să vă îmbunătățiți produsul.
Asigurați-vă că încercați una dintre metodele de mai sus. Aveți grijă să obțineți multe idei noi pentru îmbunătățirea produsului dvs. Dar, și nu mai puțin important, veți putea înțelege ce face clienții dvs. nemulțumiți.
Toți clienții merită să se asculte?
Vreau doar să vorbesc despre o greșeală destul de frecventă.
Deoarece rețeaua este plină de oameni inadecvați - critici veșnici și oameni invidiosi care nu au folosit niciodată produsele dvs. Deci, feedback-ul lor va fi inutil. Iar singurul lor scop este doar să te prindă și să te facă inconfortabil.
Există un bun exemplu pe această temă.
Probabil ați auzit recenzii proaste despre produsele Apple de la persoane care nu își pot permite să le cumpere. Vorbesc despre calitatea proastă, inconvenientele, costurile ridicate și despre masele altor factori care nu sunt în favoarea Apple. Dar punctul cheie este că nu au folosit niciodată aceste produse.
Credeți că un astfel de feedback este util pentru Apple?
Dacă dvs. și concurenții dvs. aveți produse și servicii foarte asemănătoare, este foarte important să știți de ce clienții nu cumpără de la dvs. Adesea de la acești cumpărători puteți afla ce nu aveți produsul dvs., astfel încât să îl poată utiliza, și cum produsul dvs. cade în fața concurentului.
Foarte des, punând în aplicare recomandările clienților concurenților, veți putea să vă îmbunătățiți în mod semnificativ produsul. Și, uneori, și atrageți acești clienți!
Este clientul întotdeauna drept?
Poate că atunci când domnul Selfridge și-a deschis magazinul (și a fost în 1909 îndepărtat), urmând acest motto, el a ajutat să iasă din competiție. Dar peste 100 de ani s-au schimbat prea multe: clienții au devenit mai exigenți și mai exigenți.
În plus, după ce a pronunțat celebra frază, care a devenit motto-ul multor companii de mai mulți ani, domnul Selfridge a uitat în întregime de psihotipurile oamenilor.
Există oameni care vor fi mereu nefericiți că nu-i așa!
Și, indiferent cât de multe companii doresc să recunoască acest fapt, acești clienți ar trebui să fie "concediați" și să nu le asculte plângerile obișnuite! Ei nu vor ajuta niciodată în îmbunătățirea produselor sau a serviciilor
Există o poveste faimoasă despre Herbert Keller și sud-vest.
O femeie, care a zburat mereu în sud-vest, a fost constant dezamăgită de toate aspectele activităților companiei aeriene. Ea a devenit chiar cunoscută prin porecla "prieten de stil", deoarece după fiecare zbor ea a scris o plângere.
Nu i-a plăcut faptul că compania nu a atribuit anumite locații; Nu i-a plăcut lipsa unei secțiuni pentru prima clasă; nu i-a plăcut că nu era mâncare în timpul zborului; Nu i-a plăcut procedura de îmbarcare a unui avion; Nu-i plăceau uniformele sportive de stewardesă și atmosfera relaxată.
Ultima ei scrisoare, în care reclamațiile erau enumerate în mod plictisitor, a confundat echipa de service pentru clienți din Southwest. L-au înmânat lui Herbert Keller, directorul executiv sud-vest, cu o notă: "Asta e pentru tine".
După șaizeci de secunde, Keller a scris răspunsul, care a spus:
Dragă doamnă Krabapl, ne va fi dor de tine. Cu dragoste, Herbert.
Amintiți-vă, nu toate feedback-ul este util.
Dacă critica este abstractă, nu este susținută de exemple concrete, exagerate sau agresive, atunci este inutilă. Nu trebuie să fiți atenți la asta.
Cum să transformi criticile într-o recomandare de calitate?
Sarcina ta esențială este să transformi feedback-ul de la clienți (inclusiv critica) într-un instrument de îmbunătățire a produselor. Pentru aceasta, nu trebuie doar să primiți recenzii laudative sau furioase, ci să înțelegeți ce greșeli vă permiteți în mod special.
Să aruncăm o privire la 2 pași pentru a transforma critica într-o recomandare utilă.
Primul pas este să înțelegi și să îi ajuți pe client să-și formuleze criteriile de judecată, să explice de ce (în opinia lui) produsul dvs. nu îndeplinește aceste criterii.
Nu sunteți de acord cu clientul, ci doar să specificați ce înseamnă prin rechemarea sa. Următoarele întrebări clarificatoare vă vor ajuta în acest sens:
- Ce anume îți place?
- Puteți să dați exemple?
- Puteți să indicați elementul produsului sau serviciului care nu vă place?
- Ce credeți că se poate face mai bine?
Al doilea pas este problemele care vizează rezolvarea problemei.
Puteți să verificați cu clientul: dacă rezolvați această problemă, va continua (sau va începe) utilizarea produsului dvs. Poate că veți găsi probleme suplimentare.
Dacă o persoană este de acord că atunci când eliminați lacunele din produsele sau serviciile dvs., le va folosi, veți primi o recomandare eficientă.
În orice caz, obiectivul dvs. este să încheiați conversația cu realizarea următorilor pași și acțiuni. Clientul poate fi în continuare sceptic, dar cel puțin veți ști exact ce trebuie să faceți pentru a vă îmbunătăți produsul.
Instrumente de feedback
Acum, să analizăm 6 instrumente de bază pentru a obține feedback de la clienți
# 1 - Formular de feedback pe site-ul dvs. + o carte de plângeri și sugestii
Ambele instrumente permit clientului să împărtășească opinia dvs. cu privire la calitatea produselor sau a serviciilor dvs. Adevărat, acestea sunt foarte rar folosite de clienți.
Clientul ar trebui să fie cel mai admirat sau cât mai furios posibil, să vă scrie prin intermediul formularului de feedback sau să lase un răspuns în cartea de reclamații și sugestii.
Dar, totuși, acești clienți există și, prin urmare, forma de feedback, iar cartea de plângeri vă va fi utilă.
O secțiune de întrebări frecvente sau o secțiune de întrebări și răspunsuri de pe site-ul dvs. este o modalitate foarte bună de a afla lacunele din produsele dvs.
Dacă clienții au de multe ori aceleași întrebări despre produsul dvs., atunci nu este bine cu el. Scrieți toate întrebările și asigurați-vă că ați corectat problemele.
La urma urmei, creați un produs în primul rând pentru client, nu pentru dvs.!
De exemplu, știți că unii clienți se plâng de livrarea cu întârziere a companiei dvs.
Puteți trimite un caz abonaților dvs. despre o companie care a pierdut în mod regulat anumiți clienți din cauza livrării cu întârziere și le cere să găsească o cale de ieșire din situație.
Dacă baza abonaților dvs. include cel puțin 1000 de persoane, atunci dacă cel puțin 10% răspund, veți primi 100 de soluții distincte pentru problema dvs.
Și pentru a consolida cererea și este garantat să primească un răspuns, face mai multe nominalizări pentru cel mai bun caz și daruri valoroase pentru câștigători. Efectul este garantat!
# 4 - Sondaje și chestionare
Sarcina principală a anchetelor și a chestionarelor este de a obține noi idei pentru îmbunătățirea produselor dvs. Întrebări cheie utilizate în sondaje și chestionare:
- Ce poate fi îmbunătățit în activitatea noastră?
- Cum ați evalua produsul (serviciul)?
- De unde ați auzit despre noi?
- Ați recomanda compania noastră prietenilor dvs.?
Credeți-mă, clienții preferă să fie implicați în proces și să împărtășească opiniile și ideile lor.
Foarte cool foloseste interviuri cu editura de literatura de afaceri "MYTH" - asigurați-vă că să acorde o atenție la modul în care acestea colectează idei și atrage clienții pentru cooperare!
Acum, piața are multe programe diferite care o permit. De exemplu, SemanticForce, Cliententomania.
Căutați reclamații și reclamații din partea clienților dvs. pe Internet și folosiți-le pentru a vă îmbunătăți produsele. Dar, în același timp, nu uitați povestea bătrânei și a lui Herbert Keller - filtrați comentariile.
Dar, odată ce descoperiți critici constructive, știți deja ce să faceți cu ea. Transformați-l într-o recomandare utilă.
# 6 - Apeluri către clienți
În timpul convorbirii, puteți să vorbiți întotdeauna cu clientul și să primiți de la el informații neprețuite, pe care le-ar putea pierde din chestionar.
După ce ați implementat toate cele 6 instrumente, sunteți garantat că veți primi o mulțime de idei gratuite și utile pentru îmbunătățirea produselor dvs.!
Cum de a stimula feedback-ul?
Nu veți crede, dar cel mai simplu mod de a obține feedback este prin a vă întreba direct clienții.
Oamenii apreciază tratamentul direct. Este important pentru ei să nu fiți indiferenți față de părerea lor. Și tu, prin urmare, subliniați importanța clienților dumneavoastră.
Dar nu întotdeauna lucrări de tratament direct.
Prin urmare, regularitatea comunicării cu clienții este o garanție a unei relații de durată. Doar în acest caz, clienții vă vor ajuta să îmbunătățiți produsele sau serviciile.
Să însumăm rezultatele
Feedback-ul regulat de la clienți este un instrument foarte eficient pentru a obține idei pentru a vă îmbunătăți produsele. Folosind sfaturi și critici ale clienților, nu numai că sporiți calitatea produselor dvs., dar, de asemenea, prezentați clienților importanța acestora. Iar oamenii apreciază cu adevărat atunci când ascultă opinia lor.
De asemenea, monitorizați cu regularitate ceea ce spun și scrie despre tine. Dar, amintiți - nu toate criticile pot fi utile. Dacă sunteți criticat de cei care nu au folosit niciodată produsul dvs., nu le acordați atenție.
Asigurați-vă că înregistrați și încurajați clienții cei mai activi!
În acest fel, sunt creați "avocații companiei", care vor rămâne întotdeauna cu dvs.
P.S. Așa cum am promis, post un ghid pas cu pas pentru a lucra cu feedback-ul de la clienți.
Toate materialele bonus pe care le puteți descărca aici.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: