Incident - este orice fenomen care depășește activitatea normală a structurii IT, direct, indirect sau potențial, ducând la oprirea proceselor sistemului sau afectând negativ calitatea funcționării sale.
Setul de măsuri care vizează cea mai rapidă reluare a stării de funcționare a sistemului după incident se numește gestionarea incidentelor sau gestionarea IM a incidentelor.
O parte importantă a acestuia este considerată acord de nivel de serviciu SLA, detaliat sub forma și care servește pentru a neutraliza în mod eficient consecințele incidentelor și eșecurilor în orice structură de afaceri a informațiilor.
Biblioteca ITIL furnizează cele mai complete și cuprinzătoare îndrumări pentru gestionarea incidentelor. Cu toate acestea, cu un studiu atent al materialelor ITIL, se constată că o gamă imensă de informații și multe recomandări pot fi reduse la doar câteva puncte de bază.
- Formarea și actualizarea constantă a bazei de date a tuturor incidentelor, cu o fixare indispensabilă a întregii căi a procesului de reacție.
- Crearea unei baze de date cu toate informațiile disponibile privind metodele de rezolvare și neutralizare a incidentelor și a eșecurilor. În structura ITIL, această matrice este desemnată CMDB.
- Formarea și implementarea unui protocol clar sau a unui set de reguli pentru fixarea și prelucrarea datelor într-o structură creată pentru a răspunde la incidente.
- Determinarea prin instrucțiuni a mecanismelor SLA, care să permită controlul influenței incidentului asupra proceselor din structura afacerii.
- Crearea și testarea în practică a unui model specific de comportament al tuturor participanților la procesul de informare, atunci când apare așa-numitul incident principal - un eveniment care este cât mai critic posibil în ceea ce privește amploarea și impactul. Esența acestui paragraf, în determinarea profunzimii resurselor care au ocazia de a fi implicate în procesul de reacție și neutralizare a incidentului.
- Dezvoltarea și aplicarea practică a mecanismelor de informare la timp a etapelor și a situației muncii pentru a neutraliza incidentul tuturor părților interesate. Clienții, utilizatorii și personalul ar trebui să fie ghidați în mod clar în procesul de restaurare și să aibă o idee clară asupra duratei sale de timp.
Adaptarea acestor elemente într-un anumit sistem poate dura ceva timp. Cu toate acestea, implementarea completă a acestui complex va crea o bază solidă pentru viitoarele add-on-uri, care sunt necesare pentru rezolvarea rapidă a problemelor nou apărute.
Aveți o sarcină similară? Lăsați o cerere și specialiștii noștri vă vor contacta în viitorul apropiat și consultați în detaliu.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: