10 sfaturi pentru îmbunătățirea nivelului de servicii pentru clienți

Lupta pentru servicii înalte pentru clienți se desfășoară în toate centrele. Angajații învață o listă de întrebări standard și răspunsuri corecte, formând vocea și stilul de comunicare. Dar timpul trece și algoritmul de serviciu nu se schimbă și se dovedește că multe centre de apel funcționează în mod vechi. Pentru a vă actualiza sistemul de comunicare cu clienții, vă oferim câteva sfaturi.







1. Clarificarea plângerii clientului

Uneori este dificil de înțeles ce se plânge clientul și de ce nu este fericit. Frustrarea și neliniștea nu contribuie la o exprimare clară a gândirii. Comunicarea eficientă din partea noastră va rezolva rapid problema.

Deschiderea întrebărilor - cine? ce? în cazul în care? când? cum? - vă permite să obțineți datele necesare și întrebările închise - pentru a le confirma. Problemele închise pot fi, de asemenea, folosite pentru a controla conversația și a rezolva problema mai repede. Pentru a obține informații, adăugați "exact" la întrebări deschise, de exemplu: "Spuneți-mi, vă rog, când sa întâmplat exact acest lucru?" Astfel încurajați clientul să fie mai specific, iar acest lucru va rezolva problema mai eficient.

2. Credeți în ce vorbiți

Am auzit o astfel de poveste: cu cât o singură fată își spunea cât de fericită era, cu atât mai fericită a devenit ea. O simplă repetare a ceva și credința în ea conduc la rezultate.

Pozițiile, gesturile, expresiile faciale și vocea variază în funcție de faptul dacă credem în ceea ce spunem sau nu. Aceasta înseamnă că, dacă ne gândim că următorul apel se va încheia în dezamăgire, pozițiile și emoțiile noastre în voce reflectă dezamăgirea.

Cine vrea să vorbească cu cineva care are o voce frustrat? Așa e, nimeni. Clientul nu vă va asculta și nu va dori să cumpere de la dvs. un serviciu.

Te poziționezi pozitiv. Spune-ți că apelurile vor fi bune. Credeți în acest lucru, fii mai fericit, mai optimist și încrezător că pozițiile, expresiile faciale și vocea exprimă o atitudine pozitivă. Aceasta este ceea ce doresc clienții. Crede în tine și vei deveni mai mult succes.

3. Îndepărtați-vă de îndoieli

Este uimitor cum, atunci când vorbim cu un client, atitudinea noastră pozitivă se poate schimba atunci când dintr-o dată auzim o voce interioară spunând: "Pierderea timpului, el nu va cumpăra nimic". În câteva secunde, toată hotărârea noastră dispare și creierul caută motive să nu facă apel.

Doar că sistemul credințelor noastre dispare și apar noi declarații pe care le acceptăm ca fiind adevărate. În acest stadiu, nu avem fapte care să ne susțină ipotezele și nu știm dacă un apel va fi eficient sau nu.







Ce să se concentreze asupra credințelor negative, este mai bine să vă concentrați asupra pozitivului și să vă spuneți vocea interioară: "Aceasta poate fi cea mai bună vânzare a mea". În cele din urmă, orice apel va fi exact așa, dar până când se întâmplă acest lucru, nu veți afla care dintre ele!

4. Răspundeți rapid și consecvent

Coerența este importantă, dar nimeni nu dorește un serviciu rău sau lent, consistent. Fără acces rapid și convenabil la informații exacte și actualizate în mod regulat, operatorii nu reușesc adesea să încerce să ofere servicii de calitate.

5. Instalați contactele proactive la service

În mod tradițional, astfel de contacte sunt utilizate după înregistrarea clienților sau atunci când furnizorii descoperă că unii clienți s-au mutat în alte companii.

Dar nu se ocupă numai de aceste motive. De ce să nu folosiți oprirea în apeluri pentru a sustine satisfacția clienților. Veți primi informații care vor îmbunătăți calitatea serviciilor. Analizați baza de date a achizițiilor fiecărui client și oferiți-i un produs promoțional similar. O abordare proactivă vă va permite să treceți la următorul nivel de serviciu.

6. Planificarea automată a partajării locurilor de muncă

Datorită închirierii scumpe a locațiilor, managerii centrelor de apel trebuie să caute modalități de reducere a spațiului fizic. O modalitate este împărțirea locurilor de muncă.

Problema cu această abordare este că operatorii au nevoie de 5 până la 30 de minute pentru a găsi spațiul liber potrivit pentru ei înșiși. Planificatorul WFM poate dura mai mult de o oră pentru a aloca spațiu, în special dificil dacă există cerințe speciale, de exemplu, că operatorii aceluiași proiect stau alături.

Există o cale mai ușoară. Folosind noi tehnologii automatizate de management al personalului, managerii vor putea să coreleze anumite locații cu operatorii de centre de contact specifice și cerințele acestora. Locurile libere pot fi chiar asociate cu persoane care nu au încă un loc.

7. Amintiți-vă că toți clienții sunt diferiți

Mulți clienți doresc să primească servicii de bază și sunt suficient de toleranți la procesele automatizate și sunt cu adevărat mulțumiți de ei. Dar, dacă numărul clienților care nu așteaptă răspunsul operatorului, închideți prea mult, atunci merită revizuit sistemul de dial-up.

Mark King, vicepreședinte senior al Aspect în Europa și Africa - (www.aspect.com)

8. Sistemele cu autoservire nu ar trebui să fie sinonime cu serviciile necorespunzătoare

Aproape toate organizațiile de servicii pentru clienți au sisteme de autoservire. Operatorii centrului de apeluri trebuie să știe cât de clare și convenabile sunt funcțiile lor. Această sarcină simplă joacă un rol important în asigurarea unui nivel ridicat de satisfacție a clienților.

9. Asigurați-vă că numărul operatorilor este suficient

Centrele de contact care oferă produse complexe ar trebui să se asigure că sistemul automatizat oferă posibilitatea de a se conecta cu un specialist în primul rând. Dacă numărul apelanților este mare, atunci numărul operatorilor liberi ar trebui să fie suficient, altfel SL va cădea și reputația companiei va suferi.

10. Apelurile trebuie să ajungă la "operatorul drept"

Dacă apelul ajunge la "operatorul drept", atunci totul merge conform planului. Acum există numeroase dispute în jurul "automatizării sarcinilor", se presupune, de obicei, că toate procesele ar trebui să fie automatizate. Este important ca valoarea "automatizării" să fie determinată de client și poate fi ușor de crescut sau scăzută în funcție de succesul procesului.

Chris Harris (Chris Harris), director general, divizia de operațiuni europene a Zeacom - (www.zeacom.com)







Articole similare

Pagina anterioară

Pagina următoare

Trimiteți-le prietenilor: