Ce ar trebui să predea chelnerii, managementul

După ce nota mea că chelnerii sunt învățați nu este clar ce, primesc o altă scrisoare cu întrebarea: "Ce ai cu adevărat nevoie să îi înveți?".

În primul rând, chelnerii trebuie să știe pe deplin standardele serviciului. Toate standardele se bazează pe percepția psihologică și fiziologică a unei realități din jur. Foarte adesea, oaspetele își face impresia despre restaurant, nu conștient, dar sub influența aleatorie, se pare, momente. Iar standardele de serviciu înregistrează doar astfel de momente.







De exemplu, în instituții bune este obișnuit să serviți mâncăruri fierbinți pe mâncăruri încălzite. Deci, există un standard de serviciu - chelnerul este obligat să avertizeze oaspetele că o farfurie (o tigaie, un vas etc.) este fierbinte. Altfel, el o atinge accidental - ah, naibii! Ars. Omul din restaurant încetează să-i placă absolut totul. Și mâncarea pare lipsită de gust, iar serviciul este neplăcut, iar prețurile sunt supraevaluate.

Al doilea lucru pe care trebuie să-l învățați pe chelneri este să "scaneze" oaspeții pentru a înțelege cine este în fața lor. Îți amintești cum Sherlock Holmes a avut o singură privire să spună totul despre persoana pe care a văzut-o?

Dacă chelnerul învață să facă acest lucru, el va înțelege că un anumit oaspete are nevoie și poate satisface cu ușurință cererile sale, lăsând impresiile bune despre instituție și câștigând un sfat serios. În cărțile mele am arătat multe exemple de astfel de scanări, dar aici este altul despre care mi-a fost spus un prieten, proprietarul unei cafenele din Krasnogorsk în afara Moscovei.

Ei au lucrat ca chelner, ca un om - un bastard rar, dar au stăpânit în măiestrie capacitatea de a "citi" un oaspete. Într-o zi vine un client și comandă cafea. El aduce cafea, zahăr și cremă în bastoane - bastoane de hârtie. - Ce, nu ai zahăr francez?







Ce ar trebui să predea chelnerii, managementul

333 trucuri de afaceri în restaurant


Chelnerul era de ajuns să arunce o privire la ea. - Da, doamnă, zice el. "De ce nu mi-l oferi?" - "Îmi pare rău, doamnă, nu știam că-l preferați. Acest minut va fi corectat! ". Sa dus la bar, a aruncat batoanele, a turnat zahăr în vasul de zahăr, a adus clientul: "Silvuple, doamnă, o să țin minte asta data viitoare ...".

Deci, femeia nu numai că l-a fluturat pe tip cu un vârf, dar și-a devenit oaspetele constant. Nu m-am căsătorit cu el ...


În al treilea rând. Majoritatea conflictelor dintre personal și oaspeți se datorează faptului că cineva din muncitorii restaurantului a deținut pur și simplu funcții care nu i-au fost specifice. De aici concluzia: chelnerii trebuie să fie învățați să răspundă numai pentru ei înșiși, numai în sfera de competență proprie!

Am venit într-o zi la un restaurant din Novosibirsk R. Mă uit în meniu - bas de mare în sare. "Aveți o cremă de răcire răcită sau înghețată?", Îi întreb chelnerul. "Ca și refrigerat", răspunde el. - Și de ce te interesează? "Pentru că dacă sunt răcit, o voi ordona, și dacă sunt înghețat, nu voi", spun eu. "Nu, răcit, răcit ...".

El îmi aduce peștele meu. Am săpat doar un cuțit în el, am înghițit o felie, mă simt - nu un pește, ci o lână de vată. Nu doar congelate, ci de trei ori înghețate în ambele direcții.

Îi cheam pe chelner, spunând, spunând că nici eu nu o voi plăti. Invităm managerul, apoi bucătarul. Operațiuni: "Și cum îți dau un frigider rece? Desigur, este înghețat ... ". Ca rezultat, vasul se întoarce, restaurantul are o pierdere, scandal, starea de spirit a fiecăruia este răsfățată.

Care este vina chelnerului? Numai în acest caz, a luat responsabilitatea pentru bucătar. Nu aș fi prea leneș să merg în bucătărie la douăzeci de metri și să clarifică întrebarea - și nu s-ar fi întâmplat nimic.

În cele din urmă, chelnerii trebuie să fie învățați să comunice. Doar discutați cu oaspeții. Nu vă fie teamă de această comunicare. Apoi ei de la furnizorii de servicii alimentare vor deveni participanți plin de viață în restaurant.

Această comunicare este importantă din mai multe motive. Îi îngăduie pe oaspeți, iar oamenii noștri la excursie la restaurant au în continuare scopul de a "socializa".

Aruncând câteva fraze cu o persoană, este mult mai ușor să o "scanezi". Și să nu uităm că conversația este principalul instrument al vânzărilor.







Articole similare

Trimiteți-le prietenilor: