Sunt hotelurile frică de recenzii "rele"? Când nu este necesar să rezervați o cameră? Ce ar trebui să facă clientul dacă există probleme când se instalează? În ce cazuri poate fi retrasă rezervarea?
Managerul rezervat a spus acest lucru și multe alte "My Planet".
- Ce este inclus în îndatoririle tale?
- Nu credeți că managerul de rezervări se ocupă numai de camerele de rezervare. Pe lângă gestionarea aplicațiilor electronice și a apelurilor primite, lucrez cu companii partenere, facturare, documentare și multe alte activități. Dar, în unele hoteluri, funcția de manager de rezervări nu este disponibilă, iar toate sarcinile sunt distribuite în rândul altor angajați, cel mai adesea prin serviciul de recepție și de cazare.
Site-ul web al hotelului poate găzdui promoții și oferte speciale. De exemplu, unii fac reduceri pentru a trăi în ziua nașterii
- Ați avut astfel de "perforări" în practica dvs.?
- Poate singurul caz. Când m-am antrenat în Malta, clientul meu și cu mine nu ne-am înțeles unul pe celălalt, pentru că nu cunoștea bine limba engleză și nu numea marea decât apa, ci marea. Prin urmare, am decis că nu întreabă cum să ajungă la plajă și unde să cumpere apă și să o trimită la cel mai apropiat magazin.
Acum, dacă dintr-o dată nu înțeleg ce înseamnă clientul și trebuie să rezerv o cameră, pot să cer o solicitare scrisă. Apropo, hotelul este angajat nu numai cu cunoștințe de limbă engleză, ci și cu alte limbi, inclusiv franceză, spaniolă.
- Cum să rezervați mai ieftin o cameră?
- Mai întâi, camerele de rezervă sunt în avans, în medie cu patru luni înainte de călătorie. În al doilea rând, utilizați opțiunea "tarif irecuperabil". Bani pentru cameră, unde este, sunt șterse imediat, nu puteți anula sau modifica o astfel de rezervare. Dar viața este mult mai ieftină. În al treilea rând, dacă doriți să rezervați o cameră printr-o agenție terță parte, comparați costul acesteia cu prețul indicat pe site-ul oficial al hotelului. Ca regulă, rezervarea va fi mai ieftină acolo. În plus, site-ul hotelului poate fi plasat acțiuni și oferte speciale. De exemplu, unii fac reduceri pentru a trăi într-o zi de naștere. Bineînțeles, mediatorii nu au nici un cuvânt despre asta.
- Costul de trai al hotelurilor din retea este diferit de cel al hotelurilor non-network?
- Ce ar trebui să facă clientul dacă are probleme când se stabilește?
- Știu un caz în care a rezervat o cameră prin intermediul unei agenții de rezervare, și undeva, timp de o lună înainte de sosirea reprezentantului de client numit de hotel și a spus că numărul de camere în datele solicitate (deși faptul că rezervarea a fost făcută cu câteva luni înainte de data sosirii). După ce a contactat agenția, a confirmat că hotelul nu are dreptul de a retrage rezervarea. Ca rezultat, agenția a fost nevoită să găsească un client pentru un alt hotel pentru aceiași bani sau mai mult, plătindu-și diferența de preț pe cheltuiala proprie.
Turiștii din India, de exemplu, solicită de multe ori să aducă bagaje sau să comande un meniu special în restaurant
- Și dacă nu poți găsi o soluție pașnică?
- Este necesar să cunoaștem legea Federației Ruse despre furnizarea serviciilor hoteliere și să amenințăm instanța. Acționează foarte eficient. Dacă înainte de aceasta rezervarea nu a fost vizibilă din anumite motive, numărul este imediat disponibil. Și pentru un preț ridicol și o baie de aur înăuntru.
- Se pare că, atunci când rezervăm prin agenție, răspunde și pentru suprapuneri?
- În regulă. Între hotel și companie se află un contract, în conformitate cu termenii căruia aproximativ 90% din costul camerei pe care clientul îl plătește companiei. Hotelul oferă cazare la prețuri minime. Iar compania își stabilește deja propria și caută clienți. Apropo, chiar și noi nu știm în mod oficial cât de mulți oaspeți rezervă camere prin intermediul acestei sau acelei agenții. Conform termenilor contractului, compania nu are dreptul de a dezvălui prețul sau de a face orice schimbare. De aceea decide ea însăși toate problemele.
Desigur, rezervarea prin intermediul unei terțe persoane, merită să vă asigurați de fiabilitatea acesteia, sunând la hotel însuși. Dintr-o data LLC "Lyalya-tour" promite servicii, despre care nu stiu nimic?
Pentru feedback-ul rău, angajatul vinovat este pedepsit. Poate forța să scrie o explicație, mustrare sau să nu plătească o primă
- În ce cazuri poate fi retrasă rezervarea?
- În confirmarea trimisă de hotel trebuie să se precizeze condițiile de anulare a rezervării. Cea mai obișnuită practică: anularea rezervării în ziua sosirii după ora 18:00, în cazul în care clientul nu a plătit numărul în avans.
Dacă doriți să vă stabiliți mai târziu, trebuie să anunțați angajatul despre acest lucru și să vă asigurați că ați notat numele și prenumele celui care v-a promis să păstrați numărul. Mai bine - plătiți în avans întreaga perioadă de reședință sau cel puțin în prima zi.
- Cum să fii client, dacă nu ți-a plăcut numărul?
- Nu fiți tăcuți și turnați-o într-o revizuire negativă sau un scandal. Vă rugăm să contactați recepția și cazarea. Dacă eroarea a avut loc prin vina hotelului și oaspetele nu a primit cheile de la acel număr, acesta va fi imediat schimbat, cu o mie de ori scuză.
Dacă cheile sunt emise corect, iar numărul nu le place, pot să se întâlnească încă la jumătate și să ofere o altă opțiune. Doar trebuie să aplicați imediat, deoarece în multe hoteluri există un regulament privind utilizarea numărului. De obicei, acesta poate fi livrat nu mai târziu de 10-20 de minute de la decontare. Dacă încercați să schimbați numărul după trei ore, când patul este deja dezmembrat și toaleta este murdară, nu fiți surprins de refuz.
Într-o zi, un pensionar european în vârstă de 85 de ani a dorit să găsim o tânără soție din Rusia pentru el
- Ce dorești mai adesea la numărul cel mai des?
- De exemplu, turiștii din India solicită adesea să aducă bagaje sau să comande un meniu special în restaurant. Și astfel cererile sunt destul de standard: numărul este mai silențios, mai aproape sau mai departe de lift, o anumită vedere de la fereastră, podea, tip de pat, perne suplimentare.
- Există cereri neobișnuite?
- Da, desigur. De exemplu, un oaspete poate cere să închideți o fotografie a unui artist preferat lângă masă. Și, odată, un pensionar european în vârstă de 85 de ani a dorit să-i găsim o tânără soție din Rusia. Stele de afacere ar putea dori un tapet de o anumită culoare. Sau cereți în fiecare dimineață să le aduceți un buchet de trandafiri. Recent, de exemplu, ni sa cerut să oferim o prezență zilnică în camera de apă minerală dintr-o sursă de munte montană. ("My Planet" a scris despre cererile speciale ale oaspeților hotelului, unele dintre ele fiind destul de bizare). Pentru detalii, consultați articolul "Hotelul Misunderstanding".)
- Ce se întâmplă dacă nu puteți îndeplini dorința clientului?
- Personalul hotelului este frică de recenzii?
- Hoteluri, desigur, sunt interesate de revizuirile clienților, deoarece pot identifica eventualele neajunsuri și le pot elimina în continuare. Mulți dintre ei sunt chiar frică de ceea ce folosesc unii vizitatori, uneori la șantaj sincer. Răspunsul rău poate afecta negativ reputația hotelului. Acum, alegerea unui hotel, multe sunt ghidate de rating, care se face doar de vizitatorii estimat opri acolo.
Dacă, după ce a părăsit o recenzie proastă, oaspetele a scris că nu curăța camera în fiecare zi, sau că recepționerul nu-i dă cheile decât din numărul respectiv, adică el a numit angajatul vinovat, a fost pedepsit. Ei pot forța să scrie o explicație, mustrări sau să nu plătească o primă. Dar, de asemenea, se întâmplă ca oaspeții să lase o opinie proastă doar pentru că angajatul nu-i place pe plan extern. Și se întâmplă ca hotelul să-și trimită bărbatul la un concurent pentru a scrie o recenzie negativă și a reduce ratingul adversarului. Deci, fiecare caz necesită un caz.
- Există cazuri în care vizitatorul dorește să plătească?
- Deși nu contactez direct clienții, daruri de la oaspeți merg și la mine. Nu este interzis să le luați. Cel mai adesea, suvenirurile sunt destul de obișnuite: ciocolată, bomboane, flori. Dacă înaintea ta scriitorul, cel mai probabil, își va înzestra propriile cărți. Dacă un oaspete este un străin - cel mai probabil, darurile vor avea caracter național. Indienii dau adesea condimente, fețe de masă tradiționale japoneze, chinezești - termosele lor. Există, de asemenea, suveniruri neobișnuite: bomboane cu gust de dovleac, ciocolată cu varză de mare.
Cum de a rezerva o cameră mai ieftin? - Mai întâi, camerele de rezervă sunt în avans, în medie cu patru luni înainte de călătorie. În al doilea rând, utilizați opțiunea "tarif irecuperabil". Bani pentru cameră, unde este, sunt șterse imediat, nu puteți anula sau modifica o astfel de rezervare.
Cu un tarif nerambursabil, acesta este nonsensul unei iepuri albastre, și asta e doar locul unde este mai probabil să zboare. Nu intenționez să găsesc hoteluri sau apartamente cu plata la fața locului / anulare gratuită, dar cu siguranță nu vreau să intru, așa cum sa întâmplat înainte de călătoria mea la Dresda. La doar două săptămâni înainte de călătorie rata mea nereturnabil rezervare a fost abolită, deoarece acest hotel este autoritățile orașului au decis să pună un adăpost pentru refugiați (le o lanțuri de 3 stele Hotel Lucky de a trăi) și am auzit scuzele uscat și se așteaptă o rambursare de aproximativ trei săptămâni și, în același timp, căutând urgent o nouă opțiune cu cazare.
În ceea ce privește rezervarea pe site-ul web al hotelului, nu este întotdeauna adevărat că este mai ieftin.
Experiența personală sugerează că consilierea de acest tip nu este necesară.
Vă mulțumim pentru răspuns. Da, prin alegerea opțiunii "tarif irecuperabil", trebuie să-ți asumi riscuri. Dar aici, fiecare persoană decide, vrea să încerce să ia o șansă și să obțină o cameră la un preț mai mic, sau are nevoie de mai mult decât propria sa pace a minții. Din fericire, nu toată lumea este "norocoasă" așa cum sunteți, dar cazurile diferă.
În ceea ce privește rezervarea de pe site-ul web al hotelului, interlocutorul meu nu a spus nimic. Prin urmare, în propoziție există o clarificare "ca regulă", adesea, dar nu întotdeauna, așa cum ați observat.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: