Una dintre cărămizi în construirea cu succes a reputației companiei este formarea unei atitudini loiale față de client de la personal. Aici va fi necesar, cel mai probabil, să lucrați prin instalații interne, astfel încât dorința de a lucra cu clientul să vină din interior, iar angajatul însuși a înțeles de ce și de ce are nevoie de el. Învățați personalul să zâmbească, să vorbească anumite fraze și să arate prietenie, pur și simplu pentru că este atât de necesar, este destul de dificil. Este important ca personalul să înțeleagă că orice client este o garanție a succesului și rentabilității companiei, că va merge și apoi va spune despre serviciile de calitate furnizate rudelor sale și, prin urmare, nu ar trebui ratată.
De asemenea, este important atunci când compania identifică în mod clar obiectivele și misiunile și se elaborează un plan strategic. Un bun exemplu este compania Rolf. unde standardele companiei sunt perfect elaborate, care urmăresc cu strictețe și antrenează fiecare angajat care a venit la companie. Ei au într-adevăr o clientelă loială, deoarece vânzătorii fac parte din companie, sprijină pe deplin și își împărtășesc valorile și misiunile, trebuie să prezinte produsul într-adevăr și să obțină clienți și mai mulțumiți. La urma urmei, atunci când fiecare lucrător respectă un anumit standard, întregul sistem, ca întreg, funcționează foarte armonios și unanim, care devine imediat vizibil pentru client.
Pe lângă facilitățile, dezvoltarea misiunii și obiectivele, este necesar ca personalul să fie motivat în mod natural pentru o muncă eficientă. Angajații ar trebui să aibă un interes personal în muncă și să înțeleagă în mod clar că fiecare client nou este câștigurile lor și este în interesul lor să se asigure că se întoarce a doua zi și că va aduce în viitor noi clienți.
Ce vă poate afecta reputația?
Nu la timp sau servicii de proastă calitate. Voi vorbi despre impactul reputației asupra exemplelor din afaceri și consultanță auto. În afacerile auto, în fața unei concurențe extraordinare și a unei crize, reputația nu trebuie niciodată întărită, doar datorită loialității clienților și a câștigului. Când un client cumpără o mașină, atunci nu există nimic care să deterioreze reputația, pentru că persoana este într-o stare bună și se dizolvă în gândul că urmează să aibă o mașină nouă.
Apoi clientul vine pentru întreținere și din acest moment puteți începe să vorbiți despre reputație. Ce înseamnă asta? Serviciul de post-vânzare trebuie să fie efectuat în condiții de înaltă calitate, la timp și cu un zâmbet. În consecință, dacă clientul nu a primit o mașină la timp din serviciul post-vânzare sau costul serviciului final oferit a fost mai mare decât cel exprimat anterior, reputația dealerului auto ar putea suferi foarte mult. Reputația acestui serviciu post-vânzare va fi creată de client însuși, lăsând comentarii negative peste tot.
Există diverse forumuri pentru pasionații de mașini, în care oamenii împărtășesc experiența acumulată în comunicarea cu acest distribuitor sau compania de service. Și, de regulă, dacă nu sunt mulțumiți de întreținere sau de serviciu, se grăbesc să le spună pe forum. În prezent, la Moscova, există o serie de companii de servicii, care au primit astfel feedback negativ. Schimbarea este deja ceva dificil și afacerea lor are o pierdere.
Orice s-ar putea spune, dacă clientul nu a primit un rezultat eficient și susținut, este întotdeauna greșeala consultantului. Formarea incorectă a programului pentru client, întrebări incorecte, atenția nu se îndrepta spre locul în care era necesar și așa mai departe. Apropo, coaching-ul este acum într-o oarecare măsură pierdut încrederea oamenilor, pentru că odată au existat antrenori care au oferit servicii neprofesionale și treptat reputația de coaching ca un instrument eficient pentru rezolvarea problemelor. a scăzut.
Apropo, este încă o mare greșeală să credem că reputația poate fi câștigată cu ușurință cu ajutorul unor cadouri, reduceri și promoții pentru clienți. Aceste acțiuni cu greu cauzează încrederea clientului. În plus, există un astfel de lucru ca "reducere cusută în valoarea produsului", care vorbește de la sine. Companiile rareori lucrează în pierdere în această privință. De exemplu, o reducere la o mașină este de 5%, iar atunci când o persoană cu o mașină se întoarce pentru serviciu cu el, 5% va lua înapoi. Clientul constată mai devreme sau mai târziu că plătește integral costul bunurilor. Iar acest lucru scade considerabil încrederea în companie.
Desigur, orice lider de afaceri ar dori să vadă reputația companiei sale întotdeauna la un nivel ridicat, dar este important să ne amintim că acest lucru este greu posibil și chiar greu de util din cauza prezenței concurenței. Și asta este normal. În cazul în care compania nu are concurență, nu se poate îmbunătăți niciodată. Și, mai ales, o bună reputație ajută mai degrabă să nu traducă atenția acordată clientului, ci echipei: dezvoltarea unui spirit de echipă sănătos în cadrul acestuia și formarea unui angajament față de companie.
Consolidarea reputației este un proces continuu, care trebuie întotdeauna tratat cu o vigilență sporită. Trebuie să fii pregătit pentru asta și să nu te relaxezi.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: