Manipularea mea favorită este numită "ești profesionist". Acesta este numit așa, deoarece în această formulă este cel mai des folosit de clienți. Manipularea acestui lucru descurajează orice manager de clienți neexperimentați, iar lupta împotriva acestuia va duce în mod inevitabil la conflicte.
În zona noastră, lucrul cu un client este mai mult un parteneriat în general. Când suntem implicați în dezvoltarea afacerii clientului, este important ca ambele părți să câștige mereu. Punctul cheie este că dezvoltarea afacerilor necesită participarea constantă a clientului, trebuie să interacționăm.
Când încheiem un contract cu clientul, suntem în mod necesar de acord că acesta va fi de la el care va fi necesar și va prescrie acest lucru în contract. Mulți clienți spun însă că înțeleg importanța participării lor și sunt de acord, iar după începerea muncii din procesul de abandon. Se întâmplă să cerem o serie de acțiuni simple timp de două sau trei luni, toate lucrările fiind împiedicate de o astfel de amânare, ca urmare nu există rezultate tangibile, dar rămânem întotdeauna vinovați.
Așa a fost și cu Egor. Egor sa întors la noi în momentul în care a lansat o nouă afacere pentru a repara haine și pantofi scumpe. Munca pe care am început-o cu pregătirea site-ului, din moment ce Egor avea un buget foarte limitat, totuși, ca majoritatea start-up-urilor din Rusia. Egor avea nevoie de o soluție ieftină, dar de înaltă calitate. I-am oferit gratuit un site șablon, cu achiziționarea unui pachet de promovare anual. Yegor a fost de acord și am început să lucrăm. Oh, cât de greu a fost. Clientul a cerut în mod constant să se rememoreze ceva, nu-i plăcea totul, dorea mai multă unicitate, dar soluția șablonului și-a limitat sever dorința. Era supărat.
După lansarea site-ului, am început să îl promovăm. Am avut o lună de muncă calmă și cu adevărat productivă, până când a venit timpul să reamintim clientului că este timpul să plătească pentru serviciile noastre. L-am sunat pe Yegor despre asta. El a spus că va răspunde mai târziu și va dispărea: nu a răspuns la apelurile și scrisorile mele. Și trei zile mai târziu, regizorul nostru Pavel a primit de la Yegor un întreg manifest, dedicat modului în care muncim prost.
Yegor a enumerat tot ceea ce sa făcut în mod incorect pe site, în opinia experților onorabili cărora le-a arătat. Surprinzător a fost faptul că aproape toate punctele au fost enumerate lucruri pe care le-am cerut același Yegor însuși, și din care am încercat personal să-l descurajeze. Chiar mai surprinzător a fost faptul că toată această listă se termină cu fraza: „Da, am înțeles că m-am rugat să o fac on-line, dar eu acest lucru nu înțeleg, și tu - profesioniștii!“.
Cortina. Adică, atunci când i-am explicat lui Yegor timp de două ore că nu ar trebui să fac asta, nu aveam profesionalism, nu aveam nevoie să ascult profesioniști și acum ești profesionist.
Această formulare este utilizată de mulți clienți. Clientul ți-a cerut să-i faci un tavan întins pe roșu, și tu ai făcut-o. El nu-i place, dar el a cerut, dar va da vina, pentru că - profesioniști, iar el nu înțelege nimic. Chiar dacă o faci prin toate mijloacele pentru a convinge, și a spus că într-o cameră cu tapet verde și covor albastru, plafon roșu poate deveni o cauza de schizofrenie mai devreme, ești vinovat, pentru că - profesioniști, și este ceea ce? Nu există nicio cerere pentru asta.
"Sunteți profesioniști" este doar manipulare. Acesta este utilizat de către clienții care nu doresc să își asume responsabilitatea, care nu pot admite greșelile lor, care înțeleg că nu este corect, dar ei doresc să „stoarce“ mai mult de la tine. Am încercat să se ocupe de manipularea o varietate de moduri: ignorarea, perfecționarea de apărare explicații care cooperarea noastră implică participarea ambelor părți, fac apel la conștiința, bunul simț, o dată chiar Buddha a vrut să strige, dar ea nu a făcut-o. Nimic nu ajută. Manipularea este atât de puternică încât orice încercare de a lucra cu ea duce la conflicte. Nu începeți să argumentați cu clientul că sunteți profesioniști, nu? Dacă vă conectați, atunci clientul va fi chiar mai multe motive pentru a vă da vina pot cere, de asemenea, pentru banii lor înapoi. Nu, dă-ți profesionalismul până la capăt.
Am ales cea de-a doua cale. Cu cine vă este greu să vă confruntați? Cu clienții. Pentru că atunci când o persoană este clientul tău și competiția este mare, încerci să-l mulțumești și să nu te confrunți cu un conflict. Asta am decis să joc.
Am sunat la atelierul lui Yegor. A spus Igor însuși, pentru că el a luat personal ordinele, fie pentru că nu există bani pentru ea, de a angaja personal, sau pentru că nu are încredere în nimeni. Cred că al doilea. „Bună ziua, Egor, mi-am rupt tocul de pe portbagaj, îl puteți repara?“ „Olga, nu?“ A întrebat Igor. "Da, eu sunt. Sunt foarte conștient de nivelul la care oferiți servicii și de aceea numai tu poți avea încredere. Deci îmi iei bootul? "Yegor, desigur, a fost de acord. Tonul lui era foarte diferit, el a vorbit cu mine ca un client, politicos, curtenitor și politicos. Du-te la studio nu am vrut, eu nu voi ascunde, m-am simtit un anumit disconfort atunci când clientul a devenit Egor, asa ca am comandat un curier care trebuia să vină iau cizmele mele, să ia în studio și apoi aduce renovate.
Am facut acest lucru si pentru ca am vrut sa verific daca totul este atat de perfect in munca lui Egor pe masura ce il pozitioneaza?
Boot-ul a venit să-i ia pe un băiat de optsprezece ani, nu foarte politicos, prea curat. Târg să spun că dacă a fost curier care mi-a adus o pizza, atunci critica nu ar fi devenit astfel de curieri vin de obicei, dar Egor atât de mare „ridicat“ bara de serviciul lor, că pe acest fundal la curier ar putea găsi greșeală. Tipul și-a luat cizmele, mi-a dat o bucată de hârtie și am plecat. A doua zi, mi-a adus și cizmele. Boots sunt reparate bine, la timp și pentru prețul pe care l-au numit în avans.
Egor însuși ma sunat într-o zi și mi-a întrebat dacă totul era bine în ordinea mea. El a chemat toți clienții să primească feedback, inclusiv pe mine. Nu am criticat curierul, deși recunosc că limba era mâncărimea. Am pus urme bune în atelierul lui Egor și am încercat să fiu obiectiv.
Așa că am devenit pentru Egor nu doar managerul proiectului, ci și un client. Tensiunea sa diminuat. Nu, desigur, Yegor nu a încetat să fie un client dificil, dar a devenit mult mai ușor să lucrezi.
Dacă aveți oportunitatea de a deveni clienți pentru clientul dvs. Încerc să o fac în mod regulat. Mă duc la restaurantele clienților mei, mașina mea este cu ei, mi-am tăiat părul și am făcut manichiura clienților mei.
În primul rând, când sunteți client, este mai dificil să vă certați. Conflictele vor fi limitate, dar vor fi mai ușor să "plătească", și nu vor arde prea mult. Nu confunda personal și afaceri, poate unități. Toți acasă vorbim despre muncă și lucrează o casă. Clienții dvs. sunt aceiași oameni, atunci când deveniți pentru ei același client, sunteți ca un nivel de putere. Acest lucru este important, deoarece este dificil să comutați întrerupătorul de comutare client / manager și este bine pentru tine. A fi egal cu clientul este foarte important.
În al doilea rând, mai bine studiați afacerea clientului, mai ales dacă îl promovați. Va deveni clar că este important pentru client, și care nu este, în cazul în care există slabe, și în cazul în care punctele forte. Ce trebuie să vă concentrați mai întâi și ce poate să aștepte.
În al treilea rând, aveți mai multe în comun și acest lucru reunește.
Doar nu dați-i tentației de a se răzbuna pe client, vorbind prost despre afacerea lui. Nu vă recomand să faceți acest lucru, sper că înțelegeți de ce.
Îmi pare rău pentru întrebarea fără tact: Egor a plătit apoi? Sau repararea tocului plătită?
Și dacă este vorba despre conținutul articolului, în opinia mea, principala problemă aici este că nu ați diferențiat domeniile de responsabilitate.
În contract este necesar să se prescrie nu dorințele clienților, ci numărul de modificări libere la versiunea originală și costul modificărilor ulterioare.
Și dorește să-ți dea lista de obiecte dorite într-o sarcină tehnică. El ar trebui să fie avertizat că TK va fi principalul factor al interacțiunilor dvs. Această înțelegere mobilizează persoana și va reacționa mai atent și responsabil la dorințele sale.
Iar aici, atenție, trebuie să vă dovediți profesioniști, dacă sunteți cu adevărat.
Dacă observați că funcționalitatea site-ului șablon nu corespunde nevoilor clientului, atunci trebuie să-i spuneți în mod clar despre acesta și să încercați să vă convingeți să utilizați o altă opțiune.
Dacă el insistă, atunci să-i reamintesc clauzele contractului privind numărul de reparații libere și să continue cu responsabilitatea scrisă semnată.
Asigurați-vă că vă păstrați toată corespondența electronică. Acesta va fi cartea dvs. de aur în viitor.
Oleg, clientul a plătit în cele din urmă :) Opțiunea de interacțiune pe care ați descris-o, am încercat personal în practica mea de mai multe ori, din păcate această abordare a clientului cauzează un negativ. Clienții nu-i plac atunci când aceștia "se bată în TK sau în contract". Cu această abordare, o obiecție din serie este inevitabilă: "Ei bine, sunteți profesioniști, nu știam asta", etc. Pentru a realiza această obiecție este posibilă, dar aveți nevoie de o experiență bună pentru managerul care lucrează cu clientul. Când nu există o astfel de experiență, metoda mea mă ajută excelent :)
Olga Moshina scrie:
Clienții nu-i plac atunci când aceștia "se bată în TK sau în contract". Cu o astfel de abordare, obiecția din serie este inevitabilă: "Ei bine, sunteți profesioniști, nu știam asta"
pe bună dreptate din partea clientului, iar aceasta nu este o obiecție, o cerere pronunțată de profesionalism.
care este destul de adevărat Oleg Shurin scrie:
Trebuie să vă dovediți a fi profesioniști dacă sunteți cu adevărat. Dacă observați că funcționalitatea site-ului șablon nu corespunde nevoilor clientului, atunci trebuie să-i spuneți în mod clar despre acesta și să încercați să vă convingeți să utilizați o altă opțiune.
Oleg Shurin scrie:
Dacă observați că funcționalitatea site-ului șablon nu corespunde nevoilor clientului, atunci trebuie să-i spuneți în mod clar despre acesta și să încercați să vă convingeți să utilizați o altă opțiune.
Dacă el insistă, atunci să-i reamintesc clauzele contractului privind numărul de reparații libere și să continue cu responsabilitatea scrisă semnată.
Asigurați-vă că vă păstrați toată corespondența electronică. Acesta va fi cartea dvs. de aur în viitor.
Olga Moshina scrie:
Oleg, clientul a plătit în cele din urmă :) Opțiunea de interacțiune pe care ați descris-o, am încercat personal în practica mea de mai multe ori, din păcate această abordare a clientului cauzează un negativ. Clienții nu-i plac atunci când aceștia "se bată în TK sau în contract". Cu această abordare, o obiecție din serie este inevitabilă: "Ei bine, sunteți profesioniști, nu știam asta", etc. Pentru a realiza această obiecție este posibilă, dar aveți nevoie de o experiență bună pentru managerul care lucrează cu clientul. Când nu există o astfel de experiență, metoda mea mă ajută excelent :)
Metoda dvs. funcționează și mulțumim lui Dumnezeu.
Dar încercați să vă poziționați în ochii clienților ca "profesioniști", dar atunci trebuie să conduceți cu ei ca profesioniști.
În încercările lor de manipulare, trebuie să răspundeți. Da, suntem PROFESIONIȘTI și, prin urmare, credem că este mai bine să facem acest lucru și așa mai departe.
În exemplul dvs. specific, într-o conversație cu Egor, mă voi concentra pe profesionalismul său și voi pune întrebarea: cum ar reacționa personal la dorințele clientului de a lipi mai întâi călcâiul înapoi, apoi cu capul în jos?
Cred că problema ar fi rezolvată rapid.
Viktor Shkurin scrie:
pe bună dreptate din partea clientului, iar aceasta nu este o obiecție, o cerere pronunțată de profesionalism.
care este destul de adevărat Oleg Shurin scrie:
Trebuie să vă dovediți a fi profesioniști dacă sunteți cu adevărat. Dacă observați că funcționalitatea site-ului șablon nu corespunde nevoilor clientului, atunci trebuie să-i spuneți în mod clar despre acesta și să încercați să vă convingeți să utilizați o altă opțiune.
Oleg Shurin scrie:
Metoda dvs. funcționează și mulțumim lui Dumnezeu.
Dar încercați să vă poziționați în ochii clienților ca fiind "profesioniști", dar atunci trebuie să vă conduceți cu ei ca profesioniști.
În încercările lor de manipulare, trebuie să răspundeți. Da, suntem PROFESIONIȘTI și, prin urmare, credem că este mai bine să facem acest lucru și așa mai departe.
În exemplul dvs. specific, într-o conversație cu Egor, mă voi concentra pe profesionalismul său și voi pune întrebarea: cum ar reacționa personal la dorințele clientului de a lipi mai întâi călcâiul înapoi, apoi cu capul în jos?
Cred că problema ar fi rezolvată rapid.
Și metoda ta are un loc de a fi. Sper că aveți cazuri reale în care ați folosit-o și că a funcționat. Dacă da, atunci mă pot bucura doar pentru tine! Sunt sigur că dacă scrieți despre acest articol, utilizatorii vă vor fi recunoscători pentru un sfat util.
"Sunteți profesioniști" este doar manipulare, este folosit de clienți care nu doresc să-și asume responsabilitatea, care nu-și pot recunoaște greșelile, care înțeleg că greșesc, dar vor să vă "stoarce" din mai mult ".
Acum, tot timpul este că, dacă un specialist cu vârsta sub 50 de ani, care este o speranță rezonabilă că el va repara aparatul, va repara cablajul, va recomanda lucrul corect, și cel mai important, nu fugi în tufișuri strigând - te de acord, bine, că nu înțelegi prea multe despre asta.
Dar dacă un specialist are vreo 30 de ani, atunci se întâmplă multe lucruri interesante, nu pentru intenții dăunătoare, ci pentru abordarea bine gândită prezentată în articol.
„El (client), se pare că poți face mai bine, și în fiecare zi am primit o listă de treizeci de puncte, în care sa spus că ar trebui să fie corectate. Listele contrazis reciproc, unele modificări au fost deja în runda a treia. Site-ul a fost din ce în ce mai rău și mai rău . "
Cheia aici este rezultatul muncii "PROFESIONALILOR" ÎNCEPEȚI MAI MULTE ȘI MULȚI.
Puteți să faceți ceva grozav pentru a face ceea ce trebuie, dar puteți face SMART lucrurile greșite.
Și da, clientul este vinovat de faptul că a pierdut mult timp și resurse prin contactarea specialiștilor.
Andrey Panahov scrie:
Realitățile sunt că nu toate lucrează pe agil, ci să trăiască și să lucreze așa cum este necesar.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: