Cum se pune în locul clientului-manipulator

"Sunteți profesioniști!" - spun clienții, deplasându-și greșelile în fața companiei executante. Ce le pot spune? Experienta este impartasita de Olga Moshina, Director Relatii cu Clientii

Manipularea mea "preferată" se numește "ești profesionist". Acesta este numit așa, deoarece în această formulă este cel mai des folosit de clienți. Manipularea acestui lucru descurajează orice manager de clienți neexperimentați, iar lupta împotriva acestuia va duce în mod inevitabil la conflicte.

În zona noastră, lucrul cu un client este mai mult un parteneriat în general. Când suntem implicați în dezvoltarea afacerii clientului, este important ca ambele părți să câștige mereu. Punctul cheie este că dezvoltarea afacerilor necesită participarea constantă a clientului, trebuie să interacționăm.

Când încheiem un contract cu clientul, suntem în mod necesar de acord că acesta va fi de la el care va fi necesar și va prescrie acest lucru în contract. Mulți clienți spun însă că înțeleg importanța participării lor și sunt de acord, iar după începerea muncii din procesul de abandon. Se întâmplă să cerem o serie de acțiuni simple timp de două sau trei luni, toate lucrările fiind împiedicate de o astfel de amânare, ca urmare nu există rezultate tangibile, dar rămânem întotdeauna vinovați.

Așa a fost și cu Egor. Egor sa întors la noi în momentul în care a lansat o nouă afacere pentru a repara haine și pantofi scumpe. Munca pe care am început-o cu pregătirea site-ului, din moment ce Egor avea un buget foarte limitat, totuși, ca majoritatea start-up-urilor din Rusia. Egor avea nevoie de o soluție ieftină, dar de înaltă calitate. I-am oferit gratuit un site șablon, cu achiziționarea unui pachet de promovare anual. Yegor a fost de acord și am început să lucrăm. Oh, cât de greu a fost. Clientul a cerut în mod constant să se rememoreze ceva, nu-i plăcea totul, dorea mai multă unicitate, dar soluția șablonului și-a limitat sever dorința. Era supărat.

După lansarea site-ului, am început să îl promovăm. Am avut o lună de muncă calmă și cu adevărat productivă, până când a venit vremea să reamintim clientului că este timpul să plătească pentru serviciile noastre. L-am sunat pe Yegor despre asta. El a spus că va răspunde mai târziu și va dispărea: nu a răspuns la apelurile și scrisorile mele. Și trei zile mai târziu, regizorul nostru Pavel a primit de la Yegor un întreg manifest, dedicat modului în care muncim prost.

Yegor a enumerat tot ceea ce sa făcut în mod incorect pe site, în opinia experților onorabili cărora le-a arătat. Era surprinzător faptul că aproape toate articolele conțin elemente despre care ne-a întrebat el însuși Egor și de la care l-am descurajat personal. Chiar mai surprinzător a fost faptul că toată această listă se termină cu fraza: „Da, am înțeles că m-am rugat să o fac on-line, dar eu acest lucru nu înțeleg, și tu - profesioniștii!“.

Cortina. Adică, atunci când i-am explicat lui Yegor timp de două ore că nu ar trebui să fac asta, nu aveam profesionalism, nu aveam nevoie să ascult profesioniști și acum ești profesionist.

Această formulare este utilizată de mulți clienți. Clientul ți-a cerut să-i faci un tavan întins pe roșu, și tu ai făcut-o. Nu-i place, deși el a cerut el însuși, dar veți fi vina, pentru că sunteți profesioniști și nu înțelege nimic despre asta. Chiar dacă o faci prin toate mijloacele pentru a convinge, și a spus că într-o cameră cu tapet verde și covor albastru, plafon roșu poate deveni o cauza de schizofrenie mai devreme, ești vinovat, pentru că - profesioniști, și este ceea ce? Nu există nicio cerere pentru asta.

"Sunteți profesioniști" este doar manipulare. Acesta este utilizat de către clienții care nu doresc să își asume responsabilitatea, care nu pot admite greșelile lor, care înțeleg că nu este corect, dar ei doresc să „stoarce“ mai mult de la tine. Am încercat să se ocupe de manipularea o varietate de moduri: ignorarea, perfecționarea de apărare explicații care cooperarea noastră implică participarea ambelor părți, fac apel la conștiința, bunul simț, o dată chiar Buddha a vrut să strige, dar ea nu a făcut-o. Nimic nu ajută. Manipularea este atât de puternică încât orice încercare de a lucra cu ea duce la conflicte. Nu începeți să argumentați cu clientul că sunteți profesioniști, nu? Dacă devii, atunci clientul va avea și mai multe motive să te învinovățească și poate chiar să ceară bani înapoi. Nu, dă-ți profesionalismul până la capăt.

Am ales cea de-a doua cale. Cu cine vă este greu să vă confruntați? Cu clienții. Pentru că atunci când o persoană este clientul tău și competiția este mare, încerci să-l mulțumești și să nu te confrunți cu un conflict. Asta am decis să joc.

Am sunat la atelierul lui Yegor. Iar el însuși a răspuns, pentru că el a luat personal ordine, fie pentru că nu există bani pentru angajarea unui angajat, fie pentru că nu are încredere în nimeni. Cred că al doilea. "Bună, Yegor, călcâiul meu sa spart pe cizmă, poți să-l rezolvi?" "Olga, nu-i așa?" Întrebă Egor. "Da, eu sunt. Sunt foarte conștient de nivelul la care oferiți servicii și de aceea numai tu poți avea încredere. Deci îmi iei bootul? "Yegor, desigur, a fost de acord. Tonul vocii lui era complet diferit, mi-a vorbit ca un client, politicos, politicos și politicos. Du-te la studio nu am vrut, eu nu voi ascunde, m-am simtit un anumit disconfort atunci când clientul a devenit Egor, asa ca am comandat un curier care trebuia să vină iau cizmele mele, să ia în studio și apoi aduce renovate.

Am facut acest lucru si pentru ca am vrut sa verific daca totul este atat de perfect in munca lui Egor in timp ce il pozitioneaza?

Boot-ul a venit să-i ia pe un băiat de optsprezece ani, nu foarte politicos, prea curat. Târg să spun că dacă a fost curier care mi-a adus o pizza, atunci critica nu ar fi devenit astfel de curieri vin de obicei, dar Egor atât de mare „ridicat“ bara de serviciul lor, că pe acest fundal la curier ar putea găsi greșeală. Tipul și-a luat cizmele, mi-a dat o bucată de hârtie și am plecat. A doua zi, mi-a adus și cizmele. Boots sunt reparate bine, la timp și pentru prețul pe care l-au numit în avans.

Egor însuși ma sunat într-o zi și mi-a întrebat dacă totul era bine în ordinea mea. El a chemat toți clienții să primească feedback, inclusiv pe mine. Nu am criticat curierul, deși recunosc că limba era mâncărimea. Am pus urme bune în atelierul lui Egor și am încercat să fiu obiectiv.

Așa că am devenit pentru Egor nu doar managerul proiectului, ci și un client. Tensiunea sa diminuat. Nu, desigur, Yegor nu a încetat să mai fie un client dificil, dar a devenit mult mai ușor să lucrezi.

Dacă aveți oportunitatea de a deveni clienți pentru clientul dvs. Încerc să o fac în mod regulat. Mă duc la restaurantele clienților mei, mașina mea este cu ei, mi-am tăiat părul și am făcut manichiura clienților mei.

În primul rând, când sunteți client, este mai dificil să vă certați. Conflictele vor fi limitate, dar vor fi mai ușor să "plătească", și nu vor arde prea mult. Nu confunda personal și afaceri, poate unități. Toți acasă vorbim despre muncă și lucrează o casă. Clienții dvs. sunt aceiași oameni, atunci când deveniți pentru ei același client, sunteți ca un nivel de putere. Acest lucru este important, deoarece este dificil să comutați întrerupătorul de comutare client / manager și este bine pentru tine. A fi egal cu clientul este foarte important.

În al doilea rând, mai bine studiați afacerea clientului, mai ales dacă îl promovați. Va deveni clar că este important pentru client, și care nu este, în cazul în care există slabe, și în cazul în care punctele forte. Ce trebuie să vă concentrați mai întâi și ce poate să aștepte.

În al treilea rând, aveți mai multe în comun și acest lucru reunește.

Doar nu dați-i tentației de a se răzbuna pe client, vorbind prost despre afacerea lui. Nu vă recomand să faceți acest lucru, sper că înțelegeți de ce.

Articole similare

• 5 consilii cum să "pună" creierul în locul unității de farmacie, fermă

• 23 Moduri de a pune creierele în loc - cele mai bune povești din viața ta

Trimiteți-le prietenilor: